Arkiv

Archive for maj, 2009

Erfarenhet med Nordeas usla bankservice

nordea_logo

Om du vill bli kund på Nordea då lovar Nordea hjälpa dig gärna med att hitta lösningar som gör det möjligt för dig att förverkliga dina planer. Det låter som rent gammaldags marknadsföring. Verkligheten inte stämmer med det de vill stå för.

Igår, den 25 maj, kring kl. 17.25 ringde jag in till kundtjänst för att fråga om en tjänst, vilket de hade erbjudit mig för några dagar sedan. Stefan hette rådgivare som dessvärre för min del tog han om min fråga. Han var inte kapabel av att ge ett bra svar på mina frågor utan att han repetitivt och monoton endast sa ”jag kan inte hjälpa dig…, jag kan inte hjälpa…”. Då undrade jag om en kundtjänstmedarbetare på Nordea lika med programmerade robotar. Jag hade trott att Nordeas kundservice fokuserar på det ni kan göra och hjälpa till snarare än det ni inte kan. Förvånande var det!

Många företag och deras kundtjänstmedarbetare brukar fokusera på det de inte kan hjälpa till när egentligen måste det vara motsatsen. Varför? Varför? Är det så de lär sig?

Förstås var jag inte nöjd med Stefans fyrkantiga svar, speciellt med tanke på min sträva efter en suverän tjänst. Därför gick jag dagen efter till Nordeas kontor på Hamngatan. Utan att veta måste man boka tid på förväg för att träffa en rådgivare. En förbipasserande medarbetare noterat att jag väntade och erbjöd sin hjälp. Hon hänvisade mig till kassörskorna.

Det var lång väntetid då passade jag på att ringa kundtjänst istället och pratade med Malin, som erbjöd en bra förklaring om hur den efterfrågade tjänsten fungerade. Hon hänvisade ändå mig till ett Nordea bankkontor för vidare hjälp. Tur att jag hade tagit en väntelapp så fort jag kom in (det stämmer….lång väntetid!). När mitt nummer kom fram blev jag betjänad av en ganska stressig kassörska som jag märkte ville bara bli av mig för att ta nästa kund.

Oerhört tråkigt att jag inte kan vända mig till min bank, där jag har varit kund för mer än 5 år, sedan min studietid. Helt otroligt att Nordea inte kan anstränga sig och försöka förstå varje kunds situation.

Med tanke på Nordeas kundtjänsts kvalitet förväntar jag inte mig vidare någon suverän service alls. Av denna anledning ser jag inte varför jag bör fortsätta som kund hos Nordea. Jag ser ingen tillräcklig bra anledning till att fortsätta med Nordea.

Enligt bankernas studie 2008 av Svenskt Kvalitetsindex  är Handelsbanken i toppen av storbankerna och Länsförsäkringar bank befäster sin position som en bank med nöjda kunder så kanske blir det värt att prova Handelsbanken. Det förvånar mig inte att Nordea får de sämsta betygen.

kundnöjdhet i banksektorn 1997-2008

Tack vare denna studie finns det hopp för dessa kunder som jag som strävar efter suverän service när det gäller bankservices. Våga byta om du inte är helt nöjd med din bank. Det finns många andra attraktiva alternativ! Om du funderar på att avsluta ditt Nordea konto tänk på följande rekommendationer.

Annonser
Kategorier:Företag

Hej Alla Försäljare, läs detta!

Trendethnography.com hittade jag de sju dödssynderna i kundmötet. Rent konkreta exempel på vad vi som kunder irriterar oss mest på: dolda avgifter, kundtjänst som aldrig svarar och falska gratiserbjudanden.
Nyttigt och nödvändigt  tycker jag personligen att alla försäljare bör lära sig om på ”försäljningsutbildningen”.
Undrar om de glömmer lätt att de också är kunder i övrigt fall?

Kategorier:Okategoriserade

TELIA fortsätter lura kunder

Idag när jag läste om att Telias mobilabonnemang ”Fastpris” ger inte fast pris enligt konsumentombudsmannen (KO) – som därför vill att Marknadsdomstolen förbjuder Telia sälja abonnemang under det namnet – kom jag ihåg hur det var några för ett par år sedan när hemtelefoni skulle vara via TELIA och kunde inte undvika känna frustration över det här monopolet.

Att lura kunder verkar vara en specialitet hos de flesta telefonibolagen, men TELIA är ledare och gå över gränser.  Som framstår i artikeln: ”KO konstaterar att abonnemanget har en hel del begränsningar. Ringer man för mer än 50 timmar i månaden kostar det extra. Avgifter läggs också på för flera olika mobiltjänster. KO menar att Telias marknadsföring bryter mot lagen.”

Hur länge ska vi konsumenter vara offer på dolda avgifter? felaktig prisinformation?

För dig som inte vet, vi som konsumenter kan kontakta Konsumentombudsmannen (KO) för att ingripa mot vilseledande reklam och marknadsföring, felaktig prisinformation, med mera.

TELIA har inte skrivit något officiellt om det här, åtminstone inte på deras hemsida. De har inga ursäkter. Jag passar på och hänvisar TELIAS marknadsföringsgrupp eller marknadsföringsledning till att lära sig om Försäljarnas 7 dödssynder.

Kategorier:Företag

Oacceptabelt att Trygg Hansa vill ej försäkra en kvinna för hon är för tjock!

När jag läste denna artikel kunde jag inte tro mina ögon. Att Trygg Hansa inte skulle försäkra en kvinna för hon är för tjock? Vad är det för slags företag?

Kvinnan är helt frisk men har ett BMI (Body mass index) över 35, vilket är för högt för att få teckna en sjuk- och livförsäkring hos bolaget.

Trygg-Hansas presschef Malou Sjörin säger till Metro att all forskning visar samband mellan övervikt och allvarliga sjukdomar.

Jag började reflektera kring det här fallet eftersom jag håller precis på att teckna en sjukvårdförsäkring hos Trygg Hansa. Jag har undersökt hos olika försäkringsbolag och tycker att Trygg Hansa sjukvårdalternativ passar mig både tjänst- och prismässigt, men när jag läste artikeln blev jag lite skeptiskt om jag verkligen vill teckna en försäkring hos ett företag som nobbar friska personer med obetydligt lite högre BMI. Visst låter det absurt!

Ändå tänker jag gå vidare med min ansökan, men jag känner mig lite mer förbered att Trygg Hansa tackar nej till min ansökan. Möjligtvis på grund av utländsk bakgrund eller något sådant? Det känns som ett experiment just nu att gå vidare med min ansökan och se vad som händer. Om de tackar nej tar mig inte på sängen!

Trygg Hansa nobbar överviktiga

Kategorier:Företag

ComHem borde erkänna­ sina fel

13 maj 2009 1 kommentar

Så står som rubrik på Svenska Dagbladet idag onsdag 13 maj.

Krönikören Hanna Dunnér påstår att ComHems insatser på att för att förbättra sin kundservice kräver mer än roliga reklamfilmer med sympatiska karaktärer. ComHem måste arbeta hårt med att förbättra sin kundservice så visar läsarstormen att det fortfarande finns ett gap mellan hur bolaget vill uppfattas, hur det framställer sig i sina reklamfilmer och hur verkligheten ser ut, det vill säga hur ComHem verkligen uppfattas av kunderna.

Vad bra att det skrivs om ett stort serviceföretag som ComHem på sådan nivå att ”ComHem har länge haft problem med sin kundservice, med många klagomål och missnöjda kunder som följd.”

Dålig kvalitet hos Com Hems kundsevice är varken bara min uppfattning eller några vänners eller bekantas utan rent generellt i Sverige.  Ur Tele- och datakombranschen 2008, en studie genomförd av Svenskt Kvalitetsindex, uppvisar tydligt att Com Hems kundprofil är den svagaste profilen med det största gapet mellan förväntningar och upplevd kvalitet inte bara när det gäller fast telefoni privatmarknad utan också studie uppvisar att Com Hem är ingen särskilt bra på att hantera klagomål.

kundprofil fast telefoni
datakommunikation
Är du ComHem kund? Eller har du varit? Känner du igen dig den här bilden av ComHem: Missnöjd rent teknisk- och resursmässigt? Hur många gånger har du ringt och klagat på? Det har jag gjort vid flera tillfällen. Anledningar är ju oräkneliga: Aggressiva marknadsföringskampanjer som inte är tydliga och bara bindande, bredbanduppkopplingen fungerar inte eller telefoni, att telefoni var urkopplat av misstag, bl.a.

Kategorier:Företag

Ryanair slopar vanlig incheckning -Det förvånar mig inte!

Att Ryanair slopar vanlig incheckning på flygplatser för att övergå helt till incheckning via internet är det inget konstighet. Det främjar att det blir snabbare och smidigare på flygplatser men att man inte checkar in hemifrån eller på nätet eller om man glömmer skriva ut sitt boardingkort hemma och i tid och att det kostar ca. 430 kronor extra är för MYCKET!

Ryanair tar betald för allt möjligt: om du har bagage, om du betalar med kreditkort. Listan är stor….

Personligen reser jag inte med Ryanair och för min nackdel avstår jag från att resa billigt till olika attraktiva destinationer men jag inte är för Ryanairs koncept för att inte tala om skandaler om arbetsförhållanden för anställda, bl.a. Jag tror inte på Raynairs customer service. Jag tror faktiskt att det inte finns något service-minded kultur där.

Relaterade artiklar om Rayanair:

Kräv från Ryanair vid inställt flyg

Kategorier:Företag

Här är butikerna med bäst service

Det är en artikel som jag läste på Metro.

”Dåliga tider – sämre service. Till dem som ger lägst service till kunderna hör Ikea, Netto och Lidl. Det visar en färsk undersökning av servicenivån hos stora affärskedjor i lågkonjunkturens Sverige”. Som kund och utifrån mina personliga erfarenheter, speciellt på IKEA, det förvånar mig inte att undersökningen visar en IKEA som ger dålig service med tanke på t.ex. att personaltillgänglighet är nästan noll en vanlig lördag eller söndag när butiken är fullproppad. Det är ju enorma köer även för att betala 5-10 artiklar. Listan kan vara lång på ett antal kriterier som IKEA bör se till och förbättra. På Netto och Lidl säger jag bara vissa kändisar säger ”inga kommentarer”. Det är inte ens värd att kommentera när man inte har stora förväntningar som på ett internationellt framgångsrikt företag som IKEA.

Nedan kan ni fortsätta och läsa artikeln:

Företaget See You:s observatörer gjorde 205 besök på 41 affärskedjor i Sverige. Personalen i Nettos livsmedelsbutiker gav det sämsta helhetsintrycket. Apoteket var bäst på både vänligt bemötande och servicegrad.

Enligt branschtidningen Market, som granskat See You-undersökningen, är butikssäljarna framför allt dåliga på att hälsa och söka kontakt med kunderna.
– Många förklarar ett lågt servicebetyg med att de fokuserar på pris. Lite tillspetsat kan man säga att många snarare är bättre rådgivare än säljare, säger Robert Eriksson, vd för See you.

Men det är inte bara trevlighetsnivån som faller. Experter flaggar för risken att även försäljningen dalar.

Butikerna med bäst service

Genomsnitt, måluppfyllelse i Markets undersökning.

Hemelektronik
Elgiganten 71,8
Onoff 70,3
Media Markt 64,8
Siba 60,3
Expert 59,2
Konfektion
JC 76,8
Dressmann 73,7
Kappahl 46,3
H & M 45,7
Lindex 45,5
Livsmedel
Ica 37,5
Axfood/Willys 32,3
Lidl 25,3
Coop 24,2
Netto 20,5
Varuhus
Clas Ohlson 63,7
Åhléns 62,3
Biltema 44,8
Rusta 38,8
ÖoB 37,5
Kategorier:Undersökningar Taggar:, ,