Arkiv

Archive for juni, 2009

Fler nöjda med vården

doktor-vårdEn sammanställning av landstingens befolkningsundersökning Vårdbarometern visar att vi blir allt mer nöjda med vården. 84 procent uppger att de fått den hjälp de behövde. Vårdbarometern är en rullande undersökning där en halv procent av befolkningen (minst 1000/landsting) får svara på frågor om förtroende, bemötande, tillgänglighet, upplevd hälsa med mera.Andelen nöjda har successivt stigit. Vid den första sammanställningen 2002 var 69 procent nöjda med den vård de fått.

Dessa resultat förändrar ganska mycket min egen syn om den svenska vården som har haft en dålig uppfattning under många år av flera användare. Här nedan kan du se resultaten:

Annonser
Kategorier:Okategoriserade

Nöjda kunder ingen garanti för ökat resande…

Kollektivtrafik…så lyder i stort sett det intressanta resultatet av en studie genomfört av IPSOS på uppdrag av branschföreningen Svensk Kollektivtrafik. Nyligen läste jag att 2008 års Kollektivtrafikbarometer visar att 65 % av resenärerna i Sverige är nöjda med kollektivtrafiken. Riksgenomsnittet är beräknat på den andel som ger betyg 4 och 5 på en femgradig skala och reser minst en gång i månaden. Kollektivtrafikbarometerns resultat baseras på drygt 40 000 intervjuer med både allmänhet och resenärer under 2008.

Studien visar också att 60 % av allmänheten är nöjda med stadstrafiken och 55 % av allmänheten är nöjda med den regionala kollektivtrafiken. Personligen tycker jag att dessa resultat är väl positiva men samtidigt kan undvika inte att reflektera om hur krävande vi är som resenärer. Det räcker inte med bra pris, bra utbud eller nöjda kunder utan användbarheten som bestäms i hög grad av avgångstider, turtäthet och linjesträckning. Trafiken måste upplevas som enkel att användas och vara lätt att få information on påstås av Ipsos.

Kategorier:Undersökningar

Vad är egentligen bra service? -En vettig fras

jan-carlzon

jan-carlzon

Jag vill dela med mina läsare Jan Carlzons svar till frågan vad är egentligen bra service?

Vissa företag tror att vägen till service är genom tydliga servicenormer. Men det är en omöjlighet. Den goda servicen uppstår när personalen tänker ”Nu är det bara du och jag, här och nu”. Det handlar om att kunna utläsa vad varje individ verkligen vill ha, och leverera det.

Det behövs ingen förklaring. Det är tydligt så.

Kategorier:Okategoriserade

SJ satsar på första klass service

 

 

Foto SJ Service Academy

Foto SJ Service Academy

För ingen är det inte konstigt att SJ har mycket kvar att göra för att leverera en suverän service. Vi som resenärer förväntar oss att tack vare sin egen Service Academy kan SJ erbjuda åtminstone bättre service och blir bättre på att hantera olika kunder.

”Ett bra bemötande handlar inte bara om att le och säga rätt saker. – Det är hur vi säger saker som är viktigast” säger Fia Westerberg som är chef för serviceutbildningarna och ansvarar för kurserna i kundbemötande på SJ Service Academy.
Det blir intressant att följa upp den här tanken och se hur mycket det stämmer in mellan SJ:s Service Academys intention och SJ:s levererade service både ombord, kundtjänst och på olika instanser.
Vi kan också följa upp SJ:s kundnöjdhet genom Svenskt Kvalitetsindexs studie om persontransport och logistik som ska preliminärt publiceras den 7 december 2009.

Några resultat gällande SJ utav liknande studie genomförd av Svenskt Kvalitetsindex 2008 om personresor och postberfodran:

kundprofil-persontransport-privatkunder
Var sjunde SJ-resenär har klagat under det senaste året (2007). Men i 2008 säger sig cirka var femte SJ-kund att de haft anledning klaga men inte gjort så. Denna siffra har gått speciellt gått upp för SJ.

Som sagt blir det intressant att följa upp SJ:s levererade tjänster efter anställdas utbildning/träning på Service Academy.

Kategorier:Företag, Fraser

Bli servicerätt: Vart är du på väg och vill du dit?

Oftast pratas om service som ett konkurrensmedel för att sticka ut på en marknad översvämmad med tjänster och produkter. Arbetar du med service rekommenderar därmed jag  Christer Olssons Vart är du på väg – och vill du dit?, som anser att bra service numera är det enda sättet att vinna kunder.

Några tips ur författaren: Bli servicerätt:

  • Tänk på att hur du gör saker är viktigare än vad du gör.
  • Tänk på att känslor smittar. Du läcker vad du tänker. Alltså är dina tankar, din inställning, viktigt för att kunden ska bli nöjd.
  • Inse att kunden betalar din lön.
  • Se kunder som möjliga livstidskunder. Blir de nöjda är sannolikheten större att de återkommer ***Det tror jag starkast på.***
  • Tänk på att även besvärliga kunder betalar din lön. Det finns inga problemkunder, bara kunder med problem. Människor som beter sig illa har ofta något problem son inte har med dig att göra.
Kategorier:Böcker

Värderingar i tjänsteföretag

Vi kan inte förneka att service har på senare år utvecklas till en allt viktigare konkurrensfaktor, även för företag som inte verkar i tradionella servicebranscher. Ett bra bemötande och aktiv service ger glada kunder och därmed mera pengar. Men vad är ett värderingsdrivet tjänsteföretag? Hur kan värderingar skapa värde för kunder och andra intressenter? Svar på dessa frågeställningar ges i den nya boken ”Values-Based Service for Sustainable Business – Lessons from IKEA” författad av forskarna Bo Edvardsson och Bo Enquist vid CTF vid Karlstads universitet.
Boken bygger på fleråriga studier i världens största möbel och inredningsföretag IKEA och vänder sig i första hand till ledare och medarbetare i företag och organisationer som vill veta mera om hur man kan skapa värde genom tjänster, styra med värderingar och utveckla hållbara affärer.
Mera specifikt vänder sig boken till chefer/ ledare/ företagsledare som jobbar med affärsutveckling, marknadsföring, personalutveckling, produkt/tjänsteutveckling, CSR och miljöarbete, kvalitetsutveckling, varumärkesbyggande men också till studenter på magister/master nivå som vill lära mera om affärer och företagande utifrån en värderingsdriven tjänstelogik.

Kategorier:Böcker, Företag

Tjänster – en nyckel till överlevnad för svensk fordonsindustri

En ny rapport från CTF-Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet visar att gå från fokus på produkter till att förstå tjänsters roll för att tjäna pengar kan vara en fråga om överlevnad för svensk fordonsindustri. Men personligen tror jag det är många företag där ute som fortfarande fokuseras på produklter istället för att leverera kvalitativa tjänster i samband med produkter Service har blivit det nya sättet att konkurrera. Att satsa på service ger nöjda och lojala kunder och sådana kunder innebär pengar i företagskassan.

Enligt rapporten, svenska företag satsar inte på utveckling av tjänster. Man fortsätter som vanligt. Rapporten visar också att företagen måste lägga större kraft på att utveckla smarta, kundanpassade lösningar – om man vill överleva. I och med att tjänster ofta är abstrakta, otydligt beskrivna och att kvaliteten varierar blir de svåra för leverantören att sätta pris på – och för kunden att utvärdera. Ofta kräver stora kunder vissa tjänster, som företagen måste leverera gratis för att få sälja sina produkter.

Docent docent Lars Witell, vid CTF menar att produkten är viktig i försäljningen, men det krävs mer än en bra produkt för att överleva i dagens konkurrens. SVARET ÄR OFTA TJÄNSTER. Att gå till ett tjänsteperspektiv kan betyda att produkten måste förändras rent tekniskt för att den ska bli en bra plattform för tjänster. Hur ska man utveckla nya tjänster och få kunden att vilja betala för dem? Det är den stora utmaningen.

Ladda ner rapporten om svensk fordonsindustri

TVinlägg

Kategorier:Okategoriserade