Kundtjänsten retar kunderna mest

Dagens Nyheter Ekonomi publicerades den 3 juni en artikel om hur kundtjänsten är bredbands- och telekundernas stora irritationskälla.
Artikeln läste jag endast igår med det förvånar mig inte över fakta och information som presenteras i artikeln. Det första kvartalet i år ökade anmälningarna till Konsumenternas tele- och internetbyrå (KTIB) med närmare 40 procent och missnöjet växer dramatiskt.

Kunderna retar bland annat upp sig på att de inte kommer fram till kundtjänsten, att de får dåligt bemötande, att de inte blir vidarekopplade till tekniker och att anställda inte ringer tillbaka trots att det utlovats, att när man ringer för andra gången måste man dra hela ärendet en gång till. Låter det bekant? Det är en  läsvärd artikel

Apropå denna artikel relaterar jag den med en studie genomförd av Svenskt Kvalitetsindex on Tele- och datakombranschen 2008. Studien visar att klagomålsfrekvenserna bland telekomkunderna är fortsatt höga och klagomålshantenringen får generellt fortsatt låga betyg. Detta är ett tydligt förbättringsområde då skillnaden i kundnöjdhet mellan en klagande kund och en icke-klagande är i vissa fall närmare 20 enheter.

Mobiltelefoni Privatmarknad

Vad det gäller mobiltelefoni Telenor och 3 är de som även i 2008 har störst frekvens klagomål, medan Telia, Halebop och Tele2 har betydligt lägre andel klagande. 3 klarar sig bäst på klagomålshanteringen medan Telenor får lägst betyg i hanteringen av sina klagande kunder. Tele2 och 3 är de företag som har högst andel kunder som anser sig ha haft anledning att klaga men inte gjort det. Det betyder att dessa två operatörer måste få klagande kunder att uppleva det ”mödan värt” att faktiskt klaga.  Unga är mer missnöjda än äldre för flertalet operatörer.

Fasttelefoni Privatmarknad

Enligt samma studie samtliga operatörer som särredovisats tidigare har ökat i kundnöjdhet. Optimal Telekom som sedan 2007 kunnat särredovisas får i år allra högst betyg, medan Com Hem ligger lägst. Com Hem står dock för årets ökning på hela 6,5 enheter. Av de dominerande operatörerna ligger Telia i topp och har ökat sin nöjdhet med 2,6 jämfört med 2007.

Datakommunikation Privatmarknad

Telia och därefter Bredbandsbolaget i topp bland privatkunderna. Telia tillsammans med Glocalnet är de operatörer som ökat mest i kundnöjdhet. Notera att företaget 3, som får sämst betyg, endast erbjuder tjänsten mobilt bredband medan övriga operatörer har ett större utbud av tjänster för uppkoppling till internet. Dessutom har drygt 6 procent av alla kunder ansett sig ha anledning klaga men inte funnit det mödan värt att göra så. Allra störst andel klagande kunder uppvisar Glocalnet, 3 och Com Hem medan Telia, Tele2 har något färre klagande. Ingen av bolagen är särskilt bra på att hantera klagomål. Glocalnet och 3 får allra lägst betyg på klagomålshantering.

Relaterade externa artiklar:

Hon lämnade ip-telefoni
Konsumentärenden kring telefoni och Internet 2008

Annons

Dressmans senaste reklam-slogan: Bäst på service

Foto Dressman.se

Om ni inte har hört eller sett Dressmans senaste reklam skryter de med: ”Bäst på service!” i. Om de ska skryta att de är bäst på service måste de åtminstone bevisa hur då. Företag kan inte lätt tro att de kan luras konsumenter. Numera är vi inte så lättlurade av sådana och blir mer krävande och aktiva konsumenter.

Men de säger inget mer om slogan under reklamen så som vem säger det?  När? Var kan vi som konsument läsa mer om detta? Det orsakar nyfikenhet hos mig och därför gick jag in på Dressmans hemsida men hittade jag ingen information om det. Då kontaktade jag dem via mejl och svaret var:

Svaret kom från Nickolas Wellington:

”Undersökningen har gjorts av NMA Nordisk media analys. Denna analys gjordes under v 43 2008 – v 3 2009.
Frågan som ställdes till 1771 män och kvinnor i åldrarna 15-74 år är: Vilka klädbutiker eller klädkedjor som säljer herrkläder förknipppar du med hög service?
Datan baseras på spontana svar där de tillfrågade själva får skriva in vilka varumärken de associerar med hög service. För närmare information hänvisar vi till NMA.” 

För få har varit mina erfarenheter/serviceupplevelser hos Dresssman så just nu kan jag inte uttrycka att det var dålig service men inte heller att det var suverän service eftersom sådana få upplevelser kommer man ihåg väldigt lätt (åtminstone i mitt fall!).

Men jag förmodar att Dressman satsar på attityder hos personalen, bemötande mot kunder, interna och konkreta servicemål och policys för att hantera missnöjda kunder. Längre vill jag ej spekulera om. Det gäller att stämma av ”reklam-slogan” med verkligheten. Och det kan du som läsare avgöra genom att besöka en butik och återkomma med dina kommentarer om du upplevde en suverän service. Det ska jag förmodligen göra om några veckor/månader.

Missnöjet växer med Comhem

I maj hade jag skrivit i denna blog om ComHems dåliga kundservice. Det är vox populi det konstanta missnöjet kring ComHems kundtjänst, från olika håll: vänner, bekanta, jag själv som kund, tidningar, mm.

I Råd och Rön, juni utgåva, skrivs om ComHem och missnöjda kunder, negativ publicitet och ovanpå det ett katastrofalt nätavbrott. Råd & Rön har besökt ComHems kundtjänst, personal, chefer, ha provringt, pratat med vissa kunder och konsunmentverket. Råd & Rön presenterar också Svenkt Kvalitetsindexs studie om telekom och digital-tv-branschen 2008 där ComHems kunder var de mest missnöjda inom denna bransch. Som resultat har det blivit en läsvärd artikel som jag vill dela med er på http://www.radron.se/templates/Artikel____2504.aspx

Klagomål från bankkunder ökar kraftigt

I fredags den 17 juli stod i Dagens Industri att klagomål från svenska bankkunder ökar kraftigt och att antalet anmälningar till Allmänna reklamationsnämnden fördubblats, en ökning med 91 procent, jämfört med 2008. Enligt artikeln de vanligaste områdena för klagomål till bankerna är kontokort, rådgivning och räntefrågor.

Swedbank leder listan. De skyller på att de har flest privatkunder (drygt fyra miljoner). En extremt dålig ursäkt av Swedbank genom presschefen Anna Sundbland. En av de största misstagen är inte att erkänna att en dålig service har levererats, oavsett antal kunder. Alla kunder bör känna att de får åtminstone en bra service utav sin bank. Som kund tänker man inte att det finns många andra som kanske får bättre service. Som kund man förväntar sig få en extrem bra service, speciellt om man betalar för det.

Det som inte förvånar mig är att Nordea är nummer två. Inget konstighet. Numera känner jag ingen lust att skriva mer om Nordeas usla service. Det är ännu en gång bekräftat från olika håll.

Sociala medier är viktigt på riktigt

Adam Erlandsson är Svenska Dagbladets kolumnist vad gäller webb och teknik. För några dagar sedan hade han skrivit en artikel om sociala medier. Ur artikeln framstår att ”de sociala medierna är inte bara en trend som företag upp­manas och förväntas satsa på – sociala medier är viktigt. På riktigt.”

Erlandsson nämner ett exempel: Om en missnöjd kund tidigare resulterade i ett upprört telefonsamtal till kundtjänst blir missnöjet idag lätt till ett inlägg på Facebook, Twitter eller den egna bloggen. Det där telefonsamtalet togs emot och reglerades av företaget självt, men det ensamma inlägget kan i den sociala mediesfären lätt nås av tiotusentals. För intresserade konsumenter och presumtiva kunder är en störtflod av missnöje i regel bara en snabb och enkel Google-sökning bort.” Jag identifierade mig mycket med detta exempel med tanke på att en av huvudanledningar till att starta denna blog om suverän service var att uppmärksamma företag och andra kunder att det finns missnöjda kunder som vill uttrycka sin missnöjd.

Härmed resten av artikeln:

Företag behöver finnas i den sociala medievärlden, om inte annat så för att stämma kritiken i bäcken.

Jag gissar att ganska många informationsavdelningar ser med skräckblandad förtjusning på skiftet. Å ena sidan har varumärken och företag sällan diskuterats så livligt som nu, men å andra sidan har företagen själva inte tidigare haft så lite möjligheter att styra diskussionen.

Men inträdeströskeln till den sociala medie­världen är egentligen inte särskilt hög.

Att finnas på Twitter, Facebook eller att hålla koll på vad som skrivs i bloggosfären kostar inget annat än de personaltimmar som läggs ned. Det räcker med ett strategiskt beslut att man ska bedriva kundtjänst/kundvård där kunderna efterfrågar det och där kunderna finns.

Tyvärr är det frestande för många företag att nöja sig med att peppra bloggare med pressmeddelanden och andra mass­utskick eller att skriva anonyma hyllningar i kommentarsfält till kritiska inlägg.

Det är respektlöst och definitivt inte rätt väg att gå. Sådana strategier genomskådas ofta. Ödmjukhet är en bra början och sedan kan man hålla sig till de tips Hans Kullin gav i fre­dagens SvD Näringsliv:

Övervaka sådant som rör sig om satir och gå inte i polemik med ”troll”. Korrigera rena fakta­fel och framför allt: Om det rör sig om en missnöjd kund – hitta en lösning.

Ge dina hotellgäster en suverän service

Semester betyder för många hotellbesök: antingen att vistas eller bo på hotell. Branschen har förstås blivit svårdrabbad av den finansiella krisen och det som är avgörande för hotellets framgång är att erbjuda en suverän service. För att kunna erbjuda suverän service är det extremt viktigt att hotellet (ledning+ chefer + anställda) har viljan att skapa wow-upplevelser = suverän service.

Efter några års erfarenhet både som hotellgäst och hotellservice-utvärderare delar jag härmed några lärdomar att tänka på. Lärdomar med avsikt av att skapa starka band med gästerna och i längden blir det bara tillväxt för hotellet:

• Kom ”nära” till dina gäster och anställda, prata med dem om vad som skapar hotellets goda rykte. Med ”nära” menar jag att upptäcka personliga detaljer, att aktivt lyssna på gästerna, även om det inte blir någon två-två dialog. Till exempel, upptäcker du att din gäst älskar iskalla bubblande vatten skicka då en flaska i en ishink till rummet just då kunden inte alls väntar sig det.

• Ge lösning till gästernas önskemål eller problem. Oavsett om du inte är ansvarig till problemet minns gästen vem som tog initiativet att snabbt agera och lösa situationen.

• Ha alltid en vänlig och välkommande attityd till alla gäster.

Skandiabanken…den utvalda!

I min letande efter en ny bank (efter tillräcklig erfarenhet med Nordeas usla service) kom jag ihåg att jag hade öppnat ett bankkonto hos Skandiabanken för några år sedan men kontot har varit ganska passivt.  I början var jag lite skeptiskt av att vara en aktiv kund hos Skandiabanken och ha den som mitt primärval med tanke på Skandias tidigare skandaler. Ändå ville jag  undersöka lite mer om denna bank.

Först läste jag igenom ”Bankerna 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex”, en årlig studie genomförd av Svenskt Kvalitetsindex, som tidigare hade nämt i denna blogg. Som framgår av studien ligger Skandiabanken med lite högre index än branschens när det gäller kundnöjdhet banker privatmarknad mellan 1997-2008.

Av nedanstående diagrammet framgår att de banker som har minsta avståndet mellan vad kunderna väntar sig och vad de upplever sig få är Länsförsäkringar bank, ICA Banken och Skandiabanken. Enligt studien, flera klarar att nå upp till de produktförväntningar som kunderna har, men på servicesidan finns fortfarande en del att förbättra. Servicekvalitet har också blivit mer viktigt för att öka nöjdheten och då särskilt kring bankernas personliga service och råd. Frågan kring tillgänglighet har med åren blivit mindre viktigt då kunderna lärt sig använda andra kontaktvägar så som Internet. Det allra viktigaste är dock fortfarande produktsortimentet och att kunderna kan utföra sina bankärenden tryggt och säkert.

Sedan gick jag in på Skandiabankens hemsida och log märke till Skandiabankens utmärkelser, bland annat utsågs den 2 april 2009 till Sveriges bästa kundtjänst av Teleperfomance och placerade sig före andra branschvinnare som Sony Ericsson, Scandic Hotels, Dagens Industri och Systembolaget. Teleperfomances pris känner jag till mycket om men jag också insåg att Skandiabanken har fått andra utmärkelser genom åren av Internet World, Privata Affärer.

”Sveriges bästa kundtjänst” påkallade min uppmärksamhet på en gång oavsett vem än det var prisutdelare. Jag ville bekräfta att Skandiabanken ”verkligen lyssnar på sina kunder”, enligt kundservicechef, Georgios Godamanis, och ville också uppleva en suverän service. Då bestämde jag mig för att ringa till kundtjänst och berätta om min banksituation.

Efter mer än 20 minuters telefonsamtal kände jag att den trevliga och hjälpsamma kundservicemedarbetaren hade verkligen lyssnat på mig och erbjudit en lösning som jag känner att det passar mig nu. Detta orsakade att jag ska ha en överseende med Skandias tidigare skandaler och börja testa om Skandiabanken kan leva upp till Sveriges bästa kundtjänst. Så hej då utnyttjande Nordea!!!

Bli ett suverän-servicevänligt företag med 3 simpla steg

I kristider och hårdkonkurrens skiljer sig företag för sin levererade service. Vissa företag levererar bättre service än andra är inget nytt. Några nyckelfaktorer till ett bättre suverän-servicevänligt företag:

1. Ha alltid kunden i fokus. Det kanske låter klyschigt men det är effektivt. Denna faktor är extremt viktigt för företagens produktivitet och framgångsrika resultat. Alla måste vara medvetna om att kunden är företagets viktigaste tillgång och att företaget etablerar starkare och djupare relationer med kunden.
2. Skapa en riktigt stark service-mindnesskultur i företaget. Det handlar om att skapa en organisation där hela företaget erbjuder en suverän service inte bara dem som har direkt kontakt med kunder utan hela företag från receptionist, administratörer och chefer. Självklart inte minst kundtjänstmedarbetare. Till exempel chefer beslutfattar service-minded strategier, receptionister tar emot kundens besök, etc.
3. Skapa tydliga och systematiska aktiviteter som visar vad som är bra och exemplarisk service, vem levererade en suverän service? Hur? När? Hur blev det? Företag med starka kulturer har många hjältar vilkas historier och bedrifter berättas flera gånger i form av ”så här gör vi på företaget”. Det kan vara inspirerande och motiverande och ger en tydlig förebild på en service-mindnesskultur.