Hem > Branscher, Företag > Kundtjänsten retar kunderna mest

Kundtjänsten retar kunderna mest

kundtjänstDagens Nyheter Ekonomi publicerades den 3 juni en artikel om hur kundtjänsten är bredbands- och telekundernas stora irritationskälla.
Artikeln läste jag endast igår med det förvånar mig inte över fakta och information som presenteras i artikeln. Det första kvartalet i år ökade anmälningarna till Konsumenternas tele- och internetbyrå (KTIB) med närmare 40 procent och missnöjet växer dramatiskt.

Kunderna retar bland annat upp sig på att de inte kommer fram till kundtjänsten, att de får dåligt bemötande, att de inte blir vidarekopplade till tekniker och att anställda inte ringer tillbaka trots att det utlovats, att när man ringer för andra gången måste man dra hela ärendet en gång till. Låter det bekant? Det är en  läsvärd artikel

Apropå denna artikel relaterar jag den med en studie genomförd av Svenskt Kvalitetsindex on Tele- och datakombranschen 2008. Studien visar att klagomålsfrekvenserna bland telekomkunderna är fortsatt höga och klagomålshantenringen får generellt fortsatt låga betyg. Detta är ett tydligt förbättringsområde då skillnaden i kundnöjdhet mellan en klagande kund och en icke-klagande är i vissa fall närmare 20 enheter.

Mobiltelefoni Privatmarknad

Vad det gäller mobiltelefoni Telenor och 3 är de som även i 2008 har störst frekvens klagomål, medan Telia, Halebop och Tele2 har betydligt lägre andel klagande. 3 klarar sig bäst på klagomålshanteringen medan Telenor får lägst betyg i hanteringen av sina klagande kunder. Tele2 och 3 är de företag som har högst andel kunder som anser sig ha haft anledning att klaga men inte gjort det. Det betyder att dessa två operatörer måste få klagande kunder att uppleva det ”mödan värt” att faktiskt klaga.  Unga är mer missnöjda än äldre för flertalet operatörer.

kundnöjdhet mobiltelefoni

Fasttelefoni Privatmarknad

Enligt samma studie samtliga operatörer som särredovisats tidigare har ökat i kundnöjdhet. Optimal Telekom som sedan 2007 kunnat särredovisas får i år allra högst betyg, medan Com Hem ligger lägst. Com Hem står dock för årets ökning på hela 6,5 enheter. Av de dominerande operatörerna ligger Telia i topp och har ökat sin nöjdhet med 2,6 jämfört med 2007.

Datakommunikation Privatmarknad

Telia och därefter Bredbandsbolaget i topp bland privatkunderna. Telia tillsammans med Glocalnet är de operatörer som ökat mest i kundnöjdhet. Notera att företaget 3, som får sämst betyg, endast erbjuder tjänsten mobilt bredband medan övriga operatörer har ett större utbud av tjänster för uppkoppling till internet. Dessutom har drygt 6 procent av alla kunder ansett sig ha anledning klaga men inte funnit det mödan värt att göra så. Allra störst andel klagande kunder uppvisar Glocalnet, 3 och Com Hem medan Telia, Tele2 har något färre klagande. Ingen av bolagen är särskilt bra på att hantera klagomål. Glocalnet och 3 får allra lägst betyg på klagomålshantering.

kundnöjdehet datakommunikation

Relaterade externa artiklar:

Hon lämnade ip-telefoni
Konsumentärenden kring telefoni och Internet 2008

Kategorier:Branscher, Företag
  1. Inga kommentarer ännu.
  1. No trackbacks yet.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google-foto

Du kommenterar med ditt Google-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: