Spara och ordkriga räcker inte, SAS

Det förvånar mig inte att läsa Svenska Dagbladets Carolina Neurath om SAS otillräckliga och felorienterade insatser för att vara lönsamt. Som Carolina säger i sin kolumn räcker det inte att enbart SAS spara pengar eller slåss i ett ordkrig på sandlådenivå med lågpriskonkurrenterna såsom: ”Vi har ärliga priser”. Jag håller med Carolina när hon säger att ”bara en sådan sak andas lite uppgivenhet”. Dessutom ”man väljer inte att marknadsföra sig själv som det bästa företaget utan väljer istället att ge konkurrenterna en känga”.

Efter denna artikel reflekterade jag på vad SAS är vad bra på som kan marknadsföra och inte tvingas hela tiden på akut och konstant bantningskur. Men det känns som att SAS har en lång väg att kunna återskapa en ledande position när det gäller service.

Jag har rest med SAS flera gånger i året. Och varje upplevelse känns ännu jobbigare. Till exempel:

1. Incheckning. På Arlanda flygplats när man checkar in till en SAS flight tänker jag direkt göra det via automat och SAS personal hänvisar gärna att använda automaterna. Men det visar sig att bagage inlämning efter incheckningen via automat behövs göra på samma kö som dessa som bestämde sig för att inte checka in via maskin, vilket det gör att det blir förlorad tid både att köa för automaten och sedan köa på samma lång kö för att lämna in bagaget. Ej praktiskt och absurt! Känner väl inte SAS kundprocesser?
2. Personal ombord. Flygvärdinnorna verkar att ha glömt bort vad de har lärt sig på SAS Service Academy eller under utbildningen (om det fanns sådan!) -förmodligen var det för läääänge sedan-. De tror att de tillhör den fina societeten och vi kunder måste vara supertacksamma att de jobbar där och tar emot deras otrevligheter, som till exempel, att stöta till när de passerar förbi utan att vända sig och be om ursäkt. Hemskt!

Det finns flera exempel och erfarenheter att nämna här men målet är inte det utan att SAS verkligen förstår att konkurrenskraften ligger i att kunna erbjuda en hög och väl strukturerad servicenivå. Och för detta måste SAS verkligen lyssna på sina kunder, ha starkt fokus på kundvård, ha stor flexibilitet och för att klara dagens konkurrens och kunna skapa långvariga relationer med kunderna.

Annons

Gör kunden till din partner –

Gör kunden till din partner – Internetworld

”Vi måste våga bjuda in både kunden och hans andra partners till en dialog. Dessutom måste vi vara öppna och transparenta med vårt erbjudande. Det går inte att låsa in kunden.”

Intressant exempel och nyttigt att inse att det finns nya vägar att bemöta konkurrens och vara lönsamt genom att låta kunder vara mer delaktigt.

Shared via AddThis 
Ur: InternetWorld