Facebook App som erbjuder systematisk Kundsupport

Hantering av klagomål och reklamationer kräver ett systematiskt tillvägagångssätt, dvs. att ha ett system för hur den här typen av frågor ska hanteras.  Några viktiga punkter är till exempel:

1. Att alla klagomål kommer fram till företaget och att rätt person får kännedom om dem.
2. Att bygga system för klagomålshantering så att klagomålen så snabbt som möjligt kommer till ansvarig person.
3. Att klagomål behandlas seriöst och den klagande kunden ska alltid tas på allvar.
4. En erfarenhetsbank av alla kundklagomål ska byggas upp.

Det är inget nytt att Facebook är en stor community där numera många företag har närvaro och många av dessa har till och med skapat ömsesidiga kunddialoger. Ändå hade inte fungerat på ett systematiskt sätt att hantera klagomål som det finns på företagens hemsidor (t.ex. i  form av ”tickets”) eller som när man ringer in kundtjänst.

Det som är nytt är att Facebook numera erbjuder en applikation som kommer att hjälpa företag att förbättra kvaliteten på kundtjänst via Facebook. Bakom denna applikation står Kundsupportföretaget Parature.

Med hjälp av denna funktion kan Facebook fans eller fanpage besökare nå kundtjänsten genom ”stöd”  fliken, men alla konversationer som postas på väggen kommer att följas upp för fördefinierade nyckelord (sökord) som bestäms av företaget.

Parature för Facebook innefattar 4 viktiga aspekter:

1. Hitta ett svar

2. Ställ en fråga

3. Chatta med online kundagent

4. Monitor

Hitta ett svar är det självbetjäning kunskapsbas sub-fliken i supportavdelning där kunderna kan söka efter svar på sina frågor. Kunderna kan också lämna in en ”ticket” genom ett ”Ställ en fråga” formulär eller klicka för att starta en chatt med en företagsrepresentant. Monitor är endast för administratörer där företagets företrädare kan se och hantera kommentarer och ”tickets”

Så kundtjänstchefer, vi som användare av sociala medier som strävar efter en suverän service redan vill se ert företag att komma igång med Parature för Facebook på er Facebook page.

Läs mer:

Installera Facebook App (post på engelska från min f.d. kollega Jesper Åström)

Annons