Hem > Företag, Sociala Medier > Twitter som ett effektivt verktyg för kundvård

Twitter som ett effektivt verktyg för kundvård

När ett företag bestämt sig för att bygga bestående relationer till sina kunder via Internet är det dags att se över organisationen och deras digitala strategier.

Utan en väl genomtänkt organisationsstruktur går det aldrig att framgångsrikt implementera relationsmarknadsföring över nätet.

Det blir fullständigt meningslöst att lägga kraft och pengar på närvaro på olika sociala medier och kundtjänst över nätet om de inte i alla delar är seriöst menade och har en strategisk inriktning.

I princip kundsupport är utformad för att hjälpa kunderna, men väldigt ofta blir en ren mardröm (t.ex. långa väntetider, bli kopplad mellan företagets olika avdelningar, opersonliga e-post), vilket kan vara mer negativ än positiv för ett företag.

Sociala medier hjälper omdefiniera hur kundservice levereras idag. Den tillåter företag att främja en positiv image och att lösa kundernas problem med en lägre kostnad än telefon- eller e-posttjänst.

Och många företag har hittat ett nytt sätt att engagera sina kunder, lösa deras problem och skapa goodwill för sina varumärken genom sociala medier. Denna gång refererar jag till Twitter.

Att förstå hur ett verktyg som Twitter kan förvandla kundrelationer till det bättre kan vara betydande för att minska kostnaderna och leverera en suverän tjänst.

Twitter, som  en kostnadseffektiv kundsupport plattform, kan hjälpa företag med att: lösa problem, hantera klagomål, bygga och vårda företagets varumärke och hantera företagets kunder på ett personligt sätt.

För att komma igång med Twitter:

  1. Öppna ett speciellt konto på Twitter endast för kundtjänst ändamål. Om det gäller ett globalt företag, precisera land. Exempel: Företag_Kundservice_Sverige.  Därefter utforma profil och bakgrund.
  2. Spåra alla konversationer kring ert företag och varumärke. Vad säger folk om ert varumärke? Har folk misstolkat ert budskap? Vilka är de bra sakerna de säger om ert varumärke? Spåra alla möjliga sökord som är relaterade till ert varumärke, liksom namnen på dina viktiga funktioner eller något smeknamn ditt företag kan ha. Detta kan göras med hjälp av TweetDeck till exempel.
  3. Medarbetarna som ansvarar för Twitterkontot måste förstå helheten och hur de kan bidra till en suverän service. De måste vara pro-aktiva och lyhörda. En passiv inställning leder inte till ett positivt resultat.
    Kundtjänst via Twitter fungerar inte om ingen vet var man kan hitta en. Er närvaro på Twitter ska vara utspridd. Uppmana användare att följa er, till exempel, genom att placera en tydlig knapp er webbplats och annonsera att ni försöker lösa kundernas problem via sociala medier.
  4. Nyckeln till en suverän kundservice är snabbhet och kvalitet på svar. När någon klagar, svara så fort som möjligt, öppen och tydlig. Att engagera sig och vara autentiskt är också nyckelfaktorer.
    Självklart om ett problem är känsligt, kunden är väldigt upprörd, eller om ni vill komma i kontakt med en kund snabbt, antingen försök direkt meddelande eller ge dem ett snabbt sätt att kontakta dig, som en särskild e-postadress eller till och med ett personligt telefon nummer.

Twitter är ett sätt att aktivt satsa på et effektivt kundvårdsprogram för kunder som använder sociala medier idag. Tänk på det!

Intressant att läsa om andra företag som satsar på kundtjänst via Twitter:

Bookmark and Share

Annonser
Kategorier:Företag, Sociala Medier
  1. 23 november 2010 kl. 22:21

    Hej!

    Vi på MyNewsdesk har använt Twitter som en del i vår kundsupport under en längre tid. Det fungerar utmärkt och kunderna uppskattar verkligen den snabba servicen. Vår kundservicechef skrev för ett tag sedan ett blogginlägg där hon delade med sig av praktiska Twittertips i kundservicesammanhang.

    http://se.blog.mynewsdesk.com/2010/04/13/veckans-tips-kundsupport-pa-twitter/

    • Jose Namen
      24 november 2010 kl. 13:12

      Tack Charlotte! Vad kul att ni också använder twitter som en del i er kundsupport. Det ger verkligen resultat om det implementeras och används på ett strategiskt sätt.
      Tack för artikeln: Väldigt nyttigt!

  2. Jan Olzon
    18 mars 2011 kl. 10:52

    Trevlig läsning! Mycket användbart!
    Relaterad artikel: Telia twittrar för att få nöjdare kunder
    http://internetworld.idg.se/2.1006/1.373930/telia-twittrar-for-att-fa-nojdare-kunder

  1. No trackbacks yet.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+-foto

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: