SEO för trafikens eller för kundernas skull?

På Internet är det inte alltid så att den bästa produkten vinner kampen om kunderna. Inte heller den aktör som har det lägsta priset kan vara säker på framgång. Inte heller den aktör som kommer överst på en söksida utan en välgenomtänkt strategi. Det blir istället den produkt eller företag som har använt sig av Sökmotoroptimering (SEO) och Sökmarknadsföring (SEM) och Sociala Medier på ett strategiskt sätt för att attrahera nya kunder och behålla gamla genom att erbjuda vad de behöver eller söker och mycket mer. Det allra vanligaste sättet för en besökare eller potentiell kund att närma sig din sajt är genom en sökmotor i de flesta fall.

På sökmotorerna kan du vägleda kunden till vad kunden behöver. Behöver din kund kunskap och dina produkter/tjänster så är det din utmaning att få kunden att förstå det och ta honom/henne till din sajt (eller speciell landningssida). Gör det enkelt för kunden att finna dig. Och för detta då är det naturligtvis SEO en utmärk strategi.

Den som funderar på att köpa något börjar med att leta information och jämföra på Internet. Det kan vara i sökresultat, men också väldigt vanligt i form av vad man talar om i sociala forum.

Webbtrafik kan byggas genom sökmotoroptimering, både betalt och organiskt sök. I korthet är sökmotoroptimering för att driva trafik baserad på en kombination av:

– Relevanta sökord (läs mer vad min kollega Björn Alberts har skrivit om det).

– Rankningar på sökresultat.

– Sajtoptimering (optimering av källkod, titel, metatitel, metabeskrivning, metataggarna, distitlar, beskrivningar).

– Länkbyggning/länkbeten.

– Resultatmätning och analys.

Om du för närvarande överväger sökmotoroptimering som din nästa marknadsföringsstrategi, bör du också fundera över varför du behöver mer trafik: Är det för att du inte säljer bra? Nätvarumärke? Du vill utöka kundförvärv? Eller behålla befintliga kunder? Vad ska du göra med all trafik som kommer till dig?

Det kan finnas flera anledningar, men jag ska fokusera på en som kan vara relevant och aktuellt att fundera på: SEO för Suverän Kundservice. Att formge SEO strategier för kundens skull än för söktjänstens skull.

Utan tvekan tjänar företag i alla avseenden mest på att behålla sina gamla kunder och på att utveckla relationen till dem. Du måste göra mer än att locka nya kunder. Om du lyssnar till dina kunder och engagera dem i ett respektfullt samtal, ser du bättre resultat.

Kundens engagemang är nyckeln till att förbättra tillfredsställelse och priser lojalitet, och därmed inkomster. Genom att låta kunder veta att du lyssnar, kan du förbättra din service över hela linjen och tankekedja. Engagerade kunder rekommenderar ditt varumärke mer, konvertera bättre och köper mer, helt enkelt.

Att använda SEO endast för trafikens skull kan vara meningslöst och ineffektivt. Söktjänsterna kommer aldrig att köpa något från dig. Det enda de gör är att skicka trafik. Företag tjänar på att konvertera trafik till kunder eller utöka nivå av kundbehållning. De företag som inser och låter online marknadsföringen och kundservice ingå som oersättliga delar i dessa, har kommit en lång bit på väg mot framgång.

Annons

Kunder som klagar…jag är en av dem!

Det finns undersökningar som pekar på att ungefär 95% av alla kunder i princip aldrig klagar när de är missnöjda med varor eller tjänster. De kunderna kanske helt enkelt inte kommer tillbaka, utan är förlorade för överskådlig tid.

Jag tillhör den 5%. Lika viktigt är då att ställa sig frågan vad kan göras med de 5% av kunder som verkligen klagar? Så använd dessa missnöjda kunder för att bättra vad du gör fel, och lära sig av erfarenheten. Och när du ändå håller på, gör arga kunder till varumärkets ambassadörer.

Hur kan de tas om hand?

Det finns faktiskt flera sätt att hantera missnöjda kunder på ett meningsfullt sätt. Webben och sociala medier är viktiga och erbjduer flera verktyg. Här presenterar jag forums och paneler:

1. Ha en panel eller forum på nätet där dessa kunder kan kommunicera ut sin upplevelse: Det är positivt att erbjuda kunderna möjligheter till interaktivitet med företagets kundservice eller andra konsumenter. Till exempel, Telia öppnade ett kundforum på nätet i våras där alla intresserade av Telia kan diskutera deras tjänster, tycka till om produkter och komma med tips. Samtidigt Telias personal går in och besvarar frågor ifall de blir hängande svarslösa. Oftast fungerar de som moderatorer. Detta är värdefull feedback i kundservice-relaterade processer för Telia.

Telias forum på nätet

2.  Utnämn en värd online för att få feedback från kunderna och som kan arbeta en-mot-en för att förstå kundernas problem och ta itu med dem personligen: Medarbetarnas roll i dessa scenarier är väldigt viktigt.  Det är essentiellt att ha välfungerande stödsystem för medarbetare så att kunderna hanteras på ett personligt sätt.   För detta så måste det tydliggöras vilket ansvar och vilka befogenheter var och en har i panelen/forumet.  Vilka medarbetare bli moderatorer? Kommer de att svara på vartenda inlägg?
Anställda måste göras medvetna om att det faktiskt är kunden som betalar lönen, personalfesten, tjänstebilen och det fina kontorsrummet. Men samtidigt är viktigt att personalen kompetensutvecklas löpande för att hantera panelen/forumet på ett professionellt och effektivt sätt.

Här ser vi ett tydligt exempel, Webmaster på Telenor Mobilstarts forum svarar direkt till kunden som skickat ett inlägg med konkreta frågor.

Telenor Mobilstart

Tänk på att kunder med dåliga kundupplevelser är smittsamma. Det gäller för företag att skapa en tjänste- och servicekultur som utvecklar ett marknadsföringssynsätt baserat på kundens behov. Varje kund ska ses som en individ.

Förhoppningen är forums och paneler bra komplement till befintliga kundingångar och som ett steg på vägen mot en suverän service.

Vi gör inte så här…

Igår fick jag Max Söderpalms MondayMorningLetter. Det handlade om en bra och en dålig kunderfarenhet.
Jag tycker att båda är så relevanta och passande i denna blogg så att jag vill dela dem med er (med Godkännande av Max, förstås!).

Njut och skriv gärna om du har haft samma erfarenhet!

Ibland är det lätt att upptäcka om en säljare tänker på kunden i första hand eller på en helt annan person, nämligen sig själv.

För säljaren spelar det kanske inte så stor roll. Det är ju bara ett jobb.

Det gör det däremot för kunden. Det spelar precis all roll i världen.

I dagens MML tänkte jag berätta om två rakt motsatta situationer, en bra och en dålig.

Använd gärna dom situationerna som måttstockar den här veckan för att se vad du själv tycker och hur du själv gör.

Det började i en affär där jag behövde komplettera en av våra bilbarnstolar med en liten detalj som kommit bort. Efter att ha fått vänta länge på hjälp fick jag till slut prata med en säljare:

– Hej, jag behöver en liten detalj till vår barnstol. Har du sådana hemma?

– Nej, det får vi beställa.

– Bra, gör det. Jag betalar den nu, så kan du väl skicka hem den till mig i ett brev?

– Nej, vi gör inte så här.

– Självklart betalar jag kuvert och frimärken, lägg på det på priset. Jag är nämligen mycket ute och reser och det skulle verkligen hjälpa mig om du kunde skicka den till mig.

– Nej har jag ju sagt. Vi gör inte så här.

Det sista sagt med otroligt sur min. Till saken hör att vår familj är storkunder i affären. Vi bestämde direkt att aldrig mer handla något där.

Säljaren förlorade alltså sin kund.

Vad skulle hon gjort istället?

Självklart hjälpt till. Det hade varit ”det lilla extra” som hade gjort att jag hade skaffat massor av kunder åt henne genom att berätta om deras härliga serviceanda.

Rakt motsatta upplevelsen fick jag när jag kom till hotellet där vi körde Soderpalm Sales Academy i veckan som gick.

När jag sent på kvällen till slut är framme och har lastat in alla väskor på rummet får jag en glad överraskning.

På skrivbordet står ett litet fat, med snyggt upplagda exotiska frukter. Inget märkvärdigt alls egentligen.

Det som däremot var märkvärdigt var ett litet personligt brev från konferensvärdinnan.

”Hej Max, hoppas du är nöjd med rummet och kurslokalen. Lycka till med konferensen.”

Och brevet var undertecknat personligen.

DET var det lilla extra.

DET gjorde mig glad.

DET gjorde att jag kände att man brydde sig om mig som kund.

DET gjorde att jag sa WOW!

Jag vill gärna ge dig en WOW-upplevelse.

Dags för Social Kundservice

Utvecklingen av Sociala Medier har påverkat naturligtvis den traditionella kundservice enormt och företagen  måste idag verkligen anstränga sig för att hålla sig uppdaterade.

Kunderna befinner sig idag på olika sociala nätverk plattformar (communities, Facebook, Twitter, mm) och söker information, utbyter erfarenheter och feedback om sina upplevelser. De här som vi kan vi kalla ”Sociala kunder” är mer kunniga, kommunikativa och pålästa än någonsin tidigare.

För att lyckas i denna fast-paced miljö behöver företagen anpassa sin affärsstrategi, sin kundservice strategi, tillämpa ny teknik, utöka sin marknadsföring och PR-insatser, och ändra och anpassa sin interna företagskultur.

Med hjälp av en strukturerad Social Kundservice strategi möjliggör ett företag att lokalisera, utbilda och engagera sina nuvarande och potentiella kunder där de föredrar att kommunicera. Att kartlägga den sociala kunden är en viktig målsättning inom all Internet affärsstrategi.

Mot den bakgrunden finns det olika mekanismer som får extra betydelse när dagens företag ska utnyttja nya medier i sin affärsstrategi:

1. Implementera traditionella kundservice strategier på Sociala Medier: Tanken bakom traditionell kundservicestrategi baseras på en passiv enkelinriktad dialog med kunderna, endast bara de som hörde av sig till kundservice (antingen e-post, chatt eller telefon).  Idag är utmaningen att nu kunden inte behöver höra av sig direkt till kundservice utan till med andra kunder på olika kanaler och därför är det viktigt att företagen tar sig dit kunderna är och socialiserar.

Tänk på dina befintliga kundservicestrategier och hur dessa kan anpassas och antas på sociala medier.

Till exempel, ”när askmolnet drog in över Europa och lamslog flygtrafiken uppdaterade SAS resenärerna på Facebook om vad som hände. Företaget hade startat konton på flera olika sociala medier långt innan – men det var när flygkaoset utbröt som användningen tog verklig fart. Tusen resenärer per dygn anslöt sig till kontot och fem personer kallades in för att hinna svara på alla frågor” (ur Jättarna har loggat in på sociala medier, Svenska Dagbladet, 9 augusti 2010).

2. Humanisera kontakten: Traditionell kundservicestrategi saknar, i de flesta fall, den mänskliga faktorn och den relationsskapande attityden inom många företag. Detta har ersatts av automatiska meddelanden eller kundtjänstmedarbetare som svarar efter en mall (”jag är ledsen”, ”det finns ingenting vi kan göra”).Trots att det finns en dialog mellan båda parter konversationen är då lite ensidiga (som i tendens favoriserar företaget). Detta kan kallas ”Non-Social Kundservice”.

För att motverka det och ta kundservice till det nya mediet tänk på att skapa tydliga och strukturerade riktlinjer och policies (best practices) kring social kundservice.

Det måste tydliggöras vilket ansvar och vilka befogenheter var och en har i sin ny sociala roll. Medarbetarna måste förstå helheten och bli empowered så att de känner att de kan bidra till att förverkliga målen. Det vill säga att rätt kundtjänst medarbetare engagerar sig och interagerar online med de rätta frågorna på ett fritt och personligt sätt.

Annika Kristersson, presschef på Tele2, säger i samma artikeln ”vi fick mycket bra respons på det. Kunderna blev glada för att vi såg dem och för att de fick hjälp. Nu har vi två personer på kundservice som hjälper till att svara på kundärendena via sociala medier”.

3. Välgenomtänkt och strukturerad erfarenhetsbank (knowledge transfer): På så sätt som information och klagomål lagras i en erfarenhetsbank som byggs upp av alla medarbetares upplevelser och åtgärder kan det också byggas upp en erfarenhetsbank fylld med de vanligaste frågorna eller upplevelser ur de sociala medierna.

Som Brit Stakston, strateg inom sociala medier, nämner i Svenska Dagbladet, ”det är inte bara att öppna ett Twitterkonto, man måste ha rutiner för hur man ska kommunicera. Men man ska komma ihåg att sociala medier inte ersätter all annan kommunikation. Det handlar om att finnas på så många olika arenor som möjligt”.

4. Återkoppling från kunder: ”Tryck X om du vill delta och förbättra vår kundservice” är ett vanligt automatiskt meddelande som brukar dyka upp före eller efter en kundservice kontakt.

Feedback är extremt viktigt för kundservice. Precis som detta upplevs via den traditionella kundservicestrategin på samma sätt ska implementeras på det nya.

Om en fråga var ställd via Twitter, be din Twitter prenumerant att kommentera ditt svar eller attityd.

Tänk på att vad finns att lära sig av detta?

Tänk på att frågor som ställs ska vara utformade på ett relevant sätt och företaget måste tydligt redovisa vad de ska användas till.

”Det är ett otroligt bra sätt att möta kunderna. Jag tror inte att man ska skilja sociala medier från resten av verksamheten och jobba separat med det. Det är ett verktyg, precis som en telefon” säger Christina Ericsson, från SAS till Svenska Dagbladet. Jag skulle tillägga att man inte kan skilja kundservice från den sociala media och jobba separat med det.

Kundservice är, i sin natur, att vara social, att skapa värde i konversationer och att engagera kunderna. Passiva och ensidiga kunddialoger är passé. Numera är kunderna sociala, välinformerade, pålästa, aktiva och kräver mer från kundservice.