Kunder som klagar…jag är en av dem!

Det finns undersökningar som pekar på att ungefär 95% av alla kunder i princip aldrig klagar när de är missnöjda med varor eller tjänster. De kunderna kanske helt enkelt inte kommer tillbaka, utan är förlorade för överskådlig tid.

Jag tillhör den 5%. Lika viktigt är då att ställa sig frågan vad kan göras med de 5% av kunder som verkligen klagar? Så använd dessa missnöjda kunder för att bättra vad du gör fel, och lära sig av erfarenheten. Och när du ändå håller på, gör arga kunder till varumärkets ambassadörer.

Hur kan de tas om hand?

Det finns faktiskt flera sätt att hantera missnöjda kunder på ett meningsfullt sätt. Webben och sociala medier är viktiga och erbjduer flera verktyg. Här presenterar jag forums och paneler:

1. Ha en panel eller forum på nätet där dessa kunder kan kommunicera ut sin upplevelse: Det är positivt att erbjuda kunderna möjligheter till interaktivitet med företagets kundservice eller andra konsumenter. Till exempel, Telia öppnade ett kundforum på nätet i våras där alla intresserade av Telia kan diskutera deras tjänster, tycka till om produkter och komma med tips. Samtidigt Telias personal går in och besvarar frågor ifall de blir hängande svarslösa. Oftast fungerar de som moderatorer. Detta är värdefull feedback i kundservice-relaterade processer för Telia.

Telias forum på nätet

2.  Utnämn en värd online för att få feedback från kunderna och som kan arbeta en-mot-en för att förstå kundernas problem och ta itu med dem personligen: Medarbetarnas roll i dessa scenarier är väldigt viktigt.  Det är essentiellt att ha välfungerande stödsystem för medarbetare så att kunderna hanteras på ett personligt sätt.   För detta så måste det tydliggöras vilket ansvar och vilka befogenheter var och en har i panelen/forumet.  Vilka medarbetare bli moderatorer? Kommer de att svara på vartenda inlägg?
Anställda måste göras medvetna om att det faktiskt är kunden som betalar lönen, personalfesten, tjänstebilen och det fina kontorsrummet. Men samtidigt är viktigt att personalen kompetensutvecklas löpande för att hantera panelen/forumet på ett professionellt och effektivt sätt.

Här ser vi ett tydligt exempel, Webmaster på Telenor Mobilstarts forum svarar direkt till kunden som skickat ett inlägg med konkreta frågor.

Telenor Mobilstart

Tänk på att kunder med dåliga kundupplevelser är smittsamma. Det gäller för företag att skapa en tjänste- och servicekultur som utvecklar ett marknadsföringssynsätt baserat på kundens behov. Varje kund ska ses som en individ.

Förhoppningen är forums och paneler bra komplement till befintliga kundingångar och som ett steg på vägen mot en suverän service.

Annons