Kunderna talar, rekommenderar, recenserar…
Inom journalistiken har det funnits skribenter som haft som heltidsjobb att för läsarnas och tittarnas bästa testa viner, filmer, resor, restauranger. Det som händer idag är att det finns webbplatser som erbjuder vanliga användare att hjälpa andra konsumenter med rekommendationer och utvärderingar.
Många sajter (bland annat, Reco, PriceRunner, min favorit för att välja hotell: Tripadvisor) erbjuder möjligheter till interaktivitet, där användarna och kunderna kan betygsätta och skriva kommentarer om företagen. På så sätt kan nya och potentiella kunder få reda på vad andra haft för erfarenheter av det företaget han eller hon tänkt anlita. Dessutom har företagen möjlighet att svara på de kommentarer som skrivs. Skulle ett företag känna sig orättvist påhoppat så kan man ge sin syn på saken, men tycker man att kritiken är befogad så finns också möjligheten att be om ursäkt och korrigera bristerna, men aldrig radera en negativ kommentar.
Om en riktigt dålig recension lämnas in, bör en moderator kunna skriva tillbaka till personen och be om verifiering. Om det är en verklig person med ett trovärdigt problem kommer företaget vill följa upp, åtminstone det ger ytterligare en möjlighet för ett företag att visa att de lyssnar och arbeta för att korrigera problem.
Det är verkligen lätt att ignorera kritik, och i vissa fall människor bara vill klaga. Om det finns inget konstruktivt att komma ut av klagomål kan det vara tid att bara ignorera det eftersom genom att fortsätta svara bara kan ge mer negativitet. Viktigt här är också att tänka på att det måste finnas klara och tydliga regler och riktlinjer på vilka slags kommentarer tillåts (t.ex. förbjud gällande recensioner som innehåller personliga påhopp som kan leda till ansvar enligt reglerna om förtal i brottsbalken). Företagen bör inte förbjuda negativa recensioner, eftersom det faktiskt hjälper dem att förbättra och leder till äktheten i organisationen. Den typen av kritik kan leda till en bättre hantering i framtiden. Det är naturligtvis vad företagen bör uppmärksamma! Inse fakta – inte alla kommer att tycka om dina produkter eller dina tjänster.
Gör vad du kan för att ge en suverän service och produkt, som fortfarande är hemligheten till framgång.
Det påstås att åtta av tio konsumenter anser att varumärken som aktivt uppmuntrar till betygsättning, har mycket större trovärdighet än sådana som inte uppmuntrar detta.
Feedback eller recensioner på produkt eller tjänst faktiskt kan hjälpa organisationer att förbättra och att vi som kunder väljer rätt.
Jag vet att feedback hjälper!
Läs mer:
Raderar Reco negativa rekommendationer?
Jose Namen
Suverän Service 
Jag tror också att feedback är en jättebra grej, använder t.ex. själv alltid Tripadvisor för att kolla hotell mm. när jag reser. Och jag blir alltid imponerad av hotell och liknande som bemödat sig att svara på kommentarerna!
Tack för dina kommentarer! Det är verkligen imponerande att hotell och liknande verksamheter tar sin tid att besvara kommentarerna och bry sig om sitt digitala varumärke.
Jag använder också Tripadvisor….Suveränt verktyg!