Arkiv

Archive for the ‘Företag’ Category

Viktiga KPI (nyckeltalanalys) avseende kundsupport på nätet

Foto: EPM Review, 2010

Nyckeltal fungerar inte bara som mått på hur det gått för företaget utan används även som styrmedel inför framtida perioder, t.ex. genom målet ”inom tre år ska vi ha ökat vår kundnöjdhet med X procent”.

I vanliga fall, kan både lönsamhetsmått och finansiella mått brytas ned i olika nyckeltal som mer i detalj fångar upp väsentliga aspekter för styrningen av företaget eller är viktiga för olika intressenter.

Det finns ett flertal olika standardiserade nyckeltal när det gäller att mäta webbsajtersprestanda,  nyckeltal som belyser företagets webbsajts situation och utveckling.

Ett nyckeltal (eller på engelska Key Performance Indicator ”KPI”) summerar två eller flera viktiga mätningar och bör återspegla  ditt företags mål.  I korthet är det att sammanfatta jämförda data på ett meningsfullt sätt. Nyckeltal är alltid indikatorer, genomsnittsvärden eller procent. Bra nyckeltal är väl definierade och väl kopplade till strategiska mål, vilket skapar förväntningar och ger indikationer på önskade aktiviteter. Till exempel, genomsnittliga antal sidvisningar per besök.

Nätets kanske mest populära affärssyfte är att sälja produkter och nyckeltal spelar förstås också en stor roll för att mäta hur mycket sajten säljer. Men fokuset för just denna artikel ligger  på nyckeltal för kundvård via webb.
I princip kan generella mål för kundvård via webb vara att kundsupport via telefon minskar eller självbetjäning ökar, mm.

Var börjar man?

1.    Etablera affärsmål och aktiviteter för din kundvård via webben: Det verkar som ett enkelt steg i början, men det kräver viss hänsyn, eftersom nästa punkt grundas på dessa mål och resurser krävs för att uppnå dem, t.ex., i form av investering i tid, investering i pengar, m.m. Ett S.M.A.R.T.-mål system (Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Timely) kan hjälpa er att etablera väl formulerade, tydliga, mätbara och realistiska mål.

2.    Definiera nyckeltal att använda: Som sagt ovan, nyckeltal måste vara mer än mjuk statistisk, uppskattningar eller råa siffror. Här gäller det att förstå vad företaget kan och inte kan mäta. Affärsmålen (steg 1) måste kunna representeras av ett konkret nyckeltal.

Härmed presenterar jag några nyckeltal (efter en inspirerande läsning av The Big Book of Key Performance Indicators):

–    Genomsnittlig tid att svara på e-postförfrågningar: De flesta företag glömmer att spåra en av den viktigaste statistiken för kundsupport:  tid som det tar att svara på kundförfrågningar som skickas via e-post.
Den genomsnittliga svarstiden för en e-postenkät är ett mått på antalet minuter, timmar eller dagar det tar för företaget att ge en besökare/kund ett mänskligt genererat svar på en e-postbaserad förfrågan.

Ekvation:
Summan av svarstider i [TIME UNIT] / totala antalet av förfrågningar =
Genomsnittlig tid för att svara.
Notera att TIME UNIT i denna ekvation hänvisar till minuter, timmar eller dagar.

–    Procent av nya och återkommande kunder: Det är för online-återförsäljare kritiskt att hålla reda på balanserade kundaktiviteter och upprepade köpbeteenden. Denna indikator är en utmärkt top-line statistik för att belysa förändringar i detta beteende.

Ekvation:
Totalt nya kunder / Alla kunder = Andel nya kunder
Totalt Återkommande kunder / Alla kunder = Andel Återkommande kunder

–    Procent hög och låg tillfredställelse hos besökare och kunder: Nöjda besökare och kunder är en viktig drivkraft bakom många av de viktigaste resultatindikatorerna. Detta gör det viktigta att följa upp relativa tillfredsställelser.

Ekvation:
Totalt antal besökare som ger scoring en ’hög nivå av tillfredsställelse’ / Alla Uppmätta
Besökare = Andel nöjda besökare

Totalt antal besökare som ger scoring ’låg grad av tillfredsställelse’ / Alla Uppmätt
Besökare = Andel missnöjda besökare

Flera nyckeltal går att hitta på The Big Book of Key Performance Indicators.

3.    Studera och jämför rapporter: Efter att ha tagit fram alla siffror gäller det att sammanställa och analysera för att göra kvalitativa rapporter. Genom uppföljning och återkoppling av de redovisade nyckeltalen får företaget en tydligare bild och förstår bättre de webbinsatser som leder till nöjda webbesökare eller webbkunder. Till exempel skulle en Customer Service Manager bry sig om kundsegment som sökte sig till självhjälpinnehåll på webbsajten men slutade sitt besök på ”kontakta oss”-sidan, uppenbarligen för att de inte hittade vad kunden letade efter.

Många företag förstår vikten av att ha nöjda kunder men vissa vet inte hur nöjda eller missnöjda kunderna är.  Mätbarheten är viktigt för uppföljning och utvärdering av insatsen. Mäter vi inte, vet vi inte om vi lyckats eller misslyckats. Det är viktigt att tänka att nyckeltalen handlar om företagets framgång. I detta fall, framgången av kundsupport på nätet.

Annonser

Nöjda kunder gör billig reklam men det räcker INTE

ICA MAXI StormarknadIdag läste jag ”gott rykte billig reklam” i SvD. En artikel som listar tio-i-topp svenska företag som får billig reklam genom sitt goda rykte. GFK genomförde undersökningen i maj 2010.

Nöjda och trogna kunder blir företagets positiva brudbärare och ambassadörer. Det råder ingen tvekan. En sådan ambassadör talar välvilligt om företaget och fungerar i själva verket som en av företagets bästa säljare, utan att få betalt, eller som artikel antyder, företaget sparar mycket utav sin reklambudget. ”Word of mouth” fungerar på riktigt är mitt första intryck.

Jag håller faktiskt med de företag som är med på listan (se bildspel): Maxi Ica Stormarknad förtjänar sin plats samt IKEA, enligt min åsikt. Trots detta ser jag listan också med ett självkritiskt perspektiv. Till exempel, hur såg det ut ur den tillfrågade kundens perspektiv? 1 500 personer som deltog i undersökningen är lågt.

Säkert kommer de tio-i-topp företag att stoltsera med sina nöjda kunder och fira det kanske med en artikel i deras nästa nyhetsbrev, en princessatårta, bl.a.. Jag vill ej låta som en glädjedödare men tänk på att numera räcker det inte med endast nöjda kunder. Företagen måste höja ambitionsnivå till mycket nöjda och lojala kunder.

Relationsmarknadsföringens kärna är att skapa förutsättningar för att metodiskt få konkurrensfördelar genom att bygga värdeskapande processer tillsammans med kunderna. Mycket nöjda kunder ger extra värde till företagen.

Inom relationsmarknadsföring uppskattar man att när en nöjd kund exponeras för ett konkurrerande erbjudande är det endast med 25 procents sannolikhet som denne förblir trogen. Detta ska jämföras med den mycket nöjda kunden som till 75 procent förblir trogen vid uppvaktandet av en konkurrent. Dessutom att ha mycket nöjda kunder gör att företag sparar cirka fem gånger mer än de aktiviteterna för att skaffa nya kunder. Samt aktiviteter för att öka återköpsbenägenheten kan förbättra resultatet dramatiskt.

Vilka lyssnar vi själva till när det är dags att köpa en vara eller en tjänst? Visst är det så att vänner, bekanta, kollegor och personer som är trovärdiga och prövat produkten ofta hjälper oss att fatta viktiga beslut. Och bland dem är de mycket nöjda och lojala som verkligen insisterar starkt för visst företag, varumärke eller produkt/tjänst.

Dags för Social Kundservice

01 september 2010 4 kommentarer

Utvecklingen av Sociala Medier har påverkat naturligtvis den traditionella kundservice enormt och företagen  måste idag verkligen anstränga sig för att hålla sig uppdaterade.

Kunderna befinner sig idag på olika sociala nätverk plattformar (communities, Facebook, Twitter, mm) och söker information, utbyter erfarenheter och feedback om sina upplevelser. De här som vi kan vi kalla ”Sociala kunder” är mer kunniga, kommunikativa och pålästa än någonsin tidigare.

För att lyckas i denna fast-paced miljö behöver företagen anpassa sin affärsstrategi, sin kundservice strategi, tillämpa ny teknik, utöka sin marknadsföring och PR-insatser, och ändra och anpassa sin interna företagskultur.

Med hjälp av en strukturerad Social Kundservice strategi möjliggör ett företag att lokalisera, utbilda och engagera sina nuvarande och potentiella kunder där de föredrar att kommunicera. Att kartlägga den sociala kunden är en viktig målsättning inom all Internet affärsstrategi.

Mot den bakgrunden finns det olika mekanismer som får extra betydelse när dagens företag ska utnyttja nya medier i sin affärsstrategi:

1. Implementera traditionella kundservice strategier på Sociala Medier: Tanken bakom traditionell kundservicestrategi baseras på en passiv enkelinriktad dialog med kunderna, endast bara de som hörde av sig till kundservice (antingen e-post, chatt eller telefon).  Idag är utmaningen att nu kunden inte behöver höra av sig direkt till kundservice utan till med andra kunder på olika kanaler och därför är det viktigt att företagen tar sig dit kunderna är och socialiserar.

Tänk på dina befintliga kundservicestrategier och hur dessa kan anpassas och antas på sociala medier.

Till exempel, ”när askmolnet drog in över Europa och lamslog flygtrafiken uppdaterade SAS resenärerna på Facebook om vad som hände. Företaget hade startat konton på flera olika sociala medier långt innan – men det var när flygkaoset utbröt som användningen tog verklig fart. Tusen resenärer per dygn anslöt sig till kontot och fem personer kallades in för att hinna svara på alla frågor” (ur Jättarna har loggat in på sociala medier, Svenska Dagbladet, 9 augusti 2010).

2. Humanisera kontakten: Traditionell kundservicestrategi saknar, i de flesta fall, den mänskliga faktorn och den relationsskapande attityden inom många företag. Detta har ersatts av automatiska meddelanden eller kundtjänstmedarbetare som svarar efter en mall (”jag är ledsen”, ”det finns ingenting vi kan göra”).Trots att det finns en dialog mellan båda parter konversationen är då lite ensidiga (som i tendens favoriserar företaget). Detta kan kallas ”Non-Social Kundservice”.

För att motverka det och ta kundservice till det nya mediet tänk på att skapa tydliga och strukturerade riktlinjer och policies (best practices) kring social kundservice.

Det måste tydliggöras vilket ansvar och vilka befogenheter var och en har i sin ny sociala roll. Medarbetarna måste förstå helheten och bli empowered så att de känner att de kan bidra till att förverkliga målen. Det vill säga att rätt kundtjänst medarbetare engagerar sig och interagerar online med de rätta frågorna på ett fritt och personligt sätt.

Annika Kristersson, presschef på Tele2, säger i samma artikeln ”vi fick mycket bra respons på det. Kunderna blev glada för att vi såg dem och för att de fick hjälp. Nu har vi två personer på kundservice som hjälper till att svara på kundärendena via sociala medier”.

3. Välgenomtänkt och strukturerad erfarenhetsbank (knowledge transfer): På så sätt som information och klagomål lagras i en erfarenhetsbank som byggs upp av alla medarbetares upplevelser och åtgärder kan det också byggas upp en erfarenhetsbank fylld med de vanligaste frågorna eller upplevelser ur de sociala medierna.

Som Brit Stakston, strateg inom sociala medier, nämner i Svenska Dagbladet, ”det är inte bara att öppna ett Twitterkonto, man måste ha rutiner för hur man ska kommunicera. Men man ska komma ihåg att sociala medier inte ersätter all annan kommunikation. Det handlar om att finnas på så många olika arenor som möjligt”.

4. Återkoppling från kunder: ”Tryck X om du vill delta och förbättra vår kundservice” är ett vanligt automatiskt meddelande som brukar dyka upp före eller efter en kundservice kontakt.

Feedback är extremt viktigt för kundservice. Precis som detta upplevs via den traditionella kundservicestrategin på samma sätt ska implementeras på det nya.

Om en fråga var ställd via Twitter, be din Twitter prenumerant att kommentera ditt svar eller attityd.

Tänk på att vad finns att lära sig av detta?

Tänk på att frågor som ställs ska vara utformade på ett relevant sätt och företaget måste tydligt redovisa vad de ska användas till.

    Det är ett otroligt bra sätt att möta kunderna. Jag tror inte att man ska skilja sociala medier från resten av verksamheten och jobba separat med det. Det är ett verktyg, precis som en telefon” säger Christina Ericsson, från SAS till Svenska Dagbladet. Jag skulle tillägga att man inte kan skilja kundservice från den sociala media och jobba separat med det.

    Kundservice är, i sin natur, att vara social, att skapa värde i konversationer och att engagera kunderna. Passiva och ensidiga kunddialoger är passé. Numera är kunderna sociala, välinformerade, pålästa, aktiva och kräver mer från kundservice.

    Att skapa en SEO-vänlig Twitter

    27 augusti 2010 6 kommentarer

    Som jag skrivit i min föregående post om Google Alerts för varumärkesskydd och Suverän Kundservice när en kund inte är nöjd med ett företag eller varumärke, berättar de i allmänhet för sina vänner, fans eller followers om det. Tänk på effekten om en Twitteranvändare, som har mer en 1 000 prenumeranter (followers), började twittra att han/hon inte var nöjd med ert varumärke och att detta syns på Google när det indexeras.

    Du vill förstås inte att dessa tweets dyker upp bland de första sidorna när en potentiell kund ”googlar” ditt företag/varumärke.

    Med de här rekommendationer får du möjlighet att optimera din närvaro på Twitter:

    1. Kontonamn: Välj ett passande kontonamn (tillika användarnamn) som är relevant för just ditt varumärke och lätt att komma ihåg. Tänk på att din Twitter URL, normalt, består av twitter.com/kontonamn

    Om det gäller ett speciellt konto för kundservice tänk på twitter.com/Företag_Kundservice. Gäller ett globalt företag tänk på twitter.com/Företag_Kundservice_Land. Om vi tittar på Telia,som exempel, de har olika Twitterkonto men de preciserar det som gäller Kundservice.


    Telias Twitter URL

    Telias Twitter URL

    2. Twitterbio: Optimera din Twitterbio med relevant information och sökord (nyckelord) så att den omfattar det viktigaste i 160 ord. Inkludera också din webbsajt URL, på så sätt driver du trafik dit. Igen kan vi referera till Telias fall.

    Telia Twitterbio

    Telia Twitterbio

    3. Promota din Twitter: Börja promota din Twitter genom, till exempel, länkbyggning, eller genom att placera din Twitter URL på din webbsajt och genom att uppmana dina besökare att följa dig på Twitter. Om vi fortsätter med Telias exempel så märkts det ingenstans på deras hemsida.

    Telias hemsida med ingen Twitter

    Telias hemsida med ingen Twitter

    Vi tittar snarare på Fritidsresor.

    Fritidsresor uppmanar deras hemsidas besökare att bli prenumerant på Twitter

    Fritidsresor uppmanar deras hemsidas besökare att bli prenumerant på Twitter

    4. SEO vänliga tweets: Dina tweets är viktiga för SEO ändamål. De är sökbara. Om möjligt, skriv din tweet noggrant och tänk på urval av ord, det vill säga förmedla ditt budskap med viktiga nyckelord (både primära och sekundära; konverterande eller icke-konverterande; trafikdrivande). Hela din tweet indexeras av Google. Vi fortsätter med Telia som exempel. Telia Refill är en populär produkt, detta händer när jag söker Telia Refill tweet på Google (endast ett resultat – otroligt!):

    Telia Refill Tweet

    Telia Refill Tweet

    5. Retweet: Allt mycket handlar om att sprida info vidare via Twitter. Om du vill att ditt budskap ska spridas ut på Twitter se till att ”tweeta” saker av värde till dina prenumeranter.
    Bra information kommer de säkert att retweeta och det uppskattas både av dem som blir retweetade och förhoppningsvis även av mina prenumeranter.
    Om du, till exempel, lanserar en Twitterkampanj en bra strategi är att be de tävlande om att retweeta för att få vara med och tävla.
    Tänk på skriva originaltweets (de som går till dina egna followers) under ca. 120 tecken så att dina prenumeranter kan retweeta utan att behöva redigera den (men förstås det kan viss skillnad förekomma beroende på antal tecken i dina prenumeranters kontonamn).

    6. Twitter länkbyggning: Twitter är väldigt användbart för att driva trafik till en sajt. Uppmana dina prenumeranter att titta på din webbsajt eller, vid en twitterkampanj, till specifik landningssida.
    Vissa urladresser är för långa och därför rekommenderar jag att du använder URL förkortning via t.ex. TinyURL eller Bit.ly. Genom de här verktygen har du möjlighet att, till och med, ge ett SEO vänlig url.

    URL förkortning

    URL förkortning

    Med de här rekommendationer får du möjlighet att optimera din närvaro på Twitter:

    Kategorier:Företag, SEO, Sociala Medier

    Tjänsternas roll som konkurrensmedel

    19 augusti 2010 2 kommentarer

    Tjänsternas roll som konkurrensmedel och som differentieringsgrund för företag växer hela tiden. Det blir till slut tjänster och serviceelement i kundrelationerna som avgör vilka som får framgång och vilka som inte klarar konkurrensen. Till exempel, det finns inte idag ett flygbolag eller hotell som inte fyller sina erbjudanden med olika typer av tjänster.

    Igår såg jag en annons av Upplands Motor som numera erbjuder massage i deras bilservice.

    Att serva bilen är sällan särskilt lockande och problemfritt men Upplands Motors affärsidé bygger på att kunden tas väl om hand och få en snabb service.

    Min nyfikenhet tog mig att utforska mer om företaget och deras koncept. Tack vare det märkte jag att kunderna inte bjuds bara på massage utan också på frukost eller lunch, tillgång till trådlöst internet, skönhetsbehandling, lånecyklar och ett mindre gym.

    Upplands Motor är ett tydligt exempel på att det är på kring- och tilläggstjänster man tjänar pengar.
    Jag håller med Upplands Motors ledord: Vi tror på riktigt bra service, suverän förstklassig service.

    Det vore kul att se att de använder sociala medier för att sprida ut det här konceptet.

    Läs mer om Upplands Motor och deras service

    Bookmark and Share

    Kategorier:Företag

    Twitter som ett effektivt verktyg för kundvård

    19 augusti 2010 3 kommentarer

    När ett företag bestämt sig för att bygga bestående relationer till sina kunder via Internet är det dags att se över organisationen och deras digitala strategier.

    Utan en väl genomtänkt organisationsstruktur går det aldrig att framgångsrikt implementera relationsmarknadsföring över nätet.

    Det blir fullständigt meningslöst att lägga kraft och pengar på närvaro på olika sociala medier och kundtjänst över nätet om de inte i alla delar är seriöst menade och har en strategisk inriktning.

    I princip kundsupport är utformad för att hjälpa kunderna, men väldigt ofta blir en ren mardröm (t.ex. långa väntetider, bli kopplad mellan företagets olika avdelningar, opersonliga e-post), vilket kan vara mer negativ än positiv för ett företag.

    Sociala medier hjälper omdefiniera hur kundservice levereras idag. Den tillåter företag att främja en positiv image och att lösa kundernas problem med en lägre kostnad än telefon- eller e-posttjänst.

    Och många företag har hittat ett nytt sätt att engagera sina kunder, lösa deras problem och skapa goodwill för sina varumärken genom sociala medier. Denna gång refererar jag till Twitter.

    Att förstå hur ett verktyg som Twitter kan förvandla kundrelationer till det bättre kan vara betydande för att minska kostnaderna och leverera en suverän tjänst.

    Twitter, som  en kostnadseffektiv kundsupport plattform, kan hjälpa företag med att: lösa problem, hantera klagomål, bygga och vårda företagets varumärke och hantera företagets kunder på ett personligt sätt.

    För att komma igång med Twitter:

    1. Öppna ett speciellt konto på Twitter endast för kundtjänst ändamål. Om det gäller ett globalt företag, precisera land. Exempel: Företag_Kundservice_Sverige.  Därefter utforma profil och bakgrund.
    2. Spåra alla konversationer kring ert företag och varumärke. Vad säger folk om ert varumärke? Har folk misstolkat ert budskap? Vilka är de bra sakerna de säger om ert varumärke? Spåra alla möjliga sökord som är relaterade till ert varumärke, liksom namnen på dina viktiga funktioner eller något smeknamn ditt företag kan ha. Detta kan göras med hjälp av TweetDeck till exempel.
    3. Medarbetarna som ansvarar för Twitterkontot måste förstå helheten och hur de kan bidra till en suverän service. De måste vara pro-aktiva och lyhörda. En passiv inställning leder inte till ett positivt resultat.
      Kundtjänst via Twitter fungerar inte om ingen vet var man kan hitta en. Er närvaro på Twitter ska vara utspridd. Uppmana användare att följa er, till exempel, genom att placera en tydlig knapp er webbplats och annonsera att ni försöker lösa kundernas problem via sociala medier.
    4. Nyckeln till en suverän kundservice är snabbhet och kvalitet på svar. När någon klagar, svara så fort som möjligt, öppen och tydlig. Att engagera sig och vara autentiskt är också nyckelfaktorer.
      Självklart om ett problem är känsligt, kunden är väldigt upprörd, eller om ni vill komma i kontakt med en kund snabbt, antingen försök direkt meddelande eller ge dem ett snabbt sätt att kontakta dig, som en särskild e-postadress eller till och med ett personligt telefon nummer.

    Twitter är ett sätt att aktivt satsa på et effektivt kundvårdsprogram för kunder som använder sociala medier idag. Tänk på det!

    Intressant att läsa om andra företag som satsar på kundtjänst via Twitter:

    Bookmark and Share

    Kategorier:Företag, Sociala Medier

    Hårt kundtryck pressar företagen

    Veckans Affärers artikel om hur filmen ”Bananas” och kritik mot Dole är ett utmärkt exempel som visar att företagen måste lära sig att vara lyhörda för konsumenterna och agera innan det blir för sent.

    Kategorier:Företag