Arkiv

Archive for the ‘Företag’ Category

Spara och ordkriga räcker inte, SAS


Det förvånar mig inte att läsa Svenska Dagbladets Carolina Neurath om SAS otillräckliga och felorienterade insatser för att vara lönsamt. Som Carolina säger i sin kolumn räcker det inte att enbart SAS spara pengar eller slåss i ett ordkrig på sandlådenivå med lågpriskonkurrenterna såsom: ”Vi har ärliga priser”. Jag håller med Carolina när hon säger att ”bara en sådan sak andas lite uppgivenhet”. Dessutom ”man väljer inte att marknadsföra sig själv som det bästa företaget utan väljer istället att ge konkurrenterna en känga”.

Efter denna artikel reflekterade jag på vad SAS är vad bra på som kan marknadsföra och inte tvingas hela tiden på akut och konstant bantningskur. Men det känns som att SAS har en lång väg att kunna återskapa en ledande position när det gäller service.

Jag har rest med SAS flera gånger i året. Och varje upplevelse känns ännu jobbigare. Till exempel:

  1. Incheckning. På Arlanda flygplats när man checkar in till en SAS flight tänker jag direkt göra det via automat och SAS personal hänvisar gärna att använda automaterna. Men det visar sig att bagage inlämning efter incheckningen via automat behövs göra på samma kö som dessa som bestämde sig för att inte checka in via maskin, vilket det gör att det blir förlorad tid både att köa för automaten och sedan köa på samma lång kö för att lämna in bagaget. Ej praktiskt och absurt! Känner väl inte SAS kundprocesser?
  2. Personal ombord. Flygvärdinnorna verkar att ha glömt bort vad de har lärt sig på SAS Service Academy eller under utbildningen (om det fanns sådan!) -förmodligen var det för läääänge sedan-. De tror att de tillhör den fina societeten och vi kunder måste vara supertacksamma att de jobbar där och tar emot deras otrevligheter, som till exempel, att stöta till när de passerar förbi utan att vända sig och be om ursäkt. Hemskt!

Det finns flera exempel och erfarenheter att nämna här men målet är inte det utan att SAS verkligen förstår att konkurrenskraften ligger i att kunna erbjuda en hög och väl strukturerad servicenivå. Och för detta måste SAS verkligen lyssna på sina kunder, ha starkt fokus på kundvård, ha stor flexibilitet och för att klara dagens konkurrens och kunna skapa långvariga relationer med kunderna.

Annonser
Kategorier:Företag

Att resa med lågpris flygbolaget EasyJet var ej så traumatiskt

30 september 2009 Lämna en kommentar

imagesFörra veckan flög jag med lågpris flygbolag EasyJet mellan Stockholm-Gèneve. Det var första gång jag reste med detta bolag. I början kändes lite skeptiskt med anledning att de flesta lågpris flygbolag har dolda avgifter och är precis inte kända för sin suverän service. Men jag måste erkänna att jag blev faktiskt förvånad över att jag upplevde en bra reserfarenhet hos EasyJet.

De tog inte extraavgift för incheckning på flygplatsen. Jag visste inte exakt om jag var tvungen att checka in mig på nätet för att slippa överraskningar. Hittills kanske inte upplevs som någonting exceptionellt men det överraskade mig eftersom mina ”fördomar” mot lågpris flygbolag är precis dolda avgifter överallt. Incheckningen gick smidig och utan komplikationer. Jag hade inget baggage med att checka in utan bara handbagage, därför blev det ingen extrakostnad. Normalt är de 11 euros per incheckning och per bagage.

Flygbolaget passade tider utan större avvikelser enligt planerna. Ombordstigning skedde enligt Speedy boarding (man betala extra för det), grupp A (familj med barn upp till 5 år + människor i behov av assistans) och sist grupp B, vilket jag tillhörde i. Det är frisittning och då trodde jag att jag inte skulle hitta en komfortabel plats, men surprise surprise….fick en av mina favoritplatser: vid Emergency Exit, där finns det mer utrymme  för att sträcka benen. Helt enkelt! Utan komplikationer! Litterärt fick jag den plats jag ville ha.

Sedan märkte jag att flygpersonalen var hjälpsamma, vänliga och aktiva. Inget överdrivet men tillräckligt för att upplevas som en bra service emot alla mina fördomar. De hjälpte till och med passagerare att lyfta upp handbagage och placera ovanför stolarna, vilket de förvarnade att det eventuellt skulle inte finnas den hjälpen.

Under resan hörde jag från flera medpassagerare att de var nöjda och glada med EasyJet och till och med jämförde fördelarna med EasyJet mot Ryanair. Sammafattat: Ryanair har mycket att lära sig av EasyJet…lång väg….

Det förvånade mig också att avstånd mellan rader (3 stolar per sida) var också generöst och detta gjorde att personalen kunde röra sig med frihet mellan rader utan att störa andra passagerare när de passerar förbi. Däremot detta händer mig ofta med SAS. Det är så minimalt avstånd mellan rader att personalen stöter till när de passerade förbi utan att vända sig och be om ursäkt. Detta händer på ett av de dyraste och så kallade ”service-inriktade” flygbolagen.

Det spelar ingen roll om du betalar 10 euros eller 1000 euros för din resa. Som passagerare förväntar en sig en anständig service och det kunde EasyJet leva upp till.

PS: Observera att jag inte flög gratis eller tog betalt för att skriva om detta!

Kategorier:Företag

Com Hem vill veta vad folk skriver om dem. Hoppas detta verkligen hjälper till med att förbättra deras kundservice

29 september 2009 Lämna en kommentar
Kategorier:Företag

Kundtjänsten retar kunderna mest

kundtjänstDagens Nyheter Ekonomi publicerades den 3 juni en artikel om hur kundtjänsten är bredbands- och telekundernas stora irritationskälla.
Artikeln läste jag endast igår med det förvånar mig inte över fakta och information som presenteras i artikeln. Det första kvartalet i år ökade anmälningarna till Konsumenternas tele- och internetbyrå (KTIB) med närmare 40 procent och missnöjet växer dramatiskt.

Kunderna retar bland annat upp sig på att de inte kommer fram till kundtjänsten, att de får dåligt bemötande, att de inte blir vidarekopplade till tekniker och att anställda inte ringer tillbaka trots att det utlovats, att när man ringer för andra gången måste man dra hela ärendet en gång till. Låter det bekant? Det är en  läsvärd artikel

Apropå denna artikel relaterar jag den med en studie genomförd av Svenskt Kvalitetsindex on Tele- och datakombranschen 2008. Studien visar att klagomålsfrekvenserna bland telekomkunderna är fortsatt höga och klagomålshantenringen får generellt fortsatt låga betyg. Detta är ett tydligt förbättringsområde då skillnaden i kundnöjdhet mellan en klagande kund och en icke-klagande är i vissa fall närmare 20 enheter.

Mobiltelefoni Privatmarknad

Vad det gäller mobiltelefoni Telenor och 3 är de som även i 2008 har störst frekvens klagomål, medan Telia, Halebop och Tele2 har betydligt lägre andel klagande. 3 klarar sig bäst på klagomålshanteringen medan Telenor får lägst betyg i hanteringen av sina klagande kunder. Tele2 och 3 är de företag som har högst andel kunder som anser sig ha haft anledning att klaga men inte gjort det. Det betyder att dessa två operatörer måste få klagande kunder att uppleva det ”mödan värt” att faktiskt klaga.  Unga är mer missnöjda än äldre för flertalet operatörer.

kundnöjdhet mobiltelefoni

Fasttelefoni Privatmarknad

Enligt samma studie samtliga operatörer som särredovisats tidigare har ökat i kundnöjdhet. Optimal Telekom som sedan 2007 kunnat särredovisas får i år allra högst betyg, medan Com Hem ligger lägst. Com Hem står dock för årets ökning på hela 6,5 enheter. Av de dominerande operatörerna ligger Telia i topp och har ökat sin nöjdhet med 2,6 jämfört med 2007.

Datakommunikation Privatmarknad

Telia och därefter Bredbandsbolaget i topp bland privatkunderna. Telia tillsammans med Glocalnet är de operatörer som ökat mest i kundnöjdhet. Notera att företaget 3, som får sämst betyg, endast erbjuder tjänsten mobilt bredband medan övriga operatörer har ett större utbud av tjänster för uppkoppling till internet. Dessutom har drygt 6 procent av alla kunder ansett sig ha anledning klaga men inte funnit det mödan värt att göra så. Allra störst andel klagande kunder uppvisar Glocalnet, 3 och Com Hem medan Telia, Tele2 har något färre klagande. Ingen av bolagen är särskilt bra på att hantera klagomål. Glocalnet och 3 får allra lägst betyg på klagomålshantering.

kundnöjdehet datakommunikation

Relaterade externa artiklar:

Hon lämnade ip-telefoni
Konsumentärenden kring telefoni och Internet 2008

Kategorier:Branscher, Företag

Dressmans senaste reklam-slogan: Bäst på service

23 juli 2009 2 kommentarer
Foto Dressman.se

Foto Dressman.se

Om ni inte har hört eller sett Dressmans senaste reklam skryter de med: ”Bäst på service!” i. Om de ska skryta att de är bäst på service måste de åtminstone bevisa hur då. Företag kan inte lätt tro att de kan luras konsumenter. Numera är vi inte så lättlurade av sådana och blir mer krävande och aktiva konsumenter.

Men de säger inget mer om slogan under reklamen så som vem säger det?  När? Var kan vi som konsument läsa mer om detta? Det orsakar nyfikenhet hos mig och därför gick jag in på Dressmans hemsida men hittade jag ingen information om det. Då kontaktade jag dem via mejl och svaret var:

Svaret kom från Nickolas Wellington:

”Undersökningen har gjorts av NMA Nordisk media analys. Denna analys gjordes under v 43 2008 – v 3 2009.
Frågan som ställdes till 1771 män och kvinnor i åldrarna 15-74 år är: Vilka klädbutiker eller klädkedjor som säljer herrkläder förknipppar du med hög service?
Datan baseras på spontana svar där de tillfrågade själva får skriva in vilka varumärken de associerar med hög service. För närmare information hänvisar vi till NMA.” 

För få har varit mina erfarenheter/serviceupplevelser hos Dresssman så just nu kan jag inte uttrycka att det var dålig service men inte heller att det var suverän service eftersom sådana få upplevelser kommer man ihåg väldigt lätt (åtminstone i mitt fall!).

Men jag förmodar att Dressman satsar på attityder hos personalen, bemötande mot kunder, interna och konkreta servicemål och policys för att hantera missnöjda kunder. Längre vill jag ej spekulera om. Det gäller att stämma av ”reklam-slogan” med verkligheten. Och det kan du som läsare avgöra genom att besöka en butik och återkomma med dina kommentarer om du upplevde en suverän service. Det ska jag förmodligen göra om några veckor/månader.

Kategorier:Företag

Missnöjet växer med Comhem

21 juli 2009 3 kommentarer

COMHEMI maj hade jag skrivit i denna blog om ComHems dåliga kundservice. Det är vox populi det konstanta missnöjet kring ComHems kundtjänst, från olika håll: vänner, bekanta, jag själv som kund, tidningar, mm.

I Råd och Rön, juni utgåva, skrivs om ComHem och missnöjda kunder, negativ publicitet och ovanpå det ett katastrofalt nätavbrott. Råd & Rön har besökt ComHems kundtjänst, personal, chefer, ha provringt, pratat med vissa kunder och konsunmentverket. Råd & Rön presenterar också Svenkt Kvalitetsindexs studie om telekom och digital-tv-branschen 2008 där ComHems kunder var de mest missnöjda inom denna bransch. Som resultat har det blivit en läsvärd artikel som jag vill dela med er på http://www.radron.se/templates/Artikel____2504.aspx

Kategorier:Företag

Skandiabanken…den utvalda!

I min letande efter en ny bank (efter tillräcklig erfarenhet med Nordeas usla service) kom jag ihåg att jag hade öppnat ett bankkonto hos Skandiabanken för några år sedan men kontot har varit ganska passivt.  I början var jag lite skeptiskt av att vara en aktiv kund hos Skandiabanken och ha den som mitt primärval med tanke på Skandias tidigare skandaler. Ändå ville jag  undersöka lite mer om denna bank.

Först läste jag igenom ”Bankerna 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex”, en årlig studie genomförd av Svenskt Kvalitetsindex, som tidigare hade nämt i denna blogg. Som framgår av studien ligger Skandiabanken med lite högre index än branschens när det gäller kundnöjdhet banker privatmarknad mellan 1997-2008.

kundnöjdhet banker
Av nedanstående diagrammet framgår att de banker som har minsta avståndet mellan vad kunderna väntar sig och vad de upplever sig få är Länsförsäkringar bank, ICA Banken och Skandiabanken. Enligt studien, flera klarar att nå upp till de produktförväntningar som kunderna har, men på servicesidan finns fortfarande en del att förbättra. Servicekvalitet har också blivit mer viktigt för att öka nöjdheten och då särskilt kring bankernas personliga service och råd. Frågan kring tillgänglighet har med åren blivit mindre viktigt då kunderna lärt sig använda andra kontaktvägar så som Internet. Det allra viktigaste är dock fortfarande produktsortimentet och att kunderna kan utföra sina bankärenden tryggt och säkert.

kundprofil bank 2008

Sedan gick jag in på Skandiabankens hemsida och log märke till Skandiabankens utmärkelser, bland annat utsågs den 2 april 2009 till Sveriges bästa kundtjänst av Teleperfomance och placerade sig före andra branschvinnare som Sony Ericsson, Scandic Hotels, Dagens Industri och Systembolaget. Teleperfomances pris känner jag till mycket om men jag också insåg att Skandiabanken har fått andra utmärkelser genom åren av Internet World, Privata Affärer.

”Sveriges bästa kundtjänst” påkallade min uppmärksamhet på en gång oavsett vem än det var prisutdelare. Jag ville bekräfta att Skandiabanken ”verkligen lyssnar på sina kunder”, enligt kundservicechef, Georgios Godamanis, och ville också uppleva en suverän service. Då bestämde jag mig för att ringa till kundtjänst och berätta om min banksituation.

Efter mer än 20 minuters telefonsamtal kände jag att den trevliga och hjälpsamma kundservicemedarbetaren hade verkligen lyssnat på mig och erbjudit en lösning som jag känner att det passar mig nu. Detta orsakade att jag ska ha en överseende med Skandias tidigare skandaler och börja testa om Skandiabanken kan leva upp till Sveriges bästa kundtjänst. Så hej då utnyttjande Nordea!!!

Kategorier:Företag