Arkiv

Archive for the ‘Okategoriserade’ Category

Gör kunden till din partner –

Gör kunden till din partner – Internetworld

Vi måste våga bjuda in både kunden och hans andra partners till en dialog. Dessutom måste vi vara öppna och transparenta med vårt erbjudande. Det går inte att låsa in kunden.

Intressant exempel och nyttigt att inse att det finns nya vägar att bemöta konkurrens och vara lönsamt genom att låta kunder vara mer delaktigt.

Shared via AddThis 
Ur: InternetWorld

Annonser
Kategorier:Okategoriserade

Sociala medier är viktigt på riktigt

sociala-medierAdam Erlandsson är Svenska Dagbladets kolumnist vad gäller webb och teknik. För några dagar sedan hade han skrivit en artikel om sociala medier. Ur artikeln framstår att ”de sociala medierna är inte bara en trend som företag upp­manas och förväntas satsa på – sociala medier är viktigt. På riktigt.”

Erlandsson nämner ett exempel: Om en missnöjd kund tidigare resulterade i ett upprört telefonsamtal till kundtjänst blir missnöjet idag lätt till ett inlägg på Facebook, Twitter eller den egna bloggen. Det där telefonsamtalet togs emot och reglerades av företaget självt, men det ensamma inlägget kan i den sociala mediesfären lätt nås av tiotusentals. För intresserade konsumenter och presumtiva kunder är en störtflod av missnöje i regel bara en snabb och enkel Google-sökning bort.” Jag identifierade mig mycket med detta exempel med tanke på att en av huvudanledningar till att starta denna blog om suverän service var att uppmärksamma företag och andra kunder att det finns missnöjda kunder som vill uttrycka sin missnöjd.

Härmed resten av artikeln:

Företag behöver finnas i den sociala medievärlden, om inte annat så för att stämma kritiken i bäcken.

Jag gissar att ganska många informationsavdelningar ser med skräckblandad förtjusning på skiftet. Å ena sidan har varumärken och företag sällan diskuterats så livligt som nu, men å andra sidan har företagen själva inte tidigare haft så lite möjligheter att styra diskussionen.

Men inträdeströskeln till den sociala medie­världen är egentligen inte särskilt hög.

Att finnas på Twitter, Facebook eller att hålla koll på vad som skrivs i bloggosfären kostar inget annat än de personaltimmar som läggs ned. Det räcker med ett strategiskt beslut att man ska bedriva kundtjänst/kundvård där kunderna efterfrågar det och där kunderna finns.

Tyvärr är det frestande för många företag att nöja sig med att peppra bloggare med pressmeddelanden och andra mass­utskick eller att skriva anonyma hyllningar i kommentarsfält till kritiska inlägg.

Det är respektlöst och definitivt inte rätt väg att gå. Sådana strategier genomskådas ofta. Ödmjukhet är en bra början och sedan kan man hålla sig till de tips Hans Kullin gav i fre­dagens SvD Näringsliv:

Övervaka sådant som rör sig om satir och gå inte i polemik med ”troll”. Korrigera rena fakta­fel och framför allt: Om det rör sig om en missnöjd kund – hitta en lösning.

Kategorier:Okategoriserade

Ge dina hotellgäster en suverän service

HotelSemester betyder för många hotellbesök: antingen att vistas eller bo på hotell. Branschen har förstås blivit svårdrabbad av den finansiella krisen och det som är avgörande för hotellets framgång är att erbjuda en suverän service. För att kunna erbjuda suverän service är det extremt viktigt att hotellet (ledning+ chefer + anställda) har viljan att skapa wow-upplevelser = suverän service.

Efter några års erfarenhet både som hotellgäst och hotellservice-utvärderare delar jag härmed några lärdomar att tänka på. Lärdomar med avsikt av att skapa starka band med gästerna och i längden blir det bara tillväxt för hotellet:

  • Kom ”nära” till dina gäster och anställda, prata med dem om vad som skapar hotellets goda rykte. Med ”nära” menar jag att upptäcka personliga detaljer, att aktivt lyssna på gästerna, även om det inte blir någon två-två dialog. Till exempel, upptäcker du att din gäst älskar iskalla bubblande vatten skicka då en flaska i en ishink till rummet just då kunden inte alls väntar sig det.
  • Ge lösning till gästernas önskemål eller problem. Oavsett om du inte är ansvarig till problemet minns gästen vem som tog initiativet att snabbt agera och lösa situationen.
  • Ha alltid en vänlig och välkommande attityd till alla gäster.
Kategorier:Okategoriserade

Bli ett suverän-servicevänligt företag med 3 simpla steg

customer service team

I kristider och hårdkonkurrens skiljer sig företag för sin levererade service. Vissa företag levererar bättre service än andra är inget nytt. Några nyckelfaktorer till ett bättre suverän-servicevänligt företag:

  1. Ha alltid kunden i fokus. Det kanske låter klyschigt men det är effektivt. Denna faktor är extremt viktigt för företagens produktivitet och framgångsrika resultat. Alla måste vara medvetna om att kunden är företagets viktigaste tillgång och att företaget etablerar starkare och djupare relationer med kunden.
  2. Skapa en riktigt stark service-mindnesskultur i företaget. Det handlar om att skapa en organisation där hela företaget erbjuder en suverän service inte bara dem som har direkt kontakt med kunder utan hela företag från receptionist, administratörer och chefer. Självklart inte minst kundtjänstmedarbetare. Till exempel chefer beslutfattar service-minded strategier, receptionister tar emot kundens besök, etc.
  3. Skapa tydliga och systematiska aktiviteter som visar vad som är bra och exemplarisk service, vem levererade en suverän service? Hur? När? Hur blev det? Företag med starka kulturer har många hjältar vilkas historier och bedrifter berättas flera gånger i form av ”så här gör vi på företaget”. Det kan vara inspirerande och motiverande och ger en tydlig förebild på en service-mindnesskultur.
Kategorier:Okategoriserade

Fler nöjda med vården

doktor-vårdEn sammanställning av landstingens befolkningsundersökning Vårdbarometern visar att vi blir allt mer nöjda med vården. 84 procent uppger att de fått den hjälp de behövde. Vårdbarometern är en rullande undersökning där en halv procent av befolkningen (minst 1000/landsting) får svara på frågor om förtroende, bemötande, tillgänglighet, upplevd hälsa med mera.Andelen nöjda har successivt stigit. Vid den första sammanställningen 2002 var 69 procent nöjda med den vård de fått.

Dessa resultat förändrar ganska mycket min egen syn om den svenska vården som har haft en dålig uppfattning under många år av flera användare. Här nedan kan du se resultaten:

Kategorier:Okategoriserade

Vad är egentligen bra service? -En vettig fras

jan-carlzon

jan-carlzon

Jag vill dela med mina läsare Jan Carlzons svar till frågan vad är egentligen bra service?

Vissa företag tror att vägen till service är genom tydliga servicenormer. Men det är en omöjlighet. Den goda servicen uppstår när personalen tänker ”Nu är det bara du och jag, här och nu”. Det handlar om att kunna utläsa vad varje individ verkligen vill ha, och leverera det.

Det behövs ingen förklaring. Det är tydligt så.

Kategorier:Okategoriserade

Tjänster – en nyckel till överlevnad för svensk fordonsindustri

En ny rapport från CTF-Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet visar att gå från fokus på produkter till att förstå tjänsters roll för att tjäna pengar kan vara en fråga om överlevnad för svensk fordonsindustri. Men personligen tror jag det är många företag där ute som fortfarande fokuseras på produklter istället för att leverera kvalitativa tjänster i samband med produkter Service har blivit det nya sättet att konkurrera. Att satsa på service ger nöjda och lojala kunder och sådana kunder innebär pengar i företagskassan.

Enligt rapporten, svenska företag satsar inte på utveckling av tjänster. Man fortsätter som vanligt. Rapporten visar också att företagen måste lägga större kraft på att utveckla smarta, kundanpassade lösningar – om man vill överleva. I och med att tjänster ofta är abstrakta, otydligt beskrivna och att kvaliteten varierar blir de svåra för leverantören att sätta pris på – och för kunden att utvärdera. Ofta kräver stora kunder vissa tjänster, som företagen måste leverera gratis för att få sälja sina produkter.

Docent docent Lars Witell, vid CTF menar att produkten är viktig i försäljningen, men det krävs mer än en bra produkt för att överleva i dagens konkurrens. SVARET ÄR OFTA TJÄNSTER. Att gå till ett tjänsteperspektiv kan betyda att produkten måste förändras rent tekniskt för att den ska bli en bra plattform för tjänster. Hur ska man utveckla nya tjänster och få kunden att vilja betala för dem? Det är den stora utmaningen.

Ladda ner rapporten om svensk fordonsindustri

TVinlägg

Kategorier:Okategoriserade