Arkiv
How does social media impact customer loyalty?
Genom att läsa C.B. Whittemore hittade jag några intressanta korta filmer (mindre än 1 minut, på engelska) som svarar på frågan: How does social media impact customer loyalty? Svaren ges av lika passionerade Social Media användare som jag: Människor som delar intresse för kundservice, kundupplevelser och hur olika verktyg för sociala medier möjliggör en suverän kundservice med kunder.
11 Trender inom Kundservice för 2011
Barry Moltz har satt ihop för Small Business Trends 11 trender inom kundservice för 2011 (artikel på engelska). Listan är relevant och känns väldig aktuell tycker jag.
I kopplingen till denna blogg inser jag att Moltz understryker några trender som vi har pratat om här, till exempel (summerar i korthet)
Trend 4: en ”social kundservice” som är integrerad med Web 2.0. Det vill säga Kundservice 2.0.
Trend 5: Snabbare lösningar av kundservice ärenden genom blogg och sociala medier. Att ringa ett företags kundservice inte är längre det snabbaste sättet för en kund att få ett problem löst.
Trend 6: Integrera Web kundservice med traditionell telefonsupport eller bättre sagt online och offline kommunikationskanaler med kunder.
Svenska konsumentföretag är dåliga på sin användning av sociala medier
I så fall du har missat den här artikeln i SvD som visar en studie genomförd av Episerver om hur 40 svenska företags hemsidor använder sig av Facebook, Twitter, webb-tv och bloggar i sin kommunikation. Enligt studien, den bästa branschen av de fyra (bank, försäkring, energi och telekom) är telekom . Njut läsningen!
Kundens position en del av Kundlojalitet
ICA To Go Walla
Positionsbaserad data representerar ett konkret verktyg för företag för att knyta kunden närmare till företaget.
Tekniken för geopositionering via mobilen börjar bli ett effektivt sätt för smart och effektiv marknadsföring och andra ändamål men inte minst för att stärka kundlojaliteten.
I marknaden finns numera flera appar, speciellt dessa som tillåter ”checkins” (såsom Foursquare, Facebook, Google, Yelp, Gowalla), det vill säga att kunden ”checkar in” via mobilen när kunden befinner sig på viss plats: vare sig butik, restaurang, eller arbetsplats, mm. Med hjälp av sådana appar kan företag dra nytta av kundens position.
Konceptet med geopositionering för kundlojalitet måste dock stämma överens med företagets övriga konkurrens- och kundservicestrategier. Den får inte behandlas som en främmande fågel i företagets verksamhet.
”Check-ins” applikationer är ett sätt att utöka relationen till företagets stamkunder och sådana kunder som önskar få en närmare relation till företaget. ICA To Go, butik inriktad på mat som kan medtas, hade en tävling i våras: ”To-Go-Walla”, med hjälp av appen Gowalla. Tävlingen gick ut på att den som “checkade in” flest gånger på ICA To Go Kungsgatan vann en IPad. Vad får ICA utav tävligen får du fundera vidare på!
Min fundering riktas på att en väl hanterad geopositionering ger företag möjligheter att samla in och bearbeta kundens position och dra nytta av det, som till exempel, anpassat tjänsteerbjudande när kunden befinner sig i närheten. ”Checkins” ger kunder värdetillägg, till exempel, i form av rabatter och spontana förmåner. Det kan ge kunden en känsla av att vara utvald.
Lojalitetsskapande åtgärder med fokusering på en integrerad och systematisk geopositionerad kundvård kan bli effektivare än program med bonus, kundklubbar och rabatter. Tänk på det!
Läs mer om suveräna appar för ”checkins” (på engelska).
Läs om hur McDonald’s använde geopositionering (på engelska).
Kunder som klagar…jag är en av dem!
Det finns undersökningar som pekar på att ungefär 95% av alla kunder i princip aldrig klagar när de är missnöjda med varor eller tjänster. De kunderna kanske helt enkelt inte kommer tillbaka, utan är förlorade för överskådlig tid.
Jag tillhör den 5%. Lika viktigt är då att ställa sig frågan vad kan göras med de 5% av kunder som verkligen klagar? Så använd dessa missnöjda kunder för att bättra vad du gör fel, och lära sig av erfarenheten. Och när du ändå håller på, gör arga kunder till varumärkets ambassadörer.
Hur kan de tas om hand?
Det finns faktiskt flera sätt att hantera missnöjda kunder på ett meningsfullt sätt. Webben och sociala medier är viktiga och erbjduer flera verktyg. Här presenterar jag forums och paneler:
1. Ha en panel eller forum på nätet där dessa kunder kan kommunicera ut sin upplevelse: Det är positivt att erbjuda kunderna möjligheter till interaktivitet med företagets kundservice eller andra konsumenter. Till exempel, Telia öppnade ett kundforum på nätet i våras där alla intresserade av Telia kan diskutera deras tjänster, tycka till om produkter och komma med tips. Samtidigt Telias personal går in och besvarar frågor ifall de blir hängande svarslösa. Oftast fungerar de som moderatorer. Detta är värdefull feedback i kundservice-relaterade processer för Telia.
Telias forum på nätet
2. Utnämn en värd online för att få feedback från kunderna och som kan arbeta en-mot-en för att förstå kundernas problem och ta itu med dem personligen: Medarbetarnas roll i dessa scenarier är väldigt viktigt. Det är essentiellt att ha välfungerande stödsystem för medarbetare så att kunderna hanteras på ett personligt sätt. För detta så måste det tydliggöras vilket ansvar och vilka befogenheter var och en har i panelen/forumet. Vilka medarbetare bli moderatorer? Kommer de att svara på vartenda inlägg?
Anställda måste göras medvetna om att det faktiskt är kunden som betalar lönen, personalfesten, tjänstebilen och det fina kontorsrummet. Men samtidigt är viktigt att personalen kompetensutvecklas löpande för att hantera panelen/forumet på ett professionellt och effektivt sätt.
Här ser vi ett tydligt exempel, Webmaster på Telenor Mobilstarts forum svarar direkt till kunden som skickat ett inlägg med konkreta frågor.
Telenor Mobilstart
Tänk på att kunder med dåliga kundupplevelser är smittsamma. Det gäller för företag att skapa en tjänste- och servicekultur som utvecklar ett marknadsföringssynsätt baserat på kundens behov. Varje kund ska ses som en individ.
Förhoppningen är forums och paneler bra komplement till befintliga kundingångar och som ett steg på vägen mot en suverän service.
Dags för Social Kundservice
Utvecklingen av Sociala Medier har påverkat naturligtvis den traditionella kundservice enormt och företagen måste idag verkligen anstränga sig för att hålla sig uppdaterade.
Kunderna befinner sig idag på olika sociala nätverk plattformar (communities, Facebook, Twitter, mm) och söker information, utbyter erfarenheter och feedback om sina upplevelser. De här som vi kan vi kalla ”Sociala kunder” är mer kunniga, kommunikativa och pålästa än någonsin tidigare.
För att lyckas i denna fast-paced miljö behöver företagen anpassa sin affärsstrategi, sin kundservice strategi, tillämpa ny teknik, utöka sin marknadsföring och PR-insatser, och ändra och anpassa sin interna företagskultur.
Med hjälp av en strukturerad Social Kundservice strategi möjliggör ett företag att lokalisera, utbilda och engagera sina nuvarande och potentiella kunder där de föredrar att kommunicera. Att kartlägga den sociala kunden är en viktig målsättning inom all Internet affärsstrategi.
Mot den bakgrunden finns det olika mekanismer som får extra betydelse när dagens företag ska utnyttja nya medier i sin affärsstrategi:
1. Implementera traditionella kundservice strategier på Sociala Medier: Tanken bakom traditionell kundservicestrategi baseras på en passiv enkelinriktad dialog med kunderna, endast bara de som hörde av sig till kundservice (antingen e-post, chatt eller telefon). Idag är utmaningen att nu kunden inte behöver höra av sig direkt till kundservice utan till med andra kunder på olika kanaler och därför är det viktigt att företagen tar sig dit kunderna är och socialiserar.
Tänk på dina befintliga kundservicestrategier och hur dessa kan anpassas och antas på sociala medier.
Till exempel, ”när askmolnet drog in över Europa och lamslog flygtrafiken uppdaterade SAS resenärerna på Facebook om vad som hände. Företaget hade startat konton på flera olika sociala medier långt innan – men det var när flygkaoset utbröt som användningen tog verklig fart. Tusen resenärer per dygn anslöt sig till kontot och fem personer kallades in för att hinna svara på alla frågor” (ur Jättarna har loggat in på sociala medier, Svenska Dagbladet, 9 augusti 2010).
2. Humanisera kontakten: Traditionell kundservicestrategi saknar, i de flesta fall, den mänskliga faktorn och den relationsskapande attityden inom många företag. Detta har ersatts av automatiska meddelanden eller kundtjänstmedarbetare som svarar efter en mall (”jag är ledsen”, ”det finns ingenting vi kan göra”).Trots att det finns en dialog mellan båda parter konversationen är då lite ensidiga (som i tendens favoriserar företaget). Detta kan kallas ”Non-Social Kundservice”.
För att motverka det och ta kundservice till det nya mediet tänk på att skapa tydliga och strukturerade riktlinjer och policies (best practices) kring social kundservice.
Det måste tydliggöras vilket ansvar och vilka befogenheter var och en har i sin ny sociala roll. Medarbetarna måste förstå helheten och bli empowered så att de känner att de kan bidra till att förverkliga målen. Det vill säga att rätt kundtjänst medarbetare engagerar sig och interagerar online med de rätta frågorna på ett fritt och personligt sätt.
Annika Kristersson, presschef på Tele2, säger i samma artikeln ”vi fick mycket bra respons på det. Kunderna blev glada för att vi såg dem och för att de fick hjälp. Nu har vi två personer på kundservice som hjälper till att svara på kundärendena via sociala medier”.
3. Välgenomtänkt och strukturerad erfarenhetsbank (knowledge transfer): På så sätt som information och klagomål lagras i en erfarenhetsbank som byggs upp av alla medarbetares upplevelser och åtgärder kan det också byggas upp en erfarenhetsbank fylld med de vanligaste frågorna eller upplevelser ur de sociala medierna.
Som Brit Stakston, strateg inom sociala medier, nämner i Svenska Dagbladet, ”det är inte bara att öppna ett Twitterkonto, man måste ha rutiner för hur man ska kommunicera. Men man ska komma ihåg att sociala medier inte ersätter all annan kommunikation. Det handlar om att finnas på så många olika arenor som möjligt”.
4. Återkoppling från kunder: ”Tryck X om du vill delta och förbättra vår kundservice” är ett vanligt automatiskt meddelande som brukar dyka upp före eller efter en kundservice kontakt.
Feedback är extremt viktigt för kundservice. Precis som detta upplevs via den traditionella kundservicestrategin på samma sätt ska implementeras på det nya.
Om en fråga var ställd via Twitter, be din Twitter prenumerant att kommentera ditt svar eller attityd.
Tänk på att vad finns att lära sig av detta?
Tänk på att frågor som ställs ska vara utformade på ett relevant sätt och företaget måste tydligt redovisa vad de ska användas till.
”Det är ett otroligt bra sätt att möta kunderna. Jag tror inte att man ska skilja sociala medier från resten av verksamheten och jobba separat med det. Det är ett verktyg, precis som en telefon” säger Christina Ericsson, från SAS till Svenska Dagbladet. Jag skulle tillägga att man inte kan skilja kundservice från den sociala media och jobba separat med det.
Kundservice är, i sin natur, att vara social, att skapa värde i konversationer och att engagera kunderna. Passiva och ensidiga kunddialoger är passé. Numera är kunderna sociala, välinformerade, pålästa, aktiva och kräver mer från kundservice.
Att skapa en SEO-vänlig Twitter
Som jag skrivit i min föregående post om Google Alerts för varumärkesskydd och Suverän Kundservice när en kund inte är nöjd med ett företag eller varumärke, berättar de i allmänhet för sina vänner, fans eller followers om det. Tänk på effekten om en Twitteranvändare, som har mer en 1 000 prenumeranter (followers), började twittra att han/hon inte var nöjd med ert varumärke och att detta syns på Google när det indexeras.
Du vill förstås inte att dessa tweets dyker upp bland de första sidorna när en potentiell kund ”googlar” ditt företag/varumärke.
Med de här rekommendationer får du möjlighet att optimera din närvaro på Twitter:
1. Kontonamn: Välj ett passande kontonamn (tillika användarnamn) som är relevant för just ditt varumärke och lätt att komma ihåg. Tänk på att din Twitter URL, normalt, består av twitter.com/kontonamn
Om det gäller ett speciellt konto för kundservice tänk på twitter.com/Företag_Kundservice. Gäller ett globalt företag tänk på twitter.com/Företag_Kundservice_Land. Om vi tittar på Telia,som exempel, de har olika Twitterkonto men de preciserar det som gäller Kundservice.
Telias Twitter URL
2. Twitterbio: Optimera din Twitterbio med relevant information och sökord (nyckelord) så att den omfattar det viktigaste i 160 ord. Inkludera också din webbsajt URL, på så sätt driver du trafik dit. Igen kan vi referera till Telias fall.
Telia Twitterbio
3. Promota din Twitter: Börja promota din Twitter genom, till exempel, länkbyggning, eller genom att placera din Twitter URL på din webbsajt och genom att uppmana dina besökare att följa dig på Twitter. Om vi fortsätter med Telias exempel så märkts det ingenstans på deras hemsida.
Telias hemsida med ingen Twitter
Vi tittar snarare på Fritidsresor.
Fritidsresor uppmanar deras hemsidas besökare att bli prenumerant på Twitter
4. SEO vänliga tweets: Dina tweets är viktiga för SEO ändamål. De är sökbara. Om möjligt, skriv din tweet noggrant och tänk på urval av ord, det vill säga förmedla ditt budskap med viktiga nyckelord (både primära och sekundära; konverterande eller icke-konverterande; trafikdrivande). Hela din tweet indexeras av Google. Vi fortsätter med Telia som exempel. Telia Refill är en populär produkt, detta händer när jag söker Telia Refill tweet på Google (endast ett resultat – otroligt!):
Telia Refill Tweet
5. Retweet: Allt mycket handlar om att sprida info vidare via Twitter. Om du vill att ditt budskap ska spridas ut på Twitter se till att ”tweeta” saker av värde till dina prenumeranter.
Bra information kommer de säkert att retweeta och det uppskattas både av dem som blir retweetade och förhoppningsvis även av mina prenumeranter.
Om du, till exempel, lanserar en Twitterkampanj en bra strategi är att be de tävlande om att retweeta för att få vara med och tävla.
Tänk på skriva originaltweets (de som går till dina egna followers) under ca. 120 tecken så att dina prenumeranter kan retweeta utan att behöva redigera den (men förstås det kan viss skillnad förekomma beroende på antal tecken i dina prenumeranters kontonamn).
6. Twitter länkbyggning: Twitter är väldigt användbart för att driva trafik till en sajt. Uppmana dina prenumeranter att titta på din webbsajt eller, vid en twitterkampanj, till specifik landningssida.
Vissa urladresser är för långa och därför rekommenderar jag att du använder URL förkortning via t.ex. TinyURL eller Bit.ly. Genom de här verktygen har du möjlighet att, till och med, ge ett SEO vänlig url.
URL förkortning
Med de här rekommendationer får du möjlighet att optimera din närvaro på Twitter:
Google Alerts för varumärkesskydd och Suverän Kundservice
Ett starkt varumärke har många olika funktioner och är till hjälp för både kunder och leverantörer och innehar en stor värdering av ett företag. Idealfallet är att målgruppens uppfattning om varumärket stämmer överens med hur företaget själva uppfattar varumärket och hur de vill att det ska uppfattas av kunderna.
Varumärkeskännedom har central betydelse för hur marknadsföring i allmänhet kan utformas. Det gäller i lika hög grad för marknadsföring över nätet som den traditionella marknadsföringen.
Kunderna betygsätter och kommenterar om varumärket, speciellt mycket mer när de nya medierna tillåter det, antingen via Twitter, forums, communities eller andra sociala medier. På så sätt kan besökare, potentiella kunder/köpare, får reda på vad andra har för uppfattning eller haft för erfarenheter av det varumärket.
När en kund inte är nöjd med ett företag eller varumärke, berättar de i allmänhet för sina vänner, fans eller followers om det. Tänk på effekten om en Twitteranvändare, som har mer en 1 000 followers, började twittra att han/hon inte var nöjd med ert varumärke och att detta syns på Google när det indexeras.
Internet kan användas för att sprida bra eller dåligt information om alla företag och du bör använda samma teknik för att övervaka och skydda den.
För att företaget ska ha möjlighet att svara på de kommentarer som skrivs, erbjuda en suverän service, försvarar sig om företaget känner sig orättvist påhoppat så kan företaget använda av sig Google Alerts för att tracka vad som skrivs om varumärket. Med Google Alerts är det möjligt att övervaka varumärkets kunder och inte låta deras klagomål obesvarade.
Tack vare Google Alerts kan du skapa en alert med ditt företagsnamn/varumärke. Google kommer då att meddela dig när den har indexerats eller hittat något nytt innehåll som helst på nätet med ditt företagsnamn eller varumärke i det. Det kan lika bra vara en kommentar på någon community, en tweet eller kommentarerna i ett blogginlägg.
Om någon har postat något negativt om ditt företag kan du passa på att rätta till situationen genom att posta ett svar. Inte bara kan förändra en missnöjd kund till en nöjd, men det också kommer att visa andra att du verkligen tar hand om dina kunder och kommer att göra allt i din makt för att göra saker rätt.
Du kan också använda Google Alerts för att hålla ett öga på dina bästa konkurrenter.
Att komma igång med Google Alerts är väldigt lätt. Titta på bilden:
Twitter som ett effektivt verktyg för kundvård
När ett företag bestämt sig för att bygga bestående relationer till sina kunder via Internet är det dags att se över organisationen och deras digitala strategier.
Utan en väl genomtänkt organisationsstruktur går det aldrig att framgångsrikt implementera relationsmarknadsföring över nätet.
Det blir fullständigt meningslöst att lägga kraft och pengar på närvaro på olika sociala medier och kundtjänst över nätet om de inte i alla delar är seriöst menade och har en strategisk inriktning.
I princip kundsupport är utformad för att hjälpa kunderna, men väldigt ofta blir en ren mardröm (t.ex. långa väntetider, bli kopplad mellan företagets olika avdelningar, opersonliga e-post), vilket kan vara mer negativ än positiv för ett företag.
Sociala medier hjälper omdefiniera hur kundservice levereras idag. Den tillåter företag att främja en positiv image och att lösa kundernas problem med en lägre kostnad än telefon- eller e-posttjänst.
Och många företag har hittat ett nytt sätt att engagera sina kunder, lösa deras problem och skapa goodwill för sina varumärken genom sociala medier. Denna gång refererar jag till Twitter.
Att förstå hur ett verktyg som Twitter kan förvandla kundrelationer till det bättre kan vara betydande för att minska kostnaderna och leverera en suverän tjänst.
Twitter, som en kostnadseffektiv kundsupport plattform, kan hjälpa företag med att: lösa problem, hantera klagomål, bygga och vårda företagets varumärke och hantera företagets kunder på ett personligt sätt.
För att komma igång med Twitter:
- Öppna ett speciellt konto på Twitter endast för kundtjänst ändamål. Om det gäller ett globalt företag, precisera land. Exempel: Företag_Kundservice_Sverige. Därefter utforma profil och bakgrund.
- Spåra alla konversationer kring ert företag och varumärke. Vad säger folk om ert varumärke? Har folk misstolkat ert budskap? Vilka är de bra sakerna de säger om ert varumärke? Spåra alla möjliga sökord som är relaterade till ert varumärke, liksom namnen på dina viktiga funktioner eller något smeknamn ditt företag kan ha. Detta kan göras med hjälp av TweetDeck till exempel.
- Medarbetarna som ansvarar för Twitterkontot måste förstå helheten och hur de kan bidra till en suverän service. De måste vara pro-aktiva och lyhörda. En passiv inställning leder inte till ett positivt resultat.
Kundtjänst via Twitter fungerar inte om ingen vet var man kan hitta en. Er närvaro på Twitter ska vara utspridd. Uppmana användare att följa er, till exempel, genom att placera en tydlig knapp er webbplats och annonsera att ni försöker lösa kundernas problem via sociala medier. - Nyckeln till en suverän kundservice är snabbhet och kvalitet på svar. När någon klagar, svara så fort som möjligt, öppen och tydlig. Att engagera sig och vara autentiskt är också nyckelfaktorer.
Självklart om ett problem är känsligt, kunden är väldigt upprörd, eller om ni vill komma i kontakt med en kund snabbt, antingen försök direkt meddelande eller ge dem ett snabbt sätt att kontakta dig, som en särskild e-postadress eller till och med ett personligt telefon nummer.
Twitter är ett sätt att aktivt satsa på et effektivt kundvårdsprogram för kunder som använder sociala medier idag. Tänk på det!
Intressant att läsa om andra företag som satsar på kundtjänst via Twitter:
Facebook App som erbjuder systematisk Kundsupport
Hantering av klagomål och reklamationer kräver ett systematiskt tillvägagångssätt, dvs. att ha ett system för hur den här typen av frågor ska hanteras. Några viktiga punkter är till exempel:
- Att alla klagomål kommer fram till företaget och att rätt person får kännedom om dem.
- Att bygga system för klagomålshantering så att klagomålen så snabbt som möjligt kommer till ansvarig person.
- Att klagomål behandlas seriöst och den klagande kunden ska alltid tas på allvar.
- En erfarenhetsbank av alla kundklagomål ska byggas upp.
Det är inget nytt att Facebook är en stor community där numera många företag har närvaro och många av dessa har till och med skapat ömsesidiga kunddialoger. Ändå hade inte fungerat på ett systematiskt sätt att hantera klagomål som det finns på företagens hemsidor (t.ex. i form av ”tickets”) eller som när man ringer in kundtjänst.
Det som är nytt är att Facebook numera erbjuder en applikation som kommer att hjälpa företag att förbättra kvaliteten på kundtjänst via Facebook. Bakom denna applikation står Kundsupportföretaget Parature.
Med hjälp av denna funktion kan Facebook fans eller fanpage besökare nå kundtjänsten genom ”stöd” fliken, men alla konversationer som postas på väggen kommer att följas upp för fördefinierade nyckelord (sökord) som bestäms av företaget.
Parature för Facebook innefattar 4 viktiga aspekter:
1. Hitta ett svar
2. Ställ en fråga
3. Chatta med online kundagent
4. Monitor
Hitta ett svar är det självbetjäning kunskapsbas sub-fliken i supportavdelning där kunderna kan söka efter svar på sina frågor. Kunderna kan också lämna in en ”ticket” genom ett ”Ställ en fråga” formulär eller klicka för att starta en chatt med en företagsrepresentant. Monitor är endast för administratörer där företagets företrädare kan se och hantera kommentarer och ”tickets”
Så kundtjänstchefer, vi som användare av sociala medier som strävar efter en suverän service redan vill se ert företag att komma igång med Parature för Facebook på er Facebook page.
Läs mer:
Installera Facebook App (post på engelska från min f.d. kollega Jesper Åström)
Jose Namen
Suverän Service 
