Arkiv

Archive for the ‘Sociala Medier’ Category

How does social media impact customer loyalty?

22 februari 2011 Lämna en kommentar

Genom att läsa C.B. Whittemore hittade jag några intressanta korta filmer (mindre än 1 minut, på engelska) som svarar på frågan: How does social media impact customer loyalty? Svaren ges av lika passionerade Social Media användare som jag: Människor som delar intresse för kundservice, kundupplevelser och hur olika verktyg för sociala medier möjliggör en suverän kundservice med kunder.

 

Annonser

11 Trender inom Kundservice för 2011

Barry Moltz har satt ihop för Small Business Trends 11 trender inom kundservice för 2011 (artikel på engelska). Listan är relevant och känns väldig aktuell tycker jag.

I kopplingen till denna blogg inser jag att Moltz understryker några trender som vi har pratat om här, till exempel (summerar i korthet)

Trend 4: en ”social kundservice” som är integrerad med Web 2.0. Det vill säga Kundservice 2.0.

Trend 5:  Snabbare lösningar av kundservice ärenden genom blogg och sociala medier.  Att ringa ett företags kundservice inte är längre det snabbaste sättet för en kund att få ett problem löst.

Trend 6: Integrera Web kundservice med traditionell telefonsupport eller bättre sagt online och offline kommunikationskanaler med kunder.

Svenska konsumentföretag är dåliga på sin användning av sociala medier

04 november 2010 Lämna en kommentar

I så fall du har missat den här artikeln i SvD som visar en studie genomförd av Episerver om hur 40 svenska företags hemsidor använder sig av Facebook, Twitter, webb-tv och bloggar i sin kommunikation. Enligt studien, den bästa branschen av de fyra (bank, försäkring, energi och telekom) är telekom . Njut läsningen!

Kundens position en del av Kundlojalitet

03 november 2010 Lämna en kommentar
ICA To Go Walla

ICA To Go Walla

Positionsbaserad data representerar ett konkret verktyg för företag för att knyta kunden närmare till företaget.

Tekniken för geopositionering via mobilen börjar bli ett effektivt sätt för smart och effektiv marknadsföring och andra ändamål men inte minst för att stärka kundlojaliteten.

I marknaden finns numera flera appar, speciellt dessa som tillåter ”checkins” (såsom Foursquare, Facebook, Google, Yelp, Gowalla), det vill säga att kunden ”checkar in” via mobilen när kunden befinner sig på viss plats: vare sig butik, restaurang, eller arbetsplats, mm. Med hjälp av sådana appar kan företag dra nytta av kundens position.

Konceptet med geopositionering för kundlojalitet måste dock stämma överens med företagets övriga konkurrens- och kundservicestrategier. Den får inte behandlas som en främmande fågel i företagets verksamhet.

Check-ins” applikationer är ett sätt att utöka relationen till företagets stamkunder och sådana kunder som önskar få en närmare relation till företaget. ICA To Go, butik inriktad på mat som kan medtas, hade en tävling i våras: ”To-Go-Walla”, med hjälp av appen Gowalla. Tävlingen gick ut på att den som “checkade in” flest gånger på ICA To Go Kungsgatan vann en IPad. Vad får ICA utav tävligen får du fundera vidare på!

Min fundering riktas på att en väl hanterad geopositionering ger företag möjligheter att samla in och bearbeta kundens position och dra nytta av det, som till exempel, anpassat tjänsteerbjudande när kunden befinner sig i närheten. ”Checkins” ger kunder värdetillägg, till exempel, i form av rabatter och spontana förmåner. Det kan ge kunden en känsla av att vara utvald.

Lojalitetsskapande åtgärder med fokusering på en integrerad och systematisk geopositionerad kundvård kan bli effektivare än program med bonus, kundklubbar och rabatter. Tänk på det!

Läs mer om suveräna appar för ”checkins” (på engelska).

Läs om hur McDonald’s använde geopositionering (på engelska).

Kunder som klagar…jag är en av dem!

07 september 2010 2 kommentarer

Det finns undersökningar som pekar på att ungefär 95% av alla kunder i princip aldrig klagar när de är missnöjda med varor eller tjänster. De kunderna kanske helt enkelt inte kommer tillbaka, utan är förlorade för överskådlig tid.

Jag tillhör den 5%. Lika viktigt är då att ställa sig frågan vad kan göras med de 5% av kunder som verkligen klagar? Så använd dessa missnöjda kunder för att bättra vad du gör fel, och lära sig av erfarenheten. Och när du ändå håller på, gör arga kunder till varumärkets ambassadörer.

Hur kan de tas om hand?

Det finns faktiskt flera sätt att hantera missnöjda kunder på ett meningsfullt sätt. Webben och sociala medier är viktiga och erbjduer flera verktyg. Här presenterar jag forums och paneler:

1. Ha en panel eller forum på nätet där dessa kunder kan kommunicera ut sin upplevelse: Det är positivt att erbjuda kunderna möjligheter till interaktivitet med företagets kundservice eller andra konsumenter. Till exempel, Telia öppnade ett kundforum på nätet i våras där alla intresserade av Telia kan diskutera deras tjänster, tycka till om produkter och komma med tips. Samtidigt Telias personal går in och besvarar frågor ifall de blir hängande svarslösa. Oftast fungerar de som moderatorer. Detta är värdefull feedback i kundservice-relaterade processer för Telia.

Telia forum på nätet

Telias forum på nätet

2.  Utnämn en värd online för att få feedback från kunderna och som kan arbeta en-mot-en för att förstå kundernas problem och ta itu med dem personligen: Medarbetarnas roll i dessa scenarier är väldigt viktigt.  Det är essentiellt att ha välfungerande stödsystem för medarbetare så att kunderna hanteras på ett personligt sätt.   För detta så måste det tydliggöras vilket ansvar och vilka befogenheter var och en har i panelen/forumet.  Vilka medarbetare bli moderatorer? Kommer de att svara på vartenda inlägg?
Anställda måste göras medvetna om att det faktiskt är kunden som betalar lönen, personalfesten, tjänstebilen och det fina kontorsrummet. Men samtidigt är viktigt att personalen kompetensutvecklas löpande för att hantera panelen/forumet på ett professionellt och effektivt sätt.

Här ser vi ett tydligt exempel, Webmaster på Telenor Mobilstarts forum svarar direkt till kunden som skickat ett inlägg med konkreta frågor.

Telenor Mobilstart

Telenor Mobilstart

Tänk på att kunder med dåliga kundupplevelser är smittsamma. Det gäller för företag att skapa en tjänste- och servicekultur som utvecklar ett marknadsföringssynsätt baserat på kundens behov. Varje kund ska ses som en individ.

Förhoppningen är forums och paneler bra komplement till befintliga kundingångar och som ett steg på vägen mot en suverän service.

Dags för Social Kundservice

01 september 2010 4 kommentarer

Utvecklingen av Sociala Medier har påverkat naturligtvis den traditionella kundservice enormt och företagen  måste idag verkligen anstränga sig för att hålla sig uppdaterade.

Kunderna befinner sig idag på olika sociala nätverk plattformar (communities, Facebook, Twitter, mm) och söker information, utbyter erfarenheter och feedback om sina upplevelser. De här som vi kan vi kalla ”Sociala kunder” är mer kunniga, kommunikativa och pålästa än någonsin tidigare.

För att lyckas i denna fast-paced miljö behöver företagen anpassa sin affärsstrategi, sin kundservice strategi, tillämpa ny teknik, utöka sin marknadsföring och PR-insatser, och ändra och anpassa sin interna företagskultur.

Med hjälp av en strukturerad Social Kundservice strategi möjliggör ett företag att lokalisera, utbilda och engagera sina nuvarande och potentiella kunder där de föredrar att kommunicera. Att kartlägga den sociala kunden är en viktig målsättning inom all Internet affärsstrategi.

Mot den bakgrunden finns det olika mekanismer som får extra betydelse när dagens företag ska utnyttja nya medier i sin affärsstrategi:

1. Implementera traditionella kundservice strategier på Sociala Medier: Tanken bakom traditionell kundservicestrategi baseras på en passiv enkelinriktad dialog med kunderna, endast bara de som hörde av sig till kundservice (antingen e-post, chatt eller telefon).  Idag är utmaningen att nu kunden inte behöver höra av sig direkt till kundservice utan till med andra kunder på olika kanaler och därför är det viktigt att företagen tar sig dit kunderna är och socialiserar.

Tänk på dina befintliga kundservicestrategier och hur dessa kan anpassas och antas på sociala medier.

Till exempel, ”när askmolnet drog in över Europa och lamslog flygtrafiken uppdaterade SAS resenärerna på Facebook om vad som hände. Företaget hade startat konton på flera olika sociala medier långt innan – men det var när flygkaoset utbröt som användningen tog verklig fart. Tusen resenärer per dygn anslöt sig till kontot och fem personer kallades in för att hinna svara på alla frågor” (ur Jättarna har loggat in på sociala medier, Svenska Dagbladet, 9 augusti 2010).

2. Humanisera kontakten: Traditionell kundservicestrategi saknar, i de flesta fall, den mänskliga faktorn och den relationsskapande attityden inom många företag. Detta har ersatts av automatiska meddelanden eller kundtjänstmedarbetare som svarar efter en mall (”jag är ledsen”, ”det finns ingenting vi kan göra”).Trots att det finns en dialog mellan båda parter konversationen är då lite ensidiga (som i tendens favoriserar företaget). Detta kan kallas ”Non-Social Kundservice”.

För att motverka det och ta kundservice till det nya mediet tänk på att skapa tydliga och strukturerade riktlinjer och policies (best practices) kring social kundservice.

Det måste tydliggöras vilket ansvar och vilka befogenheter var och en har i sin ny sociala roll. Medarbetarna måste förstå helheten och bli empowered så att de känner att de kan bidra till att förverkliga målen. Det vill säga att rätt kundtjänst medarbetare engagerar sig och interagerar online med de rätta frågorna på ett fritt och personligt sätt.

Annika Kristersson, presschef på Tele2, säger i samma artikeln ”vi fick mycket bra respons på det. Kunderna blev glada för att vi såg dem och för att de fick hjälp. Nu har vi två personer på kundservice som hjälper till att svara på kundärendena via sociala medier”.

3. Välgenomtänkt och strukturerad erfarenhetsbank (knowledge transfer): På så sätt som information och klagomål lagras i en erfarenhetsbank som byggs upp av alla medarbetares upplevelser och åtgärder kan det också byggas upp en erfarenhetsbank fylld med de vanligaste frågorna eller upplevelser ur de sociala medierna.

Som Brit Stakston, strateg inom sociala medier, nämner i Svenska Dagbladet, ”det är inte bara att öppna ett Twitterkonto, man måste ha rutiner för hur man ska kommunicera. Men man ska komma ihåg att sociala medier inte ersätter all annan kommunikation. Det handlar om att finnas på så många olika arenor som möjligt”.

4. Återkoppling från kunder: ”Tryck X om du vill delta och förbättra vår kundservice” är ett vanligt automatiskt meddelande som brukar dyka upp före eller efter en kundservice kontakt.

Feedback är extremt viktigt för kundservice. Precis som detta upplevs via den traditionella kundservicestrategin på samma sätt ska implementeras på det nya.

Om en fråga var ställd via Twitter, be din Twitter prenumerant att kommentera ditt svar eller attityd.

Tänk på att vad finns att lära sig av detta?

Tänk på att frågor som ställs ska vara utformade på ett relevant sätt och företaget måste tydligt redovisa vad de ska användas till.

    Det är ett otroligt bra sätt att möta kunderna. Jag tror inte att man ska skilja sociala medier från resten av verksamheten och jobba separat med det. Det är ett verktyg, precis som en telefon” säger Christina Ericsson, från SAS till Svenska Dagbladet. Jag skulle tillägga att man inte kan skilja kundservice från den sociala media och jobba separat med det.

    Kundservice är, i sin natur, att vara social, att skapa värde i konversationer och att engagera kunderna. Passiva och ensidiga kunddialoger är passé. Numera är kunderna sociala, välinformerade, pålästa, aktiva och kräver mer från kundservice.

    Att skapa en SEO-vänlig Twitter

    27 augusti 2010 6 kommentarer

    Som jag skrivit i min föregående post om Google Alerts för varumärkesskydd och Suverän Kundservice när en kund inte är nöjd med ett företag eller varumärke, berättar de i allmänhet för sina vänner, fans eller followers om det. Tänk på effekten om en Twitteranvändare, som har mer en 1 000 prenumeranter (followers), började twittra att han/hon inte var nöjd med ert varumärke och att detta syns på Google när det indexeras.

    Du vill förstås inte att dessa tweets dyker upp bland de första sidorna när en potentiell kund ”googlar” ditt företag/varumärke.

    Med de här rekommendationer får du möjlighet att optimera din närvaro på Twitter:

    1. Kontonamn: Välj ett passande kontonamn (tillika användarnamn) som är relevant för just ditt varumärke och lätt att komma ihåg. Tänk på att din Twitter URL, normalt, består av twitter.com/kontonamn

    Om det gäller ett speciellt konto för kundservice tänk på twitter.com/Företag_Kundservice. Gäller ett globalt företag tänk på twitter.com/Företag_Kundservice_Land. Om vi tittar på Telia,som exempel, de har olika Twitterkonto men de preciserar det som gäller Kundservice.


    Telias Twitter URL

    Telias Twitter URL

    2. Twitterbio: Optimera din Twitterbio med relevant information och sökord (nyckelord) så att den omfattar det viktigaste i 160 ord. Inkludera också din webbsajt URL, på så sätt driver du trafik dit. Igen kan vi referera till Telias fall.

    Telia Twitterbio

    Telia Twitterbio

    3. Promota din Twitter: Börja promota din Twitter genom, till exempel, länkbyggning, eller genom att placera din Twitter URL på din webbsajt och genom att uppmana dina besökare att följa dig på Twitter. Om vi fortsätter med Telias exempel så märkts det ingenstans på deras hemsida.

    Telias hemsida med ingen Twitter

    Telias hemsida med ingen Twitter

    Vi tittar snarare på Fritidsresor.

    Fritidsresor uppmanar deras hemsidas besökare att bli prenumerant på Twitter

    Fritidsresor uppmanar deras hemsidas besökare att bli prenumerant på Twitter

    4. SEO vänliga tweets: Dina tweets är viktiga för SEO ändamål. De är sökbara. Om möjligt, skriv din tweet noggrant och tänk på urval av ord, det vill säga förmedla ditt budskap med viktiga nyckelord (både primära och sekundära; konverterande eller icke-konverterande; trafikdrivande). Hela din tweet indexeras av Google. Vi fortsätter med Telia som exempel. Telia Refill är en populär produkt, detta händer när jag söker Telia Refill tweet på Google (endast ett resultat – otroligt!):

    Telia Refill Tweet

    Telia Refill Tweet

    5. Retweet: Allt mycket handlar om att sprida info vidare via Twitter. Om du vill att ditt budskap ska spridas ut på Twitter se till att ”tweeta” saker av värde till dina prenumeranter.
    Bra information kommer de säkert att retweeta och det uppskattas både av dem som blir retweetade och förhoppningsvis även av mina prenumeranter.
    Om du, till exempel, lanserar en Twitterkampanj en bra strategi är att be de tävlande om att retweeta för att få vara med och tävla.
    Tänk på skriva originaltweets (de som går till dina egna followers) under ca. 120 tecken så att dina prenumeranter kan retweeta utan att behöva redigera den (men förstås det kan viss skillnad förekomma beroende på antal tecken i dina prenumeranters kontonamn).

    6. Twitter länkbyggning: Twitter är väldigt användbart för att driva trafik till en sajt. Uppmana dina prenumeranter att titta på din webbsajt eller, vid en twitterkampanj, till specifik landningssida.
    Vissa urladresser är för långa och därför rekommenderar jag att du använder URL förkortning via t.ex. TinyURL eller Bit.ly. Genom de här verktygen har du möjlighet att, till och med, ge ett SEO vänlig url.

    URL förkortning

    URL förkortning

    Med de här rekommendationer får du möjlighet att optimera din närvaro på Twitter:

    Kategorier:Företag, SEO, Sociala Medier