Arkiv

Archive for the ‘Sociala Medier’ Category

Google Alerts för varumärkesskydd och Suverän Kundservice

24 augusti 2010 4 kommentarer

Ett starkt varumärke har många olika funktioner och är till hjälp för både kunder och leverantörer och innehar en stor värdering av ett företag. Idealfallet är att målgruppens uppfattning om varumärket stämmer överens med hur företaget själva uppfattar varumärket och hur de vill att det ska uppfattas av kunderna.

Varumärkeskännedom har central betydelse för hur marknadsföring i allmänhet kan utformas. Det gäller i lika hög grad för marknadsföring över nätet som den traditionella marknadsföringen.

Kunderna betygsätter och kommenterar om varumärket, speciellt mycket mer när de nya medierna tillåter det, antingen via Twitter, forums, communities eller andra sociala medier. På så sätt kan besökare, potentiella kunder/köpare, får reda på vad andra har för uppfattning eller haft för erfarenheter av det varumärket.

När en kund inte är nöjd med ett företag eller varumärke, berättar de i allmänhet för sina vänner, fans eller followers om det. Tänk på effekten om en Twitteranvändare, som har mer en 1 000 followers, började twittra att han/hon inte var nöjd med ert varumärke och att detta syns på Google när det indexeras.
Internet kan användas för att sprida bra eller dåligt information om alla företag och du bör använda samma teknik för att övervaka och skydda den.

För att företaget ska ha möjlighet att svara på de kommentarer som skrivs, erbjuda en suverän service, försvarar sig om företaget känner sig orättvist påhoppat så kan företaget använda av sig Google Alerts för att tracka vad som skrivs om varumärket. Med Google Alerts är det möjligt att övervaka varumärkets kunder och inte låta deras klagomål obesvarade.

Tack vare Google Alerts kan du skapa en alert med ditt företagsnamn/varumärke. Google kommer då att meddela dig när den har indexerats eller hittat något nytt innehåll som helst på nätet med ditt företagsnamn eller varumärke i det. Det kan lika bra vara en kommentar på någon community, en tweet eller kommentarerna i ett blogginlägg.

Om någon har postat något negativt om ditt företag kan du passa på att rätta till situationen genom att posta ett svar. Inte bara kan förändra en missnöjd kund till en nöjd, men det också kommer att visa andra att du verkligen tar hand om dina kunder och kommer att göra allt i din makt för att göra saker rätt.

Du kan också använda Google Alerts för att hålla ett öga på dina bästa konkurrenter.

Att komma igång med Google Alerts är väldigt lätt. Titta på bilden:

Bookmark and Share

Annonser

Twitter som ett effektivt verktyg för kundvård

19 augusti 2010 3 kommentarer

När ett företag bestämt sig för att bygga bestående relationer till sina kunder via Internet är det dags att se över organisationen och deras digitala strategier.

Utan en väl genomtänkt organisationsstruktur går det aldrig att framgångsrikt implementera relationsmarknadsföring över nätet.

Det blir fullständigt meningslöst att lägga kraft och pengar på närvaro på olika sociala medier och kundtjänst över nätet om de inte i alla delar är seriöst menade och har en strategisk inriktning.

I princip kundsupport är utformad för att hjälpa kunderna, men väldigt ofta blir en ren mardröm (t.ex. långa väntetider, bli kopplad mellan företagets olika avdelningar, opersonliga e-post), vilket kan vara mer negativ än positiv för ett företag.

Sociala medier hjälper omdefiniera hur kundservice levereras idag. Den tillåter företag att främja en positiv image och att lösa kundernas problem med en lägre kostnad än telefon- eller e-posttjänst.

Och många företag har hittat ett nytt sätt att engagera sina kunder, lösa deras problem och skapa goodwill för sina varumärken genom sociala medier. Denna gång refererar jag till Twitter.

Att förstå hur ett verktyg som Twitter kan förvandla kundrelationer till det bättre kan vara betydande för att minska kostnaderna och leverera en suverän tjänst.

Twitter, som  en kostnadseffektiv kundsupport plattform, kan hjälpa företag med att: lösa problem, hantera klagomål, bygga och vårda företagets varumärke och hantera företagets kunder på ett personligt sätt.

För att komma igång med Twitter:

  1. Öppna ett speciellt konto på Twitter endast för kundtjänst ändamål. Om det gäller ett globalt företag, precisera land. Exempel: Företag_Kundservice_Sverige.  Därefter utforma profil och bakgrund.
  2. Spåra alla konversationer kring ert företag och varumärke. Vad säger folk om ert varumärke? Har folk misstolkat ert budskap? Vilka är de bra sakerna de säger om ert varumärke? Spåra alla möjliga sökord som är relaterade till ert varumärke, liksom namnen på dina viktiga funktioner eller något smeknamn ditt företag kan ha. Detta kan göras med hjälp av TweetDeck till exempel.
  3. Medarbetarna som ansvarar för Twitterkontot måste förstå helheten och hur de kan bidra till en suverän service. De måste vara pro-aktiva och lyhörda. En passiv inställning leder inte till ett positivt resultat.
    Kundtjänst via Twitter fungerar inte om ingen vet var man kan hitta en. Er närvaro på Twitter ska vara utspridd. Uppmana användare att följa er, till exempel, genom att placera en tydlig knapp er webbplats och annonsera att ni försöker lösa kundernas problem via sociala medier.
  4. Nyckeln till en suverän kundservice är snabbhet och kvalitet på svar. När någon klagar, svara så fort som möjligt, öppen och tydlig. Att engagera sig och vara autentiskt är också nyckelfaktorer.
    Självklart om ett problem är känsligt, kunden är väldigt upprörd, eller om ni vill komma i kontakt med en kund snabbt, antingen försök direkt meddelande eller ge dem ett snabbt sätt att kontakta dig, som en särskild e-postadress eller till och med ett personligt telefon nummer.

Twitter är ett sätt att aktivt satsa på et effektivt kundvårdsprogram för kunder som använder sociala medier idag. Tänk på det!

Intressant att läsa om andra företag som satsar på kundtjänst via Twitter:

Bookmark and Share

Kategorier:Företag, Sociala Medier

Facebook App som erbjuder systematisk Kundsupport

Hantering av klagomål och reklamationer kräver ett systematiskt tillvägagångssätt, dvs. att ha ett system för hur den här typen av frågor ska hanteras.  Några viktiga punkter är till exempel:

  1. Att alla klagomål kommer fram till företaget och att rätt person får kännedom om dem.
  2. Att bygga system för klagomålshantering så att klagomålen så snabbt som möjligt kommer till ansvarig person.
  3. Att klagomål behandlas seriöst och den klagande kunden ska alltid tas på allvar.
  4. En erfarenhetsbank av alla kundklagomål ska byggas upp.

Det är inget nytt att Facebook är en stor community där numera många företag har närvaro och många av dessa har till och med skapat ömsesidiga kunddialoger. Ändå hade inte fungerat på ett systematiskt sätt att hantera klagomål som det finns på företagens hemsidor (t.ex. i  form av ”tickets”) eller som när man ringer in kundtjänst.

Det som är nytt är att Facebook numera erbjuder en applikation som kommer att hjälpa företag att förbättra kvaliteten på kundtjänst via Facebook. Bakom denna applikation står Kundsupportföretaget Parature.

Med hjälp av denna funktion kan Facebook fans eller fanpage besökare nå kundtjänsten genom ”stöd”  fliken, men alla konversationer som postas på väggen kommer att följas upp för fördefinierade nyckelord (sökord) som bestäms av företaget.

Parature för Facebook innefattar 4 viktiga aspekter:

1. Hitta ett svar

2. Ställ en fråga

3. Chatta med online kundagent

4. Monitor

Hitta ett svar är det självbetjäning kunskapsbas sub-fliken i supportavdelning där kunderna kan söka efter svar på sina frågor. Kunderna kan också lämna in en ”ticket” genom ett ”Ställ en fråga” formulär eller klicka för att starta en chatt med en företagsrepresentant. Monitor är endast för administratörer där företagets företrädare kan se och hantera kommentarer och ”tickets”

Så kundtjänstchefer, vi som användare av sociala medier som strävar efter en suverän service redan vill se ert företag att komma igång med Parature för Facebook på er Facebook page.

Läs mer:

Installera Facebook App (post på engelska från min f.d. kollega Jesper Åström)

Bookmark and Share

Kategorier:Sociala Medier