Nöjda kunder gör billig reklam men det räcker INTE

Idag läste jag ”gott rykte billig reklam” i SvD. En artikel som listar tio-i-topp svenska företag som får billig reklam genom sitt goda rykte. GFK genomförde undersökningen i maj 2010.

Nöjda och trogna kunder blir företagets positiva brudbärare och ambassadörer. Det råder ingen tvekan. En sådan ambassadör talar välvilligt om företaget och fungerar i själva verket som en av företagets bästa säljare, utan att få betalt, eller som artikel antyder, företaget sparar mycket utav sin reklambudget. ”Word of mouth” fungerar på riktigt är mitt första intryck.

Jag håller faktiskt med de företag som är med på listan (se bildspel): Maxi Ica Stormarknad förtjänar sin plats samt IKEA, enligt min åsikt. Trots detta ser jag listan också med ett självkritiskt perspektiv. Till exempel, hur såg det ut ur den tillfrågade kundens perspektiv? 1 500 personer som deltog i undersökningen är lågt.

Säkert kommer de tio-i-topp företag att stoltsera med sina nöjda kunder och fira det kanske med en artikel i deras nästa nyhetsbrev, en princessatårta, bl.a.. Jag vill ej låta som en glädjedödare men tänk på att numera räcker det inte med endast nöjda kunder. Företagen måste höja ambitionsnivå till mycket nöjda och lojala kunder.

Relationsmarknadsföringens kärna är att skapa förutsättningar för att metodiskt få konkurrensfördelar genom att bygga värdeskapande processer tillsammans med kunderna. Mycket nöjda kunder ger extra värde till företagen.

Inom relationsmarknadsföring uppskattar man att när en nöjd kund exponeras för ett konkurrerande erbjudande är det endast med 25 procents sannolikhet som denne förblir trogen. Detta ska jämföras med den mycket nöjda kunden som till 75 procent förblir trogen vid uppvaktandet av en konkurrent. Dessutom att ha mycket nöjda kunder gör att företag sparar cirka fem gånger mer än de aktiviteterna för att skaffa nya kunder. Samt aktiviteter för att öka återköpsbenägenheten kan förbättra resultatet dramatiskt.

Vilka lyssnar vi själva till när det är dags att köpa en vara eller en tjänst? Visst är det så att vänner, bekanta, kollegor och personer som är trovärdiga och prövat produkten ofta hjälper oss att fatta viktiga beslut. Och bland dem är de mycket nöjda och lojala som verkligen insisterar starkt för visst företag, varumärke eller produkt/tjänst.

Annons

Dyraste service i världen

Den schweiziska storbanken UBS har sedan 1971 analyserat priser, löner, arbetstider och andra faktorer runt om i världen såsom kläder, transport, restaurang, hotell, bil, bla. I årets undersökning ingår 73 städer. När det gäller service har UBS analyserat 27 services: telefon, biobiljetter, mm.

Härmed citerar jag slutsatserna:

The global average price for our basket of services is USD 503. Services cost the most in Western Europe and North America, where the average price tag is USD 677 and USD 621 respectively. The cheapest region is Africa, where average prices do not exceed USD 280. Consumers are presented with the biggest bills for services in Dubai (USD 890) and Oslo (USD 880), while the cheapest services are found in Mumbai
(USD 180) and Delhi (USD 190). The relatively wide price gaps reflect the differences in the wages paid to service-providers. This wage disparity persists because virtually no trade exists between countries for many services. This means that price adjustments are less common than is the case for traded goods.

Globally, prices differ least for an overnight stay for two in a three-star hotel. These rates vary by only 33.5% from the international average. By contrast, prices for postage stamps (89%) and cleaning services (85.7%) showed the greatest variation.

Hela rapporten: Prices and Earnings av UBS (gällande service sidan 24).

Nöjda kunder ingen garanti för ökat resande…

…så lyder i stort sett det intressanta resultatet av en studie genomfört av IPSOS på uppdrag av branschföreningen Svensk Kollektivtrafik. Nyligen läste jag att 2008 års Kollektivtrafikbarometer visar att 65 % av resenärerna i Sverige är nöjda med kollektivtrafiken. Riksgenomsnittet är beräknat på den andel som ger betyg 4 och 5 på en femgradig skala och reser minst en gång i månaden. Kollektivtrafikbarometerns resultat baseras på drygt 40 000 intervjuer med både allmänhet och resenärer under 2008.

Studien visar också att 60 % av allmänheten är nöjda med stadstrafiken och 55 % av allmänheten är nöjda med den regionala kollektivtrafiken. Personligen tycker jag att dessa resultat är väl positiva men samtidigt kan undvika inte att reflektera om hur krävande vi är som resenärer. Det räcker inte med bra pris, bra utbud eller nöjda kunder utan användbarheten som bestäms i hög grad av avgångstider, turtäthet och linjesträckning. Trafiken måste upplevas som enkel att användas och vara lätt att få information on påstås av Ipsos.

Här är butikerna med bäst service

Det är en artikel som jag läste på Metro.

”Dåliga tider – sämre service. Till dem som ger lägst service till kunderna hör Ikea, Netto och Lidl. Det visar en färsk undersökning av servicenivån hos stora affärskedjor i lågkonjunkturens Sverige”. Som kund och utifrån mina personliga erfarenheter, speciellt på IKEA, det förvånar mig inte att undersökningen visar en IKEA som ger dålig service med tanke på t.ex. att personaltillgänglighet är nästan noll en vanlig lördag eller söndag när butiken är fullproppad. Det är ju enorma köer även för att betala 5-10 artiklar. Listan kan vara lång på ett antal kriterier som IKEA bör se till och förbättra. På Netto och Lidl säger jag bara vissa kändisar säger ”inga kommentarer”. Det är inte ens värd att kommentera när man inte har stora förväntningar som på ett internationellt framgångsrikt företag som IKEA.

Nedan kan ni fortsätta och läsa artikeln:

Företaget See You:s observatörer gjorde 205 besök på 41 affärskedjor i Sverige. Personalen i Nettos livsmedelsbutiker gav det sämsta helhetsintrycket. Apoteket var bäst på både vänligt bemötande och servicegrad.

Enligt branschtidningen Market, som granskat See You-undersökningen, är butikssäljarna framför allt dåliga på att hälsa och söka kontakt med kunderna.
– Många förklarar ett lågt servicebetyg med att de fokuserar på pris. Lite tillspetsat kan man säga att många snarare är bättre rådgivare än säljare, säger Robert Eriksson, vd för See you.

Men det är inte bara trevlighetsnivån som faller. Experter flaggar för risken att även försäljningen dalar.

Butikerna med bäst service

Genomsnitt, måluppfyllelse i Markets undersökning.

Hemelektronik
Elgiganten	71,8
Onoff	70,3
Media Markt	64,8
Siba	60,3
Expert	59,2

Konfektion
JC	76,8
Dressmann	73,7
Kappahl	46,3
H & M	45,7
Lindex	45,5

Livsmedel
Ica	37,5
Axfood/Willys	32,3
Lidl	25,3
Coop	24,2
Netto	20,5

Varuhus
Clas Ohlson	63,7
Åhléns	62,3
Biltema	44,8
Rusta	38,8
ÖoB	37,5