Tjänsternas roll som konkurrensmedel
Tjänsternas roll som konkurrensmedel och som differentieringsgrund för företag växer hela tiden. Det blir till slut tjänster och serviceelement i kundrelationerna som avgör vilka som får framgång och vilka som inte klarar konkurrensen. Till exempel, det finns inte idag ett flygbolag eller hotell som inte fyller sina erbjudanden med olika typer av tjänster.
Igår såg jag en annons av Upplands Motor som numera erbjuder massage i deras bilservice.
Att serva bilen är sällan särskilt lockande och problemfritt men Upplands Motors affärsidé bygger på att kunden tas väl om hand och få en snabb service.
Min nyfikenhet tog mig att utforska mer om företaget och deras koncept. Tack vare det märkte jag att kunderna inte bjuds bara på massage utan också på frukost eller lunch, tillgång till trådlöst internet, skönhetsbehandling, lånecyklar och ett mindre gym.
Upplands Motor är ett tydligt exempel på att det är på kring- och tilläggstjänster man tjänar pengar.
Jag håller med Upplands Motors ledord: Vi tror på riktigt bra service, suverän förstklassig service.
Det vore kul att se att de använder sociala medier för att sprida ut det här konceptet.
Läs mer om Upplands Motor och deras service
Hårt kundtryck pressar företagen
Veckans Affärers artikel om hur filmen ”Bananas” och kritik mot Dole är ett utmärkt exempel som visar att företagen måste lära sig att vara lyhörda för konsumenterna och agera innan det blir för sent.
Kund i fokus på Systembolaget
”Min roll är att leverera något som jag alltid har levererat i min tidigare karriär; kundnytta” sa Magdalena Greger, ny vd för Systembolaget, ett företag där högklassig service måste finnas utan tvekan.
Spara och ordkriga räcker inte, SAS
Det förvånar mig inte att läsa Svenska Dagbladets Carolina Neurath om SAS otillräckliga och felorienterade insatser för att vara lönsamt. Som Carolina säger i sin kolumn räcker det inte att enbart SAS spara pengar eller slåss i ett ordkrig på sandlådenivå med lågpriskonkurrenterna såsom: ”Vi har ärliga priser”. Jag håller med Carolina när hon säger att ”bara en sådan sak andas lite uppgivenhet”. Dessutom ”man väljer inte att marknadsföra sig själv som det bästa företaget utan väljer istället att ge konkurrenterna en känga”.
Efter denna artikel reflekterade jag på vad SAS är vad bra på som kan marknadsföra och inte tvingas hela tiden på akut och konstant bantningskur. Men det känns som att SAS har en lång väg att kunna återskapa en ledande position när det gäller service.
Jag har rest med SAS flera gånger i året. Och varje upplevelse känns ännu jobbigare. Till exempel:
- Incheckning. På Arlanda flygplats när man checkar in till en SAS flight tänker jag direkt göra det via automat och SAS personal hänvisar gärna att använda automaterna. Men det visar sig att bagage inlämning efter incheckningen via automat behövs göra på samma kö som dessa som bestämde sig för att inte checka in via maskin, vilket det gör att det blir förlorad tid både att köa för automaten och sedan köa på samma lång kö för att lämna in bagaget. Ej praktiskt och absurt! Känner väl inte SAS kundprocesser?
- Personal ombord. Flygvärdinnorna verkar att ha glömt bort vad de har lärt sig på SAS Service Academy eller under utbildningen (om det fanns sådan!) -förmodligen var det för läääänge sedan-. De tror att de tillhör den fina societeten och vi kunder måste vara supertacksamma att de jobbar där och tar emot deras otrevligheter, som till exempel, att stöta till när de passerar förbi utan att vända sig och be om ursäkt. Hemskt!
Det finns flera exempel och erfarenheter att nämna här men målet är inte det utan att SAS verkligen förstår att konkurrenskraften ligger i att kunna erbjuda en hög och väl strukturerad servicenivå. Och för detta måste SAS verkligen lyssna på sina kunder, ha starkt fokus på kundvård, ha stor flexibilitet och för att klara dagens konkurrens och kunna skapa långvariga relationer med kunderna.
Gör kunden till din partner –
Gör kunden till din partner – Internetworld
”Vi måste våga bjuda in både kunden och hans andra partners till en dialog. Dessutom måste vi vara öppna och transparenta med vårt erbjudande. Det går inte att låsa in kunden.”
Intressant exempel och nyttigt att inse att det finns nya vägar att bemöta konkurrens och vara lönsamt genom att låta kunder vara mer delaktigt.
Shared via AddThis
Ur: InternetWorld