Kunder som klagar…jag är en av dem!
Det finns undersökningar som pekar på att ungefär 95% av alla kunder i princip aldrig klagar när de är missnöjda med varor eller tjänster. De kunderna kanske helt enkelt inte kommer tillbaka, utan är förlorade för överskådlig tid.
Jag tillhör den 5%. Lika viktigt är då att ställa sig frågan vad kan göras med de 5% av kunder som verkligen klagar? Så använd dessa missnöjda kunder för att bättra vad du gör fel, och lära sig av erfarenheten. Och när du ändå håller på, gör arga kunder till varumärkets ambassadörer.
Hur kan de tas om hand?
Det finns faktiskt flera sätt att hantera missnöjda kunder på ett meningsfullt sätt. Webben och sociala medier är viktiga och erbjduer flera verktyg. Här presenterar jag forums och paneler:
1. Ha en panel eller forum på nätet där dessa kunder kan kommunicera ut sin upplevelse: Det är positivt att erbjuda kunderna möjligheter till interaktivitet med företagets kundservice eller andra konsumenter. Till exempel, Telia öppnade ett kundforum på nätet i våras där alla intresserade av Telia kan diskutera deras tjänster, tycka till om produkter och komma med tips. Samtidigt Telias personal går in och besvarar frågor ifall de blir hängande svarslösa. Oftast fungerar de som moderatorer. Detta är värdefull feedback i kundservice-relaterade processer för Telia.
Telias forum på nätet
2. Utnämn en värd online för att få feedback från kunderna och som kan arbeta en-mot-en för att förstå kundernas problem och ta itu med dem personligen: Medarbetarnas roll i dessa scenarier är väldigt viktigt. Det är essentiellt att ha välfungerande stödsystem för medarbetare så att kunderna hanteras på ett personligt sätt. För detta så måste det tydliggöras vilket ansvar och vilka befogenheter var och en har i panelen/forumet. Vilka medarbetare bli moderatorer? Kommer de att svara på vartenda inlägg?
Anställda måste göras medvetna om att det faktiskt är kunden som betalar lönen, personalfesten, tjänstebilen och det fina kontorsrummet. Men samtidigt är viktigt att personalen kompetensutvecklas löpande för att hantera panelen/forumet på ett professionellt och effektivt sätt.
Här ser vi ett tydligt exempel, Webmaster på Telenor Mobilstarts forum svarar direkt till kunden som skickat ett inlägg med konkreta frågor.
Telenor Mobilstart
Tänk på att kunder med dåliga kundupplevelser är smittsamma. Det gäller för företag att skapa en tjänste- och servicekultur som utvecklar ett marknadsföringssynsätt baserat på kundens behov. Varje kund ska ses som en individ.
Förhoppningen är forums och paneler bra komplement till befintliga kundingångar och som ett steg på vägen mot en suverän service.
Vi gör inte så här…
Igår fick jag Max Söderpalms MondayMorningLetter. Det handlade om en bra och en dålig kunderfarenhet.
Jag tycker att båda är så relevanta och passande i denna blogg så att jag vill dela dem med er (med Godkännande av Max, förstås!).
Njut och skriv gärna om du har haft samma erfarenhet!
Ibland är det lätt att upptäcka om en säljare tänker på kunden i första hand eller på en helt annan person, nämligen sig själv.
För säljaren spelar det kanske inte så stor roll. Det är ju bara ett jobb.
Det gör det däremot för kunden. Det spelar precis all roll i världen.
I dagens MML tänkte jag berätta om två rakt motsatta situationer, en bra och en dålig.
Använd gärna dom situationerna som måttstockar den här veckan för att se vad du själv tycker och hur du själv gör.
Det började i en affär där jag behövde komplettera en av våra bilbarnstolar med en liten detalj som kommit bort. Efter att ha fått vänta länge på hjälp fick jag till slut prata med en säljare:
– Hej, jag behöver en liten detalj till vår barnstol. Har du sådana hemma?
– Nej, det får vi beställa.
– Bra, gör det. Jag betalar den nu, så kan du väl skicka hem den till mig i ett brev?
– Nej, vi gör inte så här.
– Självklart betalar jag kuvert och frimärken, lägg på det på priset. Jag är nämligen mycket ute och reser och det skulle verkligen hjälpa mig om du kunde skicka den till mig.
– Nej har jag ju sagt. Vi gör inte så här.
Det sista sagt med otroligt sur min. Till saken hör att vår familj är storkunder i affären. Vi bestämde direkt att aldrig mer handla något där.
Säljaren förlorade alltså sin kund.
Vad skulle hon gjort istället?
Självklart hjälpt till. Det hade varit ”det lilla extra” som hade gjort att jag hade skaffat massor av kunder åt henne genom att berätta om deras härliga serviceanda.
Rakt motsatta upplevelsen fick jag när jag kom till hotellet där vi körde Soderpalm Sales Academy i veckan som gick.
När jag sent på kvällen till slut är framme och har lastat in alla väskor på rummet får jag en glad överraskning.
På skrivbordet står ett litet fat, med snyggt upplagda exotiska frukter. Inget märkvärdigt alls egentligen.
Det som däremot var märkvärdigt var ett litet personligt brev från konferensvärdinnan.
”Hej Max, hoppas du är nöjd med rummet och kurslokalen. Lycka till med konferensen.”
Och brevet var undertecknat personligen.
DET var det lilla extra.
DET gjorde mig glad.
DET gjorde att jag kände att man brydde sig om mig som kund.
DET gjorde att jag sa WOW!
Jag vill gärna ge dig en WOW-upplevelse.
Dags för Social Kundservice
Utvecklingen av Sociala Medier har påverkat naturligtvis den traditionella kundservice enormt och företagen måste idag verkligen anstränga sig för att hålla sig uppdaterade.
Kunderna befinner sig idag på olika sociala nätverk plattformar (communities, Facebook, Twitter, mm) och söker information, utbyter erfarenheter och feedback om sina upplevelser. De här som vi kan vi kalla ”Sociala kunder” är mer kunniga, kommunikativa och pålästa än någonsin tidigare.
För att lyckas i denna fast-paced miljö behöver företagen anpassa sin affärsstrategi, sin kundservice strategi, tillämpa ny teknik, utöka sin marknadsföring och PR-insatser, och ändra och anpassa sin interna företagskultur.
Med hjälp av en strukturerad Social Kundservice strategi möjliggör ett företag att lokalisera, utbilda och engagera sina nuvarande och potentiella kunder där de föredrar att kommunicera. Att kartlägga den sociala kunden är en viktig målsättning inom all Internet affärsstrategi.
Mot den bakgrunden finns det olika mekanismer som får extra betydelse när dagens företag ska utnyttja nya medier i sin affärsstrategi:
1. Implementera traditionella kundservice strategier på Sociala Medier: Tanken bakom traditionell kundservicestrategi baseras på en passiv enkelinriktad dialog med kunderna, endast bara de som hörde av sig till kundservice (antingen e-post, chatt eller telefon). Idag är utmaningen att nu kunden inte behöver höra av sig direkt till kundservice utan till med andra kunder på olika kanaler och därför är det viktigt att företagen tar sig dit kunderna är och socialiserar.
Tänk på dina befintliga kundservicestrategier och hur dessa kan anpassas och antas på sociala medier.
Till exempel, ”när askmolnet drog in över Europa och lamslog flygtrafiken uppdaterade SAS resenärerna på Facebook om vad som hände. Företaget hade startat konton på flera olika sociala medier långt innan – men det var när flygkaoset utbröt som användningen tog verklig fart. Tusen resenärer per dygn anslöt sig till kontot och fem personer kallades in för att hinna svara på alla frågor” (ur Jättarna har loggat in på sociala medier, Svenska Dagbladet, 9 augusti 2010).
2. Humanisera kontakten: Traditionell kundservicestrategi saknar, i de flesta fall, den mänskliga faktorn och den relationsskapande attityden inom många företag. Detta har ersatts av automatiska meddelanden eller kundtjänstmedarbetare som svarar efter en mall (”jag är ledsen”, ”det finns ingenting vi kan göra”).Trots att det finns en dialog mellan båda parter konversationen är då lite ensidiga (som i tendens favoriserar företaget). Detta kan kallas ”Non-Social Kundservice”.
För att motverka det och ta kundservice till det nya mediet tänk på att skapa tydliga och strukturerade riktlinjer och policies (best practices) kring social kundservice.
Det måste tydliggöras vilket ansvar och vilka befogenheter var och en har i sin ny sociala roll. Medarbetarna måste förstå helheten och bli empowered så att de känner att de kan bidra till att förverkliga målen. Det vill säga att rätt kundtjänst medarbetare engagerar sig och interagerar online med de rätta frågorna på ett fritt och personligt sätt.
Annika Kristersson, presschef på Tele2, säger i samma artikeln ”vi fick mycket bra respons på det. Kunderna blev glada för att vi såg dem och för att de fick hjälp. Nu har vi två personer på kundservice som hjälper till att svara på kundärendena via sociala medier”.
3. Välgenomtänkt och strukturerad erfarenhetsbank (knowledge transfer): På så sätt som information och klagomål lagras i en erfarenhetsbank som byggs upp av alla medarbetares upplevelser och åtgärder kan det också byggas upp en erfarenhetsbank fylld med de vanligaste frågorna eller upplevelser ur de sociala medierna.
Som Brit Stakston, strateg inom sociala medier, nämner i Svenska Dagbladet, ”det är inte bara att öppna ett Twitterkonto, man måste ha rutiner för hur man ska kommunicera. Men man ska komma ihåg att sociala medier inte ersätter all annan kommunikation. Det handlar om att finnas på så många olika arenor som möjligt”.
4. Återkoppling från kunder: ”Tryck X om du vill delta och förbättra vår kundservice” är ett vanligt automatiskt meddelande som brukar dyka upp före eller efter en kundservice kontakt.
Feedback är extremt viktigt för kundservice. Precis som detta upplevs via den traditionella kundservicestrategin på samma sätt ska implementeras på det nya.
Om en fråga var ställd via Twitter, be din Twitter prenumerant att kommentera ditt svar eller attityd.
Tänk på att vad finns att lära sig av detta?
Tänk på att frågor som ställs ska vara utformade på ett relevant sätt och företaget måste tydligt redovisa vad de ska användas till.
”Det är ett otroligt bra sätt att möta kunderna. Jag tror inte att man ska skilja sociala medier från resten av verksamheten och jobba separat med det. Det är ett verktyg, precis som en telefon” säger Christina Ericsson, från SAS till Svenska Dagbladet. Jag skulle tillägga att man inte kan skilja kundservice från den sociala media och jobba separat med det.
Kundservice är, i sin natur, att vara social, att skapa värde i konversationer och att engagera kunderna. Passiva och ensidiga kunddialoger är passé. Numera är kunderna sociala, välinformerade, pålästa, aktiva och kräver mer från kundservice.
Att skapa en SEO-vänlig Twitter
Som jag skrivit i min föregående post om Google Alerts för varumärkesskydd och Suverän Kundservice när en kund inte är nöjd med ett företag eller varumärke, berättar de i allmänhet för sina vänner, fans eller followers om det. Tänk på effekten om en Twitteranvändare, som har mer en 1 000 prenumeranter (followers), började twittra att han/hon inte var nöjd med ert varumärke och att detta syns på Google när det indexeras.
Du vill förstås inte att dessa tweets dyker upp bland de första sidorna när en potentiell kund ”googlar” ditt företag/varumärke.
Med de här rekommendationer får du möjlighet att optimera din närvaro på Twitter:
1. Kontonamn: Välj ett passande kontonamn (tillika användarnamn) som är relevant för just ditt varumärke och lätt att komma ihåg. Tänk på att din Twitter URL, normalt, består av twitter.com/kontonamn
Om det gäller ett speciellt konto för kundservice tänk på twitter.com/Företag_Kundservice. Gäller ett globalt företag tänk på twitter.com/Företag_Kundservice_Land. Om vi tittar på Telia,som exempel, de har olika Twitterkonto men de preciserar det som gäller Kundservice.
Telias Twitter URL
2. Twitterbio: Optimera din Twitterbio med relevant information och sökord (nyckelord) så att den omfattar det viktigaste i 160 ord. Inkludera också din webbsajt URL, på så sätt driver du trafik dit. Igen kan vi referera till Telias fall.
Telia Twitterbio
3. Promota din Twitter: Börja promota din Twitter genom, till exempel, länkbyggning, eller genom att placera din Twitter URL på din webbsajt och genom att uppmana dina besökare att följa dig på Twitter. Om vi fortsätter med Telias exempel så märkts det ingenstans på deras hemsida.
Telias hemsida med ingen Twitter
Vi tittar snarare på Fritidsresor.
Fritidsresor uppmanar deras hemsidas besökare att bli prenumerant på Twitter
4. SEO vänliga tweets: Dina tweets är viktiga för SEO ändamål. De är sökbara. Om möjligt, skriv din tweet noggrant och tänk på urval av ord, det vill säga förmedla ditt budskap med viktiga nyckelord (både primära och sekundära; konverterande eller icke-konverterande; trafikdrivande). Hela din tweet indexeras av Google. Vi fortsätter med Telia som exempel. Telia Refill är en populär produkt, detta händer när jag söker Telia Refill tweet på Google (endast ett resultat – otroligt!):
Telia Refill Tweet
5. Retweet: Allt mycket handlar om att sprida info vidare via Twitter. Om du vill att ditt budskap ska spridas ut på Twitter se till att ”tweeta” saker av värde till dina prenumeranter.
Bra information kommer de säkert att retweeta och det uppskattas både av dem som blir retweetade och förhoppningsvis även av mina prenumeranter.
Om du, till exempel, lanserar en Twitterkampanj en bra strategi är att be de tävlande om att retweeta för att få vara med och tävla.
Tänk på skriva originaltweets (de som går till dina egna followers) under ca. 120 tecken så att dina prenumeranter kan retweeta utan att behöva redigera den (men förstås det kan viss skillnad förekomma beroende på antal tecken i dina prenumeranters kontonamn).
6. Twitter länkbyggning: Twitter är väldigt användbart för att driva trafik till en sajt. Uppmana dina prenumeranter att titta på din webbsajt eller, vid en twitterkampanj, till specifik landningssida.
Vissa urladresser är för långa och därför rekommenderar jag att du använder URL förkortning via t.ex. TinyURL eller Bit.ly. Genom de här verktygen har du möjlighet att, till och med, ge ett SEO vänlig url.
URL förkortning
Med de här rekommendationer får du möjlighet att optimera din närvaro på Twitter:
Google Alerts för varumärkesskydd och Suverän Kundservice
Ett starkt varumärke har många olika funktioner och är till hjälp för både kunder och leverantörer och innehar en stor värdering av ett företag. Idealfallet är att målgruppens uppfattning om varumärket stämmer överens med hur företaget själva uppfattar varumärket och hur de vill att det ska uppfattas av kunderna.
Varumärkeskännedom har central betydelse för hur marknadsföring i allmänhet kan utformas. Det gäller i lika hög grad för marknadsföring över nätet som den traditionella marknadsföringen.
Kunderna betygsätter och kommenterar om varumärket, speciellt mycket mer när de nya medierna tillåter det, antingen via Twitter, forums, communities eller andra sociala medier. På så sätt kan besökare, potentiella kunder/köpare, får reda på vad andra har för uppfattning eller haft för erfarenheter av det varumärket.
När en kund inte är nöjd med ett företag eller varumärke, berättar de i allmänhet för sina vänner, fans eller followers om det. Tänk på effekten om en Twitteranvändare, som har mer en 1 000 followers, började twittra att han/hon inte var nöjd med ert varumärke och att detta syns på Google när det indexeras.
Internet kan användas för att sprida bra eller dåligt information om alla företag och du bör använda samma teknik för att övervaka och skydda den.
För att företaget ska ha möjlighet att svara på de kommentarer som skrivs, erbjuda en suverän service, försvarar sig om företaget känner sig orättvist påhoppat så kan företaget använda av sig Google Alerts för att tracka vad som skrivs om varumärket. Med Google Alerts är det möjligt att övervaka varumärkets kunder och inte låta deras klagomål obesvarade.
Tack vare Google Alerts kan du skapa en alert med ditt företagsnamn/varumärke. Google kommer då att meddela dig när den har indexerats eller hittat något nytt innehåll som helst på nätet med ditt företagsnamn eller varumärke i det. Det kan lika bra vara en kommentar på någon community, en tweet eller kommentarerna i ett blogginlägg.
Om någon har postat något negativt om ditt företag kan du passa på att rätta till situationen genom att posta ett svar. Inte bara kan förändra en missnöjd kund till en nöjd, men det också kommer att visa andra att du verkligen tar hand om dina kunder och kommer att göra allt i din makt för att göra saker rätt.
Du kan också använda Google Alerts för att hålla ett öga på dina bästa konkurrenter.
Att komma igång med Google Alerts är väldigt lätt. Titta på bilden:
Tjänsternas roll som konkurrensmedel
Tjänsternas roll som konkurrensmedel och som differentieringsgrund för företag växer hela tiden. Det blir till slut tjänster och serviceelement i kundrelationerna som avgör vilka som får framgång och vilka som inte klarar konkurrensen. Till exempel, det finns inte idag ett flygbolag eller hotell som inte fyller sina erbjudanden med olika typer av tjänster.
Igår såg jag en annons av Upplands Motor som numera erbjuder massage i deras bilservice.
Att serva bilen är sällan särskilt lockande och problemfritt men Upplands Motors affärsidé bygger på att kunden tas väl om hand och få en snabb service.
Min nyfikenhet tog mig att utforska mer om företaget och deras koncept. Tack vare det märkte jag att kunderna inte bjuds bara på massage utan också på frukost eller lunch, tillgång till trådlöst internet, skönhetsbehandling, lånecyklar och ett mindre gym.
Upplands Motor är ett tydligt exempel på att det är på kring- och tilläggstjänster man tjänar pengar.
Jag håller med Upplands Motors ledord: Vi tror på riktigt bra service, suverän förstklassig service.
Det vore kul att se att de använder sociala medier för att sprida ut det här konceptet.
Läs mer om Upplands Motor och deras service
Jose Namen
