Nöjda kunder gör billig reklam men det räcker INTE

Idag läste jag ”gott rykte billig reklam” i SvD. En artikel som listar tio-i-topp svenska företag som får billig reklam genom sitt goda rykte. GFK genomförde undersökningen i maj 2010.

Nöjda och trogna kunder blir företagets positiva brudbärare och ambassadörer. Det råder ingen tvekan. En sådan ambassadör talar välvilligt om företaget och fungerar i själva verket som en av företagets bästa säljare, utan att få betalt, eller som artikel antyder, företaget sparar mycket utav sin reklambudget. ”Word of mouth” fungerar på riktigt är mitt första intryck.

Jag håller faktiskt med de företag som är med på listan (se bildspel): Maxi Ica Stormarknad förtjänar sin plats samt IKEA, enligt min åsikt. Trots detta ser jag listan också med ett självkritiskt perspektiv. Till exempel, hur såg det ut ur den tillfrågade kundens perspektiv? 1 500 personer som deltog i undersökningen är lågt.

Säkert kommer de tio-i-topp företag att stoltsera med sina nöjda kunder och fira det kanske med en artikel i deras nästa nyhetsbrev, en princessatårta, bl.a.. Jag vill ej låta som en glädjedödare men tänk på att numera räcker det inte med endast nöjda kunder. Företagen måste höja ambitionsnivå till mycket nöjda och lojala kunder.

Relationsmarknadsföringens kärna är att skapa förutsättningar för att metodiskt få konkurrensfördelar genom att bygga värdeskapande processer tillsammans med kunderna. Mycket nöjda kunder ger extra värde till företagen.

Inom relationsmarknadsföring uppskattar man att när en nöjd kund exponeras för ett konkurrerande erbjudande är det endast med 25 procents sannolikhet som denne förblir trogen. Detta ska jämföras med den mycket nöjda kunden som till 75 procent förblir trogen vid uppvaktandet av en konkurrent. Dessutom att ha mycket nöjda kunder gör att företag sparar cirka fem gånger mer än de aktiviteterna för att skaffa nya kunder. Samt aktiviteter för att öka återköpsbenägenheten kan förbättra resultatet dramatiskt.

Vilka lyssnar vi själva till när det är dags att köpa en vara eller en tjänst? Visst är det så att vänner, bekanta, kollegor och personer som är trovärdiga och prövat produkten ofta hjälper oss att fatta viktiga beslut. Och bland dem är de mycket nöjda och lojala som verkligen insisterar starkt för visst företag, varumärke eller produkt/tjänst.

Annons