Viktiga KPI (nyckeltalanalys) avseende kundsupport på nätet

Foto: EPM Review, 2010

Nyckeltal fungerar inte bara som mått på hur det gått för företaget utan används även som styrmedel inför framtida perioder, t.ex. genom målet ”inom tre år ska vi ha ökat vår kundnöjdhet med X procent”.

I vanliga fall, kan både lönsamhetsmått och finansiella mått brytas ned i olika nyckeltal som mer i detalj fångar upp väsentliga aspekter för styrningen av företaget eller är viktiga för olika intressenter.

Det finns ett flertal olika standardiserade nyckeltal när det gäller att mäta webbsajtersprestanda,  nyckeltal som belyser företagets webbsajts situation och utveckling.

Ett nyckeltal (eller på engelska Key Performance Indicator ”KPI”) summerar två eller flera viktiga mätningar och bör återspegla  ditt företags mål.  I korthet är det att sammanfatta jämförda data på ett meningsfullt sätt. Nyckeltal är alltid indikatorer, genomsnittsvärden eller procent. Bra nyckeltal är väl definierade och väl kopplade till strategiska mål, vilket skapar förväntningar och ger indikationer på önskade aktiviteter. Till exempel, genomsnittliga antal sidvisningar per besök.

Nätets kanske mest populära affärssyfte är att sälja produkter och nyckeltal spelar förstås också en stor roll för att mäta hur mycket sajten säljer. Men fokuset för just denna artikel ligger  på nyckeltal för kundvård via webb.
I princip kan generella mål för kundvård via webb vara att kundsupport via telefon minskar eller självbetjäning ökar, mm.

Var börjar man?

1.    Etablera affärsmål och aktiviteter för din kundvård via webben: Det verkar som ett enkelt steg i början, men det kräver viss hänsyn, eftersom nästa punkt grundas på dessa mål och resurser krävs för att uppnå dem, t.ex., i form av investering i tid, investering i pengar, m.m. Ett S.M.A.R.T.-mål system (Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Timely) kan hjälpa er att etablera väl formulerade, tydliga, mätbara och realistiska mål.

2.    Definiera nyckeltal att använda: Som sagt ovan, nyckeltal måste vara mer än mjuk statistisk, uppskattningar eller råa siffror. Här gäller det att förstå vad företaget kan och inte kan mäta. Affärsmålen (steg 1) måste kunna representeras av ett konkret nyckeltal.

Härmed presenterar jag några nyckeltal (efter en inspirerande läsning av The Big Book of Key Performance Indicators):

–    Genomsnittlig tid att svara på e-postförfrågningar: De flesta företag glömmer att spåra en av den viktigaste statistiken för kundsupport:  tid som det tar att svara på kundförfrågningar som skickas via e-post.
Den genomsnittliga svarstiden för en e-postenkät är ett mått på antalet minuter, timmar eller dagar det tar för företaget att ge en besökare/kund ett mänskligt genererat svar på en e-postbaserad förfrågan.

Ekvation:
Summan av svarstider i [TIME UNIT] / totala antalet av förfrågningar =
Genomsnittlig tid för att svara.
Notera att TIME UNIT i denna ekvation hänvisar till minuter, timmar eller dagar.

–    Procent av nya och återkommande kunder: Det är för online-återförsäljare kritiskt att hålla reda på balanserade kundaktiviteter och upprepade köpbeteenden. Denna indikator är en utmärkt top-line statistik för att belysa förändringar i detta beteende.

Ekvation:
Totalt nya kunder / Alla kunder = Andel nya kunder
Totalt Återkommande kunder / Alla kunder = Andel Återkommande kunder

–    Procent hög och låg tillfredställelse hos besökare och kunder: Nöjda besökare och kunder är en viktig drivkraft bakom många av de viktigaste resultatindikatorerna. Detta gör det viktigta att följa upp relativa tillfredsställelser.

Ekvation:
Totalt antal besökare som ger scoring en ’hög nivå av tillfredsställelse’ / Alla Uppmätta
Besökare = Andel nöjda besökare

Totalt antal besökare som ger scoring ’låg grad av tillfredsställelse’ / Alla Uppmätt
Besökare = Andel missnöjda besökare

Flera nyckeltal går att hitta på The Big Book of Key Performance Indicators.

3.    Studera och jämför rapporter: Efter att ha tagit fram alla siffror gäller det att sammanställa och analysera för att göra kvalitativa rapporter. Genom uppföljning och återkoppling av de redovisade nyckeltalen får företaget en tydligare bild och förstår bättre de webbinsatser som leder till nöjda webbesökare eller webbkunder. Till exempel skulle en Customer Service Manager bry sig om kundsegment som sökte sig till självhjälpinnehåll på webbsajten men slutade sitt besök på ”kontakta oss”-sidan, uppenbarligen för att de inte hittade vad kunden letade efter.

Många företag förstår vikten av att ha nöjda kunder men vissa vet inte hur nöjda eller missnöjda kunderna är.  Mätbarheten är viktigt för uppföljning och utvärdering av insatsen. Mäter vi inte, vet vi inte om vi lyckats eller misslyckats. Det är viktigt att tänka att nyckeltalen handlar om företagets framgång. I detta fall, framgången av kundsupport på nätet.

Kunderna talar, rekommenderar, recenserar…

24 februari 2011 3 kommentarer

Inom journalistiken har det funnits skribenter som haft som heltidsjobb att för läsarnas och tittarnas bästa testa viner, filmer, resor, restauranger. Det som händer idag är att det finns webbplatser som erbjuder vanliga användare att hjälpa andra konsumenter med rekommendationer och utvärderingar.

Många sajter (bland annat, Reco, PriceRunner, min favorit för att välja hotell: Tripadvisor) erbjuder möjligheter till interaktivitet, där användarna och kunderna kan betygsätta och skriva kommentarer om företagen. På så sätt kan nya och potentiella kunder få reda på vad andra haft för erfarenheter av det företaget han eller hon tänkt anlita. Dessutom har företagen möjlighet att svara på de kommentarer som skrivs. Skulle ett företag känna sig orättvist påhoppat så kan man ge sin syn på saken, men tycker man att kritiken är befogad så finns också möjligheten att be om ursäkt och korrigera bristerna, men aldrig radera en negativ kommentar.

Om en riktigt dålig recension lämnas in, bör en moderator kunna skriva tillbaka till personen och be om verifiering. Om det är en verklig person med ett trovärdigt problem kommer företaget vill följa upp, åtminstone det ger ytterligare en möjlighet för ett företag att visa att de lyssnar och arbeta för att korrigera problem.

Det är verkligen lätt att ignorera kritik, och i vissa fall människor bara vill klaga. Om det finns inget konstruktivt att komma ut av klagomål kan det vara tid att bara ignorera det eftersom genom att fortsätta svara bara kan ge mer negativitet. Viktigt här är också att tänka på att det måste finnas klara och tydliga regler och riktlinjer på vilka slags kommentarer tillåts (t.ex. förbjud gällande recensioner som innehåller personliga påhopp som kan leda till ansvar enligt reglerna om förtal i brottsbalken). Företagen bör inte förbjuda negativa recensioner, eftersom det faktiskt hjälper dem att förbättra och leder till äktheten i organisationen. Den typen av kritik kan leda till en bättre hantering i framtiden. Det är naturligtvis vad företagen bör uppmärksamma! Inse fakta – inte alla kommer att tycka om dina produkter eller dina tjänster.

Gör vad du kan för att ge en suverän service och produkt, som fortfarande är hemligheten till framgång.

Det påstås att åtta av tio konsumenter anser att varumärken som aktivt uppmuntrar till betygsättning, har mycket större trovärdighet än sådana som inte uppmuntrar detta.

Feedback eller recensioner på produkt eller tjänst faktiskt kan hjälpa organisationer att förbättra och att vi som kunder väljer rätt.

Jag vet att feedback hjälper!

Läs mer:

Reco.se släpper Iphone-app

Raderar Reco negativa rekommendationer?


How does social media impact customer loyalty?

22 februari 2011 Lämna en kommentar

Genom att läsa C.B. Whittemore hittade jag några intressanta korta filmer (mindre än 1 minut, på engelska) som svarar på frågan: How does social media impact customer loyalty? Svaren ges av lika passionerade Social Media användare som jag: Människor som delar intresse för kundservice, kundupplevelser och hur olika verktyg för sociala medier möjliggör en suverän kundservice med kunder.

 

11 Trender inom Kundservice för 2011

Barry Moltz har satt ihop för Small Business Trends 11 trender inom kundservice för 2011 (artikel på engelska). Listan är relevant och känns väldig aktuell tycker jag.

I kopplingen till denna blogg inser jag att Moltz understryker några trender som vi har pratat om här, till exempel (summerar i korthet)

Trend 4: en ”social kundservice” som är integrerad med Web 2.0. Det vill säga Kundservice 2.0.

Trend 5:  Snabbare lösningar av kundservice ärenden genom blogg och sociala medier.  Att ringa ett företags kundservice inte är längre det snabbaste sättet för en kund att få ett problem löst.

Trend 6: Integrera Web kundservice med traditionell telefonsupport eller bättre sagt online och offline kommunikationskanaler med kunder.

Svenska konsumentföretag är dåliga på sin användning av sociala medier

04 november 2010 Lämna en kommentar

I så fall du har missat den här artikeln i SvD som visar en studie genomförd av Episerver om hur 40 svenska företags hemsidor använder sig av Facebook, Twitter, webb-tv och bloggar i sin kommunikation. Enligt studien, den bästa branschen av de fyra (bank, försäkring, energi och telekom) är telekom . Njut läsningen!

Kundens position en del av Kundlojalitet

03 november 2010 Lämna en kommentar
ICA To Go Walla

ICA To Go Walla

Positionsbaserad data representerar ett konkret verktyg för företag för att knyta kunden närmare till företaget.

Tekniken för geopositionering via mobilen börjar bli ett effektivt sätt för smart och effektiv marknadsföring och andra ändamål men inte minst för att stärka kundlojaliteten.

I marknaden finns numera flera appar, speciellt dessa som tillåter ”checkins” (såsom Foursquare, Facebook, Google, Yelp, Gowalla), det vill säga att kunden ”checkar in” via mobilen när kunden befinner sig på viss plats: vare sig butik, restaurang, eller arbetsplats, mm. Med hjälp av sådana appar kan företag dra nytta av kundens position.

Konceptet med geopositionering för kundlojalitet måste dock stämma överens med företagets övriga konkurrens- och kundservicestrategier. Den får inte behandlas som en främmande fågel i företagets verksamhet.

Check-ins” applikationer är ett sätt att utöka relationen till företagets stamkunder och sådana kunder som önskar få en närmare relation till företaget. ICA To Go, butik inriktad på mat som kan medtas, hade en tävling i våras: ”To-Go-Walla”, med hjälp av appen Gowalla. Tävlingen gick ut på att den som “checkade in” flest gånger på ICA To Go Kungsgatan vann en IPad. Vad får ICA utav tävligen får du fundera vidare på!

Min fundering riktas på att en väl hanterad geopositionering ger företag möjligheter att samla in och bearbeta kundens position och dra nytta av det, som till exempel, anpassat tjänsteerbjudande när kunden befinner sig i närheten. ”Checkins” ger kunder värdetillägg, till exempel, i form av rabatter och spontana förmåner. Det kan ge kunden en känsla av att vara utvald.

Lojalitetsskapande åtgärder med fokusering på en integrerad och systematisk geopositionerad kundvård kan bli effektivare än program med bonus, kundklubbar och rabatter. Tänk på det!

Läs mer om suveräna appar för ”checkins” (på engelska).

Läs om hur McDonald’s använde geopositionering (på engelska).

Nöjda kunder gör billig reklam men det räcker INTE

ICA MAXI StormarknadIdag läste jag ”gott rykte billig reklam” i SvD. En artikel som listar tio-i-topp svenska företag som får billig reklam genom sitt goda rykte. GFK genomförde undersökningen i maj 2010.

Nöjda och trogna kunder blir företagets positiva brudbärare och ambassadörer. Det råder ingen tvekan. En sådan ambassadör talar välvilligt om företaget och fungerar i själva verket som en av företagets bästa säljare, utan att få betalt, eller som artikel antyder, företaget sparar mycket utav sin reklambudget. ”Word of mouth” fungerar på riktigt är mitt första intryck.

Jag håller faktiskt med de företag som är med på listan (se bildspel): Maxi Ica Stormarknad förtjänar sin plats samt IKEA, enligt min åsikt. Trots detta ser jag listan också med ett självkritiskt perspektiv. Till exempel, hur såg det ut ur den tillfrågade kundens perspektiv? 1 500 personer som deltog i undersökningen är lågt.

Säkert kommer de tio-i-topp företag att stoltsera med sina nöjda kunder och fira det kanske med en artikel i deras nästa nyhetsbrev, en princessatårta, bl.a.. Jag vill ej låta som en glädjedödare men tänk på att numera räcker det inte med endast nöjda kunder. Företagen måste höja ambitionsnivå till mycket nöjda och lojala kunder.

Relationsmarknadsföringens kärna är att skapa förutsättningar för att metodiskt få konkurrensfördelar genom att bygga värdeskapande processer tillsammans med kunderna. Mycket nöjda kunder ger extra värde till företagen.

Inom relationsmarknadsföring uppskattar man att när en nöjd kund exponeras för ett konkurrerande erbjudande är det endast med 25 procents sannolikhet som denne förblir trogen. Detta ska jämföras med den mycket nöjda kunden som till 75 procent förblir trogen vid uppvaktandet av en konkurrent. Dessutom att ha mycket nöjda kunder gör att företag sparar cirka fem gånger mer än de aktiviteterna för att skaffa nya kunder. Samt aktiviteter för att öka återköpsbenägenheten kan förbättra resultatet dramatiskt.

Vilka lyssnar vi själva till när det är dags att köpa en vara eller en tjänst? Visst är det så att vänner, bekanta, kollegor och personer som är trovärdiga och prövat produkten ofta hjälper oss att fatta viktiga beslut. Och bland dem är de mycket nöjda och lojala som verkligen insisterar starkt för visst företag, varumärke eller produkt/tjänst.